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在企業內部，資訊部門長期以來被定位於支援其他部門的角色，甚至是救火隊，但事實上，不論是金融業也好，科學園區的資訊業也好，一旦網路系統當機，將造成難以估計的損失。
顯然資訊部門營運，已成企業整體競爭力的關鍵要素。如果資訊部門本身競爭力無法提升，只停留在救火隊、修電腦的角色，將影響到企業整體戰力。
與資訊部門營運有關的 ITIL (資訊科技基礎架構庫)，已經被國際標準組織納入，成為ISO20000的正式法條，鄰近國家包括印度、韓國、日本等企業，紛紛取得ITIL認證，但台灣企業對於ITIL相對陌生，從正式的官方網站公布的資料，台灣沒有企業取得ITIL認證。
ITIL ( Information Technical Infrastructure Library ) 「資訊技術基礎架構庫」，主要是一套理論，用來協助企業進行IT營運管理，並且要求與商業策略做緊密的結合。
遵循ITIL 生產力可提升53%
根據統計，企業在遵循ITIL 的情況下，資訊人員生產力將可提升53% 、資訊系統中斷時間（Downtime）則縮減了31%，整體的投資回報率 ( ROI ) 將可望達到1296% ，將近13倍的投資報酬率。
這套標準的由來，是英國政府在多年前，希望提高政府資訊部門營運與管理，在80年代末期，對資訊部門營運作了很多研究，到現在成為系統化的「資訊科技基礎架構庫(ITIL)」，其實內容談到就是如何建立流程與制度，提高資訊部門營運績效。
80年代末期，英國政府將這套標準推廣到全世界，目前國際大廠包括 CA 、 HP 、 IBM 、 BMC 、 微軟 等，都已提供導入的管理工具，開始切入這個領域。
台灣第一位拿到ITIL Service Manager認證合格的吳傑，近年來受邀在兩岸相關單位授課，在台灣也曾在資策會與民間企業擔任講師，積極推廣ITIL，吳傑最近受精誠資訊延攬為資深顧問，負責ITIL相關業務與推廣。
吳傑表示，當前的環境任何機關或公司都脫離不了電腦，企業推動電腦化、 e化 多年，經過這麼多年投資電腦網路等硬體設備與人員，成效在哪裡?是每個企業主、企業管理階層都想了解的問題。
現在幾乎每個公司都有資訊部們，資訊部們要如何把本身的營運做好? 即便是五個人的公司、一個人的資訊部們，也會考慮到資訊部門的營運問題，就算是最簡單的電腦壞了如何維修?錢從哪裡來等，現在有一套依循的標準就是ITIL(資訊科技基礎架構庫)。
吳傑認為，企業看待ITIL不需要太過嚴肅，所以，「我不講導入ITIL」，因為流程與制度不是靠導入，就如同沒有人講如何去導入生活與倫理一樣。
IT管理沒有時間性，ITIL是一套理論，2000年英國政府把ITIL列為BS15000，2005年時國際標準組織納入成為ISO20000，變成正式法條，要證明IT部門服務管哩，或許會拿這些標準去衡量。因此，不懂這些基礎理論如何取得標準。
吳傑強調，目前ISO20000壓力還沒形成之前，鄰近國家日本、韓國、印度等企業，已經有許多家企業取得ITIL認證，反觀台灣企業還沒有一家企業取得認證。
然而，台灣企業不論是製造業或資訊業，都是以全球為市場，更應該在ISO20000壓力形成之前，取得ITIL相關認証。
公司取得認證 三件事很重要
否則一旦公司面臨競爭對手，企業管理階層命令下來，資訊部門再來實施 ITIL，資訊部門壓力就更大了。他建議，實施ITIL(資訊科技基礎架構庫)，應該由內而外取得認證最好。
吳傑表示，實施 ITIL有三件事很重要，首先是理論，不知道就不會做。如何最快時間把理論學會。其次是建立度量的機制。資訊部門的經營，基本上來說， ITIL告訴你如何設計流程去度量，有了度量基礎，就是也所謂的KPI，才有方法用指標證明資訊部門有效益。
第三件事，是為了因應未來ISO20000的衝擊，第一版的BS15000，是於2000年出來，直到2004年有了第一個通過BS15000的單位，2005年底ISO20000正式公布，全世界有九十幾個通過認證的單位，亞洲數量比歐美多，亞洲印度、韓國、日本三個國家最多，台灣製造業的客戶在全球，競爭的時候會不會有壓力，目前看不到壓力，有一天壓力產生了，再去反應會來不及，及早準備是好事。
當前台灣企業對資訊投資預算緊縮，資訊部門要有新的投資，要如何稱取企業決策階層認同?吳傑表示，資訊部們要做新的投資，要先證明績效，讓成本下降，要讓成本下降之前要先知道成本，研究發現，七、八成的資訊部門，不清楚成本，因此，資訊部們一定要回到基本面研究，了解資訊部門的成本。
吳傑指出，ISO告訴我們，建立流程才能度量，其實這就是國小數學，分母與分子的關係。分母為零，永遠為零，分母指的是過去與現在的績效，分子是現在或未來的績效。他看到資訊部們人員每天忙的亂七八糟，很多事情無法做。假設老闆命令下來，要求節省二成預算，連要從哪裡刪減都不知道。ITIL理論強調財務分析，資訊部們營運一定要一步步改善，了解財務分析與成本才能夠改善營運。
企業主應該支持資訊部門
其實現在每個公司多少都依賴資訊部門，一但資訊部門停下來，會造成很大的損失，許多金融業、製造業對電腦系統的風險評估都有數據，例如銀行、竹科電腦系統當機，會要成多少成本損失，從這個角度來看，企業主心裡就會有數，資訊部門停機一分鐘，損失難以估計，企業主為什麼不去支持資訊部門。
吳傑說，即便資訊部門被當救火隊也罷，想想台北的消防隊，也有一套制度，想想台北市政府對消防隊如何處理意外事件，是不是提供緊急電話?消防隊於出勤的時間，難道沒事做?
因此，類似消防隊的制度運用到資訊部門，就是建立服務台，服務台像是119，假設資訊部門有五十人，五個人可以解決八成用戶問題，其他人就可以提升生產力，第一線的人可以滅火，二線的人去火場機率降低，生產力就可以提高。目前企業有六成資訊部們，沒有一線、二線概念，要如何追蹤，紀錄，解決問題機制沒有，資訊部門需要先建立服務台機制。
吳傑指出，ISO為什麼把ITIL變成IT服務管理品質的國際標準，已經有實體標準對企業主會不會有影響，已經成為世界標準，有可能對資訊部們產生壓力，站在幫助資訊部門營運立場，站在企業經營的立場，應該要開始思考推動實施ITIL。
觀察全球企業實施ITIL有兩種情形。吳傑表示，以買車來比喻，一個家有買車需求，學開車、存錢。反過來，一個家很有錢，先把車買回來，再去學開車。研究發現，企業實施ITIL第二種出現的還蠻多，由需求去改變是正常想法，反過來的也會發生，也會出現成效。這也就是何國際大廠紛紛推出相關產品。
但是，企業買了設備能不能做到最好。這是個疑問。反過來說，因為公司有預算買了設備，資訊部門逼著員工把設備用好，人與流程都做某種程度的調整，導致大家因此提升，這種情形在中國大陸出現的比較多。台灣這種現象或許會出現。
目前許多國際大廠在推動ITIL，目的是要企業採購設備，但是，吳傑強調，不了解理論基礎被廠商帶著走，就是不歸路。而且，也不要為了標準而標準，為了認證而認證。
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精誠資訊資深顧問吳傑，是台灣第一位拿到ITIL Service Manager認證合格者
，並且也是第一位EXIN及ISEB註冊的ITIL課程老師。過去二年來，他在
兩岸三地受到許\多公司的邀請，教授ITIL培訓課程。今年2月精誠代理BMC
產品之後，邀請吳傑加入精誠團隊，新成立ITIL專業顧問服務團隊，提供
客戶ITIL相關的產品、認證訓練與顧問服務。 |
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