城市供电营业规范化服务标准
供电营业是指电力系统的供电企业，在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。供电营业场所是指办理各项用电业务的营业厅、室、所、站，以及用电（客户）服务中心等。根据中央文明委第三次会议的精神，结合全国电力系统“为人民服务，树行业新风”示范窗口建设的经验，制定本标准。本标准
适用于地级及以上的城市供电营业场所。
一、 营业环境
1、设有客户等候休息处，置备客户书写台；
2、放置免费赠送客户的宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须 知、电价与电费制度、用电常识等；
3、营业场所应有明显标志，营业柜台应定制摆放标示办理各类业务的标牌；
4、告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
二、 柜台服务
1、上岗员工统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；
2、上岗员工要主动、热情、周到接待客户；
3、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
4、设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理用电手续咨询服务；
5、办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟、客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。
三、 报装服务
1、新装增容用电和用电变更由报装柜台统一受理，按规定程序、一口对外；
2、客户受电装置经验收合格并办完用电手续后，对居民客户应在下一个工作日内接电；对低压动力客户应在下2个工作日内接电；对高压客户应在下7个工作日，最长不超过10个工作日内接电。
四、 查询服务
1、开设并公告用电业务查询电话，提供查询服务，回答客户的电费帐务查询、用电申请办理情况查询、电力法规查询等；
2、对社会公布的服务电话，应在铃响5声内摘机通话；
3、接到客户书面查询电费帐目后，应在7个工作日内用书面回复客户；
4、 提倡建立自动查询系统。
五、特别服务
1、对具备条件的居民客户，实行电话预约装表接电；
2、开办节假日、公休日居民用电电话预约服务；
3、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。
六、供电服务
1、设立抢修电话，并向社会公布电话号码；
2、供电设施计划抢修需停电时，应在7天前向社会公告停电线路、区域、停电时间、特殊重要客户应特别通知；
3、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；
4、突发故障而停电，客户查询时，应做好解释工作。
七、服务监督
1、设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见箱或意见簿。
2、在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见。
3、对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。
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