|
电子商务正在悄悄地改变我们的生活，在淘宝上搜寻物美价廉的商品已经成为邻家女孩的习惯，这给她们全家带来实惠，去年一位朋友在网上开了一家专营十字绣的 网店，一年下来收获颇丰，前几天听说又一位朋友的妻子也开始利用业余时间搞起自己的网店。最近一年已经先后有五位朋友加入网商行列。这让我很吃惊，他们并 不是什么网虫，也不是什么计算机行家，更不是业内人士，但正是这些极具商业头脑的普通人在默默地推动着中国电子商务的发展，书写着中国电子商务的明天。 透过这些非技术眼光看到的是朴实无华的电子商务，他们不懂得什么是搜索排名，也不会群发垃圾邮件，更没做过网络广告。可以说他们唯一的致胜手段，营销法宝 就是“诚信”，坚持不懈的真诚服务换来消费者的满意，赞许。朋友的十字绣店主要是老顾客捧场，有来自国外的订单，新朋友变成老客户，老客户又会推荐新朋 友，就是靠这种口口相传，亲友推荐，使小店的生意蒸蒸日上。这是个没有丝毫技巧而言的艰苦的过程，工作到深夜往往是家常便饭，业务量的增加不仅带来可观的 收入同时也带来许多新问题。 朋友经营小店主要靠三种方法与顾客交流，首先是QQ，这是让顾客感觉最便利的方式，随时有疑问都可立即获得解答，彼此使用口语化的文字交流，偶尔与顾客互 致表达祝福的QQ表情，让整个交流显得很亲切。而对于我的朋友，这种交流却实在是再糟糕不过，首先是为了不让顾客失望，通常要守候到深夜，网店可以突破时 空界限，任何时候都可能有顾客登门，尤其对于小店主，每一位客户都是那么珍贵。还有部分身处国外的华人，由于所处不同时区，往往会在本地已是深夜时上线咨 询。这很令她头疼，长时间没能好好休息。其次是效率太低，屏幕常常要打开多个对话窗口，要在不同的文档，软件，网站之间切换寻找顾客需要的资料，记录用户 需求，查看库存等等，多人同时咨询时，总会让她手忙脚乱。再有常会搞混发货单上的姓名与QQ号码昵称之间的对应关系，还会有很多人问相似的问题，担针对不 同顾客不可以采用标准化的回答方式，这会使对方感觉很不舒服甚至产生不被重视的感觉。所以说QQ虽然是最常用的交流工具，若要满足上述应用环境的需求还是 会有许多可扩展的空间。尤其是在客户关系管理方面，目前也未发现什么软件能够胜任客户关系管理的同时兼顾即时通讯软件的整合，能够提取聊天记录并做有针对 性的分析，从中发掘出用户咨询问题的统计学特征，最主要是这种软件或服务的费用要便宜。 第二种交流渠道是她站点上的留言板，这是集中解答的区域，一个人气兴旺的留言板，本身就是店家诚信的标志，（诈骗网站是不会留有任何互动功能的）。最初她 还通过留言板来记录用户订单，顾客在留言板上咨询，以后也能被自己找到。这是信息集中存储的优点，留言板无需过分强调即时性，维护没有即时通讯强度高。但 问题是目前多数留言板程序不能在新留言出现时自动更新，结果只能每隔一段时间便手动刷新，经常如此真的很麻烦。同时开放的留言板很容易遭受恶意信息，垃圾 信息的攻击。曾经出现过恶意捣乱的人兴风作浪。网络上的信任关系是很脆弱的。任何恶意攻击都会危及店家辛辛苦苦建立起来的信誉。幸好类似的攻击没有频繁出 现。这给应用于在线交易中的留言板在spam过滤上提出更高要求。许多顾客会采用“只有管理员可见”的方式留言，这说明顾客将自己的需求、议价过程视为隐 私，并不希望其他人知道。这让我感觉很有趣，因为十字绣产品并不像成人保健品那样与个人隐私密切相关。留言板能够满足基本的交流所需，但距离用户社区的目 标还有很大距离，而一个功能完善，界面友好的商业社区也绝对不是某个小店主的能力所及，只叹，我心有余啊！ 第三是电话，电话是人们重要的日常交流工具。但在网店的经营过程中却处于次要、补充位置，通常顾客和朋友都不会随便使用电话（长途），一方面是网络交流之 后，已经少有必须通电话解决的问题，更主要的是出于成本开销的考虑。这位精打细算的女士好像还并未试过VOIP，不过这种经济实惠的服务应该能够得到她的 青睐。还有一点也很有趣，就是固定电话、传真能够增强顾客信任。（诈骗网站往往只有手机号码）。 补充说明： 朋友的店是独立的网站并不要求顾客通过email注册，也没提供订单email提醒，因此很少使用，未作介绍。 |
|
|
