用户研究的层面

新的一年又开始了，祝愿天下人孕育新的希望，收获新的成就。我的博客三个月未更新，尽管我可以牵强地说出一些无谓的理由，我更愿意在新年里做一个自我检讨 和反思，我发现“忙”真的不能称为理由，一个人即使再忙，也需要留下一些时间与自己的心灵做一些对话，这些对话“无私”地外显给世界其他角落的人，分享以 求共鸣，此乃“博客”兴起之道也哉，哈哈。 在这个博客里，我首先将其定位为我的工作中的反思文章，希望能够与网路博友们共聊同业，往往不涉及生活及其他，因此，往往找一些大家比较关心的问题来讨论。最近在工作当中，发现很多同行在说用户研究的时候，可能是指用户调研，或者指产品设计之前的用户访谈或 现场研究，或者可用性测试等。然而，在这些用户研究的探讨中，很多时候很难清晰地了解诸如为什么要做用户研究？在什么情况下做用户研究？用户研究要关注的 点是什么？在不同的研究目标下采用什么样的研究方法？……等等问题。我认为，每一项用户研究的展开一定会有它的一定的目标和研究范畴，没有目标和范畴限定 的用户研究可能会导致对用户的离散化或片面化的理解，因而是危险的。因而，为了使用户研究这个概念更为清晰，我根据研究的目标或研究范畴的不同把它分为三 个不同的层面，即战略层面的用户研究，产品层面的用户研究，用户界面层面的用户研究。下面的表格概述了这三个研究层面的区别。 /P>  用户研究层面  研究目标 研究关注点   研究方法 战略层面 支持企业的战略分析与战略制订 用户是谁？ 用户特征（自然、文化等） 用户细分 细分用户模型 市场现状与趋势 针对细分用户定位产品 抽样的市场调查 代表性用户访谈 理论模型 产品层面 支持产品概念设计 产品使用环境 用户期待的功能需求 用户对产品的态度 用户使用习惯偏好 用户工作/生活现场调查 竞争性产品的用户测试 产品概念的用户测试 团体焦点访谈/深度访谈 用户界面层面 支持UI设计   使用效率分析 易学性分析 易理解性分析 易操作性分析 犯错分析 实验室用户测试 现场用户测试 测试后问卷 测试后访谈 1、战略层面的用户研究     所谓战略层面的用户研究，是指为了支持企业进行产品的战略分析与战略制订而进行的用户研究。这种用户研究接近于传统的前期市场调研，采用的方法大多也是进行全范围的抽样调查（有时会对有代表性的用户进行访谈），但这种用户研究的目标不仅仅是了解市场现状，分析市场趋势等，还需要为公司产品的用户细分、战略定位、确定产品的整体风格等提供依据。这里，我们举一个诺基亚的用户研究的例子：     2006年，诺基亚在全球范围内启动了用户研究项目，这是目前移动行业最为全面的研究项目，研究人员共采访了全球16个国家/地区的42000名用户。根据这个用户研究的结果：     （1）诺基亚将手机用户市场分为11个细分市场，这11个细分市场分类的推出，将使诺基亚更加贴近不同地区不同类型的用户。——用户细分战略     （2）诺基亚将其手机产品分为四大类，即生活（Live），联系（Connect）、成就（Achieve）和探索（Explore）。四类手机将针对不同的用户，提供不同的功能和应用。——产品定位战略 我们可以看到，诺基亚所做的全球性样本的用户研究，其中的一个最重要的目标是为了规划它未来的手机细分市场，并对自己的产品进行定位，它采用的方法主要是抽样的市场调查，典型用户访谈等。 2、产品层面的用户研究     我们看到，战略层面的用户研究解决的只是产品远景和方向的问题，而具体产品应该具备哪些符合用户需要的功能或内容，这些功能或内容应该设计成什么样的具体 风格才符合用户的特点，以及用户对新产品概念的反应如何等，这些问题都需要在产品层面的用户研究中找到答案。产品层面的用户研究需要对每一个细分用户群的 特征进行详细的研究，了解用户在心理、行为、产品的功能、风格等各个方面的偏好。此时的用户研究方法主要采用到用户工作或生活现场的现场研究方法；或者对 现有市场上的同类竞争产品进行用户测试；或者形成对产品的大致概念后，用概念原型进行用户测试；或者约一组用户（一般4-8个）进行团体焦点访谈；或对用户进行深度访谈。产品层面的用户研究往往是在产品的概念设计之前进行的，比如我在前面写的一篇博客“一次"现场调查"用户研究的感触”中提到的用户研究便是产品层面的用户研究。 3、用户界面层面的用户研究     用户界面层面的用户研究需要解决的是用户在与产品的用户界面互动的过程中，用户会有怎样的体验，如何改善用户的使用体验等等，这些使用体验反映的用户界面 的可用性问题，即需要考察用户的使用效率，产品结构布局是否合理、产品是否容易学习、用户界面是否容易理解，操作起来是否方便顺手，是否少犯错误等等。此 时的研究方法，更多地采用的是实验室或现场的用户测试的方法。我们看到，这个层面的用户研究更主要的是采用可用性测试的方法。     当然，我把用户研究分为三个层面，只是因为它们的研究目标不同，考虑研究层面的意义在于我们在做用户研究时能够知道用户研究需要做些什么。同时，用户研究的分层并不是意味着这三个层面的用户研究需要分开来做，很多时候在实施用户研究时可以同时涉及到这三个层面。     从“全面用户体验”的角度来说，用户研究是一个企业为用户创造美好的产品以及优良的体验的基本需要，我把它形容为直接面向用户的企业为之生存的“面包”。 对于现在来说，这种对用户研究的“面包式”的需求只是理想，而对未来，随着体验经济的到来以及人本社会的深入发展，这种局面肯定会出现。