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规范IT服务管理，提高核心竞争力 －HP ITSM在建行山西省分行运维管理上的应用 建行山西省分行信息技术管理部是建行山西省分行内部进行各类IT项目的开发、运维的服务部门。该部门的机构设置以适应金融业务发为第一要素，形成了以日常维护为主要核心、以开发新型的金融产品适应日益扩充的金融业务为主线的多重组织形式。 针对建行山西省分行业务应用系统的运维支持，信息技术管理部提出了实现标准化、流程化、制度化和可量化的更高目标，并希望减少人员流失对运维工作的负面影响。 当务之急：优化IT服务管理 为了达成上述目标，建行山西省分行信息技术管理部的管理层在对分行的发展现状进行深入分析后发现：影响山西省分行科技发展的主要问题并非技术问题或者业务问题，而是管理问题。作为建行山西省分行的IT部门，信息技术管理部需要站在技术与应用发展趋势的前沿，加强对所支持业务的理解，实现与业务、管理之间的互动，帮助业务发展并最终驱动业务的变革，提高核心竞争力。而在这一过程中，流程的成熟度是至关重要的。只有建立完善的运行维护体系，才能有效地实现这一目的。 因此，信息技术管理部管理层希望借助先进的网络化管理工具，对现有的IT运营管理情况进行规范化、电子化管理，进一步优化IT服务管理、特别是流程管理，以达到提高运维日常工作效率和管理效率的双重功效。 基于这一需求，建行山西省分行信息技术管理部决定采用惠普公司的ITSM管理（ITSM，IT Service Management），建立以其业务为主线的建行山西省分行IT服务管理系统，更好地提高信息技术管理部的IT服务管理水平和IT运营效率，为建行山西省分行业务系统提供更高质量的运维保障。 HP ITSM：提供流程标准和平台 HP ITSM是一套基于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）所提供的业界标准，旨在帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳为规范的流程，为企业IT部门提供一套从计划、研发、实施到运营的标准方法。这套标准已被欧洲、美洲和澳洲的众多企业所广泛采用，目前全球共有10,000多家知名企业参照它来管理自己的IT系统。而与ITIL不同的是，HP ITSM还在其中加入了自己在IT方面的运营经验，不仅让企业了解有这样一套好的方法可以参考，更重要的是，它可以通过提供咨询和相应的产品或解决方案帮助企业实现这些方法。 像国内许多银行的IT部门一样，建行山西省分行信息技术管理部在过去几年一直在努力吸收支持新业务运行所需的新技术、新人员。随着未来银行业务的不断扩展，这些工作将不断增加。然而如果没有很好地定义可衡量的IT流程，仅仅是将新的技术、人员组合在一起，就无法保证基础设施的稳定性和服务级别，提高建行山西省分行的竞争优势。同时由于银行内各项业务的应用开发、升级和上线都由技术管理部的员工负责，因此对他们的管理及工作的量化考核显得尤为重要。HP ITSM正是结合了高质量服务不可缺少的3P，即流程（Process）、人员(Person)和技术(Product)三大要素的一项行之有效的方法：标准流程监控IT服务的运行状况，人员素质决定服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。三大关键性要素的整合使HP ITSM成为管理企业系统的法宝。 基于建行山西省分行的需求及其当前的主要问题，惠普公司结合了信息技术管理部的具体环境、组织结构、IT资源和管理流程特点，建立了一套适应其业务发展需要及管理需求的较为完备的IT服务管理流程，以及支持该流程的电子化服务平台。该服务管理流程及电子化平台为建行山西省分行信息技术管理部的高效有序运行及管理提供了强大的支撑，保证信息技术管理部对其业务系统的申告进行及时、高质量的处理，对重大问题提供快速响应和及时解决，同时实现对信息技术管理部业务处理情况灵活统计和分析，确保了建行山西省分行业务系统正常运行。
 HP ITSM 参考模型 以业务运行和服务客户为中心，制订标准化的管理流程，规范化的管理制度，分工明确的岗位责任制和量化衡量的绩效考核是建行山西省分行业务运行发展的重要保障。 立竿见影：实现运维三大转变 通过实施ITSM，建行山西省分行信息技术管理部实现了日常运维的三大转变： 统一信息技术管理部与业务相关部门的接口，建立热线响应中心 ITSM项目实施前，信息技术管理部只有少数系统使用值班制度，各应用系统完全分离，IT服务采取分点到人、各司其职的管理办法。这就使信息技术管理部与业务相关部门之间存在多个接口，容易产生职责不清、互相推诿、解决问题的环节增多、答复不够及时等问题，最终导致用户满意度下降甚至运行业务停顿的严重后果。而且员工的工作量不均衡，人力资源没能得到充分利用。通过ITSM项目的实施，建行山西省分行的所有业务支持均由运维中心提供服务保障，建成了真正意义上的运维管理中心，对业务及总行的支持配合将更加集中和统一。 规范信息技术管理部运维流程，提高内部管理的电子化程度 ITSM项目实施前，信息技术管理部少数业务系统值班记录采取手工记录方式，且未严格执行，对于网点故障只是部分作了登记，登记记录不全面、不规范。这就给信息技术管理部内部运维知识的积累和运维工作量的统计造成了一定的困难。ITSM项目试运行以来，信息技术管理部完全摆脱了手工登记方式，各类服务呼叫统一登记到服务呼叫表单，运用统一管理服务呼叫，能统计、量化技术人员的工作量，公平、公正、合理地考核每一名技术人员，有利于充分调动人员的积极性、主动性，提高了信息技术管理部电子化管理水平。 缩短故障响应时间，提升部门整体形象 ITSM项目实施后，由帮助台一线人员负责接听、登记服务呼叫，并实时处理服务请求，对于不能处理或不能及时处理的服务请求由二线的技术人员处理。帮助台人员负责监测整个事件的处理过程。这样，一方面提高了故障响应速度，缩短了事件处理时间；另一方面可以使一部分二线人员有精力参与各类项目的开发与实施，以充分利用信息技术管理部的人力资源。业务网点只需拨打一个电话，即可解决以前需要跨科室解决的疑难问题，进一步方便了客户，提高了客户满意度，提升了信息技术管理部的部门整体形象。 该项目的实施，规范了信息技术管理部IT运维管理流程，保证了信息技术管理部对业务系统的服务请求进行及时处理，对重大问题提供快速响应机制，并可以对运维处理情况进行灵活统计和分析，为信息技术管理部领导的决策和管理工作提供了真实可靠的信息来源。 另一方面，建行山西省分行信息技术管理部通过建立标准化IT运维管理流程，还实现了信息技术管理部组织人员面向客户与业务的电子化平台建设，达到了业务部门与IT应用的互动，并借助此事件受理平台实现对信息技术管理部各科室人员进行以业务为中心的量化考核。更为重要的是，在信息技术管理部门内建立起了知识库和问题库管理机制，提高了对业务部门的支持力度和效率，加强了信息技术管理部人员的工作效率和管理效率，并培养出一批既有国际化IT服务管理思维、也了解其方法论应用、又熟悉银行业务的复合型人才。 作为完整的运维管理体系，尤其是从可持续发展的角度来建立信息技术管理部门的运维管理架构，真正达到IT运行维护工作的计划性和标准化，需要建立科学的IT服务管理流程，并在运维管理上形成有效的链接和闭环。IT服务管理中运维流程的主要目标是能够采用一种及时、有效和高效率的方式处理服务请求，从而实现服务级别协议的承诺。通过建立IT服务管理的标准化运维流程，建行山西省分行信息技术管理部的日常运维工作实现了IT应用的信息电子化管理，从而提高了建行山西省分行的整体核心竞争力。 长远规划：打造动成长企业 惠普公司认为，提高企业IT系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行。按照建行山西省分行对IT管理目标的通盘考虑，IT管理短期目标应该是进行IT基础设施的日常运行维护管理，支撑业务系统稳定、高效的运行；而从长远来看，应该对IT系统进行定量监控及数据分析，支持管理人员制定相应的管理策略，实现决策支持，维护一个长期安全、可靠、持续运行的IT环境，使IT服务部门能够以客户为中心，主动适应业务发展需求。实现这一长远目标的关键是建立一系列的管理流程，包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等等。流程设计之后是确定相应的技术工具和平台，将IT服务管理的流程进行电子化的技术实施。 通过自动和智能管理及调节，建行山西省分行信息技术管理部解放IT基础设施与业务的固定关系，使基础设施、应用服务和流程与业务战略保持同步，实现了IT资源在不同业务之间、现有业务与新业务之间的灵活流动，让IT基础设施不仅能够在第一时间支持企业的任何决定，而且可以最大限度的降低变动成本和总体拥有成本，简化管理的复杂性，使企业拥有快速实施竞争优势解决方案的能力。这种灵活多变且具有强大适应能力的IT架构，就是"适应性IT架构"。 适应性IT架构具有四个显著特征：标准化、模块化、简易化与集成化。对客户而言，标准化意味着更大的选择机会和更充分的应变能力，不仅效率更高，而且成本更低。模块化适用于虚拟所有IT资源，使灵活性大大提高，简易化的降低复杂性与风险，而且更易于普及与应用，而集成化的则强调配套能力，发挥IT资源总体优势。 传统的IT架构，通常是因为环境的变化推动业务模式的变化，然后IT系统再根据业务模式的变化调整或按需定制。这种被动方式让IT部门需要围绕新应用、硬件、软件和服务的新项目付出大量艰苦工作，往往历时数月甚至几年才能完成。在这种IT架构下，新业务所需要的IT服务延迟是必然的，而且变动成本与日俱增。名义上是业务指导IT，实际上是IT制约业务变化。在传统IT思维的制约下，企业根本无法具有动成长能力。显而易见，"先业务决策-后调整IT-再实施变化"的传统思维方式正面临前所未有的挑战。 造成目前许多银行所面临的困难局面的主要原因是传统IT系统与业务系统一一对应，IT基础设施缺乏灵活性，因此每一次业务变化都需要费时费力改造IT系统。唯一的解决之道，就是解放IT基础设施与业务的固定关系，实现IT资源在不同业务之间、现有业务与新业务之间的灵活流动，让IT基础设施不仅能够在第一时间支持企业的任何决定，而且可以最大限度的降低变动成本。 适应性IT架构为包括银行在内的企业提供了前所未有的适应性和灵活性，实现了IT与业务的真正同步。采用适应性IT架构以后，一旦业务模式发生改变，马上就会得到IT的全面动态支持，并迅速、灵活地产生全新的业务平台，提供IT动态响应能力，让企业真正"动"起来。 标准化、模块化、简易化、集成化，只要遵循这四个原则指导信息系统建设，就能够轻松部署适应性IT架构，让IT随着业务与职能的转变而发生相应的变化，打造真正的动成长企业。 |
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