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比特网(chinabyte) 04月14日专栏(许正军)在互联网信息服务飞速发展的今天，“搜索服务”已成为人们进入互联网获取信息的快速通道。在搜索引擎服务领域，Google取向“永不满足，力求最佳”的价值观，秉承“以人为本”的服务理念，历经短短的十年，成长为搜索服务提供领域的引擎者。尽管业界大多把Google的成功归功于技术创新、商业模式和管理模式等方面，但笔者认为，真正构筑Google核心竞争力的还是它所坚持的价值观。这种价值观充分实践了人类需求层次理论——马斯洛需求层次理念，与人类需求演进趋势相一致。正如Google发现的一个真理而言： “以客户为中心，一切都纷至沓来”。
成功，一定有它的与众不同 成功者，一定有它成功的理由。 技术创新确实是Google与众不同的一个方面。专注于创造“完美的搜索引擎”，是Google全体员工孜孜不倦地努力工作的“聚结号”。通过创造新的搜索算法，构筑关键字精确关联度，以图实现精准的搜索结果。借助错别字改正程序以及Google 工具栏等创新工具(通过后者用户可以从任何一个网站进行 Google 搜索)使得数百万用户能够享受到快捷、完美的信息搜索体验。 独到的商业模式也是Google成功的法宝之一。“AdsWords”(广告关键词)只有Google独创。让企业用可以预测、可以控制、付该讨的广告费用，让搜索使用者不受纷繁障眼的无关广告干扰，只在页面右边专栏区并小心翼翼地显示只与搜索关键词相关联的广告，而在页面左边大大方方地快速送出符合使用者习惯的搜索结果。让广告商自已按需投资、按实际被访问次数付费，让用户不浪费时间、不费力地寻找自己想要的信息。 “以客户为中心，一切纷至沓来”。 “以人为本”的管理模式，落到了实处，恰到了好处。何为人之本?想自己所想，做自己想做，这才是人之根本。试想，如果是一大堆清规戒律，禁锢森严，把心思花在如何循规蹈矩就够呛的了，何来激情与创造?商业管理学的宗师彼得?德鲁克所说，管理目标是“排除任何影响他们工作的障碍。” GOOGLE，因为做到了这一点，所以才与众不同。黑板文化，工程师们可把20%的工作时间放在自选项目开发上，不考勤不签到，集工作与休闲于一体的工作环境等等，不一而足——满足员工的所有需要。所有这一切，都如同一块砖、一片瓦、一根柱、一朵鲜花构建并点缀一座搜索引擎创造大厦，又怎会不吸引IT精英们择木而栖、择主而事? Google的以人为本，创造的是James Surowiecki所说的“群众的智慧”。我们不妨把Google的以人为本也定义为“以人为本2.0”。 持续：需要随需而动。 一个成功的企业一定有它的核心竞争力，而且核心竞争力一定是不可复制。不例外，Google也一定有它的不可复制的核心竞争力。但从上述分析来看，Google的技术创新、商业模式、管理方式应该是没有什么不可复制，尽管这些都是如此的先进。那到底又是什么驱动Google火箭般的在互联网的天空绣出一道色彩斑斓的彩虹呢?
马斯洛需求层次理论告诉我们，人类需求是有层次的。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。马斯洛的需求层次理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律，基本符合了人类需求发展规律。远古时期，人类发明“钻木取火”、“丝绸织布”，解决食、穿问题;工业时代初期，人类利用智慧发明各种生产工具，制造出砖瓦、钢材、轮船、火车，解决了住、行问题;工业时代后期与商品经济时代，人类进一步利用自然并改造自然，飞机、导弹、潜水艇、通信卫星、太空飞船等等。一方面不断推进经济建设，另一方面不断加强区域防范，以抵制异族入侵。自上世纪五六十年代开始，“和平”开始成为世界的主题。到了八九十年代，“信息时代”与“全球经济一体化”的概念已经出现。诚如托马斯·弗里德曼在《世界是平的》中谈到，当我们还在睡梦中时，不知不觉发现世界被“10种力量”碾平了!如果说碾平世界的这“10种力量”是十辆车的话，承载这十辆车的是一种叫“信息”的高速公路。这种“10种力量”之所以能够碾平这个世界的本质根源是“全球信息一体化”的趋势所致。再往深层次来看，全球信息一体化之所以能够成为趋势，其实还是人类的需求在发展。人类已经渡过了“生理需要”、“安全需要”“社会需要”，已经进入了“尊重需要”与“自我实现”的时代。 “博客”与“播客(视频分享)”、“论坛”、“贴子”等等之所以漫延与盛行在INTERNET上，何尝不是一种具体体现。人类社会的发展，已经印证了马斯洛需求层次理论的实践性。
幸运的是，Google的价值观与实践也秉承了这点。不断满足人类需求，不断创造符合这种需求变化的东西，也许才具有永久生命力。“产品”之所以有生命周期之说，其原因就是到了一定应用阶段后便不能符合人类需求的变化了。“以产品为中心”的营销模式已经过渡到“以客户为中心”的服务理念上来了。但问题是，当客户需求在沿着马斯洛需求层次理论发生变化的时候，我们是否还在睡梦中?是否能提供适应这种变化趋势的服务?Google已经做到了，而且做得非常好。没有人愿意在搜索信息时喜欢看过多的广告，也没有人不愿意以最快的速度获取信息。尽管企业可能在平面广告上不得不花费高昂费用来促销自己的商业内容，但这只是不得已而为之的事情。其实没有人愿意花这么多钱。企业还是愿意花尽可能少的费用，而要能达到恰到好处的效果。Google的“AdsWords”就做到了这一点。花多少钱，做多少事，想做就做——“尊重需要“与“自我实现”。不仅对企业广告如此，对互联网搜索使用者来说，他们的需求又是什么呢?这可以通过人们搜索时输入的关键字来统计分析。“Google趋势”由此而生。透过搜索关键字的统计分析，可以发现人们的需求动向，一方面可以根据这些需求动向开发更好的产品来服务使用者，另一方面也可把这些需求进行“细分”，反馈给那些企业广告们，为企业找到一个潜在的“细分市场”。从这个意义上说，Google不仅利用了它自身员工的智慧，更是利用了网民这一大众群体的智慧。这些智慧所折射出的需求趋势，将是Google发展遵循的轨迹。 “永不满足，力求最佳”，沿着马斯洛需求层次理论的需求变化轨迹，通过不断优化完善，提供符合人们需求趋势的搜索引擎服务，并要做到极致，Google将乐此不疲。马斯洛需求层次理论本属于行为科学理论。冥冥之中，GoogleE也开始研究人们的“行为”了：每一个上网搜索的人出于什么样的意念，喜欢搜索什么，不同地区的人们搜索的偏好与倾向，哪些信息或领域是热门搜索等等。凡此种种，“Google趋势”在跟踪人们点击的行为，统计分析点击后的数据趋势，预测人类需求变化趋势，探索“搜索”的未来走向，并把这种“Google趋势”贡献给那些需要的人们。“智能搜索”一旦成为可能，又还有谁不上Google呢?我们期待Google一路走好，我们更想看到未来的Google及Google们——只要它符合人类需求发展方向。 |
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