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【摘 要】 通过转变服务理念，规范仪表、仪容、语言服务，提供主动热情服务，推行人性化的服务；对五星、四星护士进行奖励，对无星护士给予降职使用，使医疗服务得到根本改善，护理质量明显提高。
【关键词】 星级服务 效果 护理
为了真正做到以病人为中心，病人至上，构建尊重病人、方便病人的人文环境，自2002年1月以来，开展了以“人性化”服务为主题的星级护理服务活动，取得了较好的效果。
1 基本做法
11 转变服务理念 把以病人为中心作为护理工作的根本出发点和立足点，建立一种价值观：把以“医生为荣”向病人至上转变，病人是我们的衣食父母，没有病人医院就失去了生存和发展的意义，把过去要求病人怎样做向以病人要求为导向转变，从被动服务转向主动服务，从窗口转向全员，从怕投诉向主动征求意见转变。树立一种新的行为准则：病人总体上是“对”的，当与病人发生矛盾时，把“对”让给病人。
12 讲究仪表端庄 仪表端庄是一间医院形象和科室文明程度的反映，同时医护人员端庄的仪表、饱满的精神，也能对病人起着缓解心理压力、增强求生信心的作用。所以，我们要求护理人员进入科室、病房都要做到着装整洁、精神饱满，坚持做到家事不进科室，烦事不进科室，衣衫不整洁不入病房，确保护理人员的良好形象。
13 用语文明 进入科室，护理人员都要做到文明用语，对病人不能以床号相称，要用同志、阿姨、阿伯、先生、小姐、小朋友、小妹妹等热情、文明、礼貌的用语称呼病人。在工作中语言文雅有礼貌，热情亲切，语调平稳。做到“您好、请、对不起、多谢合作”等文明语言常挂嘴边。
14 主动服务 第一，新病人入院，护理人员要面带笑容起立迎接，病人能坐的马上搬椅给病人坐下，及时送上一杯热开水并通知医生。第二，送病人到床位时，要主动带路、帮提行李。第三，对稍难上床休息的病人，护理人员要帮扶上床，并把床调至病人舒适的体位。第四，责任护士及时送上“祝你早日康复”的健康卡，并告知病房的门窗贴有科室主任、主治医生、护长等人的姓名及联系电话，介绍同房病友相互认识，方便病人联系和相处。第五，主动了解病人的进食情况，帮助病人订餐。
15 热情交心 病人入院后，不仅仅要考虑他的病情，同时还充份照顾到病人的心理，通过全方位多层次的服务，使病人心理感官舒适度、便利度、被尊重度等方面得到满足。责任护士主动热情地与病人交谈，了解病史及生活情况，开展健康教育。认真地为病人讲解有关疾病的防治、消毒、个人饮食等注意事项，介绍本科能开展的手术项目，哪些项目已达到国内省内先进水平。同时还要了解病人的思想动态，尽可能地帮助病人解决实际困难，减轻其心理压力，使其安心就医。
16 推行人性化服务 人性化服务实际上就是医护使用文明、关怀的语言、行动与患者进行情感交流的过程。一是每逢年关由院领导、科室主任及当班医生、护士向住院病人送上“利是”、水果等礼物；住院病人生日，我们会主动为病人送上贺卡、蛋糕和鲜花。二是坚持为病人进行床上擦浴、剪发、剃须，科室24小时免费为病人加热饭莱。三是主动为特困病人捐款，以解病人之所急。
17 科学排班 我科始终把满足患者的要求作为护理工作的出发点和落脚点，特别是在护理排班方式上，我们打破了固定排班的传统做法，实行弹性排班。首先是在中午班需频繁接液体的时候，保证有护士到位，其次是从病人的需求出发，改变工作流程，如将晨间护理分段进行。
18 强化护理业务的训练 全科护士坚持在每周三晨间进行护理业务学习，周五晨间听医生讲课，学习新知识，接受新科技，通过长期培训，大部分护士已达到专科护士水平。全科护士还根据杂志介绍，摸索出了一针见血的静脉穿刺方法，患者几乎感觉不到疼痛，拔静脉针也采取快速无痛拔针法，深受患者的好评。
19 注重病人信息反馈 科室给结清账后的每位病人发调查表，调查护士的服务态度、技术等。每个月定期召开工休座谈会，征询病人的意见，重视病人提出的每一项建议和要求，并根据病人的需求及时整改。
110 考核与奖罚方法 医院统一制订护士星级考核标准及内容，护长每天对星级服务情况进行讲评、打分。每半年考评一次，由病人、科室、医院考评小组分别进行评分，公布成绩，对评为四、五星级护士(最高为五星)进行奖励，对无星护士降低一级职称处罚。
2 主要效果
21 架设了护患之间的情感桥梁 我科通过推行星级服务，为患者就医营造了一个温馨和谐的环境，既能使病人及家属感到轻松愉快，加快病人的康复，又符合“用较低廉的费用，享受较优质的服务”的卫生改革方向。推行星级服务，有时虽是我们护理工作者的一举手、一投足，但这能使病人或家属感激万分。通过无记名问卷调查，服务满意率达99％以上，赠与我科室的留言锦旗不仅仅是表扬医生精湛的医术，字里行间无不渗有护理工作者的辛勤汗水，无不体现星级服务所换来的深厚情谊。
22 扩大了医院、科室的知名度，密切了护患关系 由于我们在星级服务中做到文明礼貌、关怀入微，深深地赢得了病人及家属的信任，他们出院后一传十、十传百，相互介绍，相互传颂，这既扩大了医院、科室的知名度，又能使更多的病人慕名前来。
23 增强服务意识，提高了护理质量 星级服务考核内容包括了各项服务规范、医德医风、专业理论、操作技巧、工作质量等，使病人得到舒适、满意的服务，基础护理得到及时落实，工作效率有效地提高了，各项护理质控指标达标率明显提高，差错事故发生率下降，服务满意度升高，密切了护患关系，基本消除了护理纠纷。
3 几点体会
31 领导重视是推行星级服务的关键 我科从医院倡导“人性化”星级服务以来，科主任及护长就如何搞好星级服务组织全科医生护士及工勤人员进行思想品质教育、职业道德教育，主动征求病人及家属、医生、护士的意见，制订具体的实施办法，深入病房与病人交心谈心，帮助病人解决实际问题，医院党政领导班子及护理部的主任也经常督促检查指导我科的星级服务工作，确保了各项服务措施的落实。
32 高素质的护理队伍是做好星级服务的根本 推行星级服务必须以人为本。没有一支思想过硬、作风端正、业务精通的护理队伍，要推行星级服务是一句空话。我科十分注重抓好医护人员的政治思想学习和职业道德教育，提高他们的思想品德素质，端正工作态度。同时积极强化业务训练，通过业务操作、注射基本功训练等形式，全面提高护理工作水平，从而确保了星级服务的推行。
33 团队精神是开展星级服务活动的保证 星级服务必须从点滴细微入手，人人参与，如在某一环节疏漏，就可能出现较坏的负面影响，所以要求在星级服务工作中要做到人人参与，团结协作。无论工作多忙、多累，对待病人都要做到用心、耐心、全心，不厌其烦。
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