怎么样让咱们的客户经理发挥更大的作用
在我们移动的行业应用开发中有一个很重要的服务群体就是集团客户经理,集团客户经理的主要的职责是对重要客户、集团单位提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务,所以需要我们客户经理一方面是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好的客户关系,从而进一步深入挖掘客户需要,提供解决方案,帮助集团客户推动信息化进程,为公司创造利润。
通过上面的描述,集团客户经理的工作重要性显而易见。然而工作在第一线的与广大集团客户深入接触和交流的客户经理,可能会对相关访集团客户行业背景了解不足,对客户业务理解不够全面,有可能在面对客户时缺少共同语言,难以形成有效沟通,加上客户对我们公司的行业资质、业务能力的不信任和怀疑态度,导致客户关系难以取得突破性进展。久拖难决的进程势必会导致高昂的商务成本,有可能失去宝贵商机,还有可能永久性丧失客户信任度、支持度。
在日常工作中,我总结出客户经理在集团客户关系维系和业务推广中或多或少存在以下问题:
一、不能敏锐捕捉和判断客户需求和潜在需求;
二、缺乏推介和二次推介适当产品或业务的能力;
三、不能找准关键人物,决策人物;
四、缺乏在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上,及时调整策略抢占先机的能力;
五、在市场开发过程中,很少站在客户立场分析产品的利弊。
鉴于上述几点问题,我总结出以下几点原因,希望和咱们的客户经理共同探讨:
一、缺乏行业背景。客户经理面临的是各种各样的行业客户,在同客户的接触过程中,很明显地感觉到无法在业务上同行业客户找到一个共同的语言。我们的各种标准化产品集团客户也不是很认可。
二、缺乏行业信息化应用开发经验。对于客户经理来讲,一般的知识结构和工作模式完全同行业信息化无关,这就造成在面对集团客户推广增值业务时,在熟悉目标客户组织结构的基础上,找不准关键人物,不能恰当选择拜访时机,发现不了目标客户管理和业务上的问题,这就更难完成集团客户开发了。
三、缺乏信息。开展行业信息化的工作,不仅需要充分了解自身可利用的资源,也要熟悉IT知识、行业动态、行业背景、行业业务运转模式等等。如果没有一个强大的信息库给予一线人员支撑,工作中碰到的困难可想而知。
四、缺乏应用案例。客户经理在集团客户开发中希望得到的案例不是简简单单的案例信息,是经过搜集,汇总和分析过的案例,具有一定推广价值的方案模板,对于客户经理有很强的操作指导功能。这方面的内容也是客户经理目前最欠缺的。
那么,找到问题的所在,下一步就是怎么样去避免这些问题在今后的工作中反复出现。
一、 引导客户经理学会剖析集团单位。了解集团单位的行业背景、工作模式、决策人物、甚至决策人物的性格、喜好。掌握这些资料,我们可以及时、准确的把握住客户的需求和潜需求。客户单位对于自己的需求,大多时候并不会很明确,他们不清楚自己需要什么,这时候就需要我们的客户经理来帮助他们剖析,然而剖析的过程,一方面是帮助他们实现他们的需求和潜需求,另一方面更重要的是帮助我们的集团产品、行业应用更充分的渗透进去。
二、 帮助客户经理提高综合素质。省公司一再强调把旧有的关系营销模式转变成顾问营销。什么是顾问营销?顾问营销就是以专业销售技巧进行产品介绍的同时,运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求,并预见客户的潜在需求,提出积极建议的销售方法。在顾问营销的理念里,顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体,好商品是顾客真正需要的产品,服务本身就是商品,服务是为了与顾客达成沟通。顾问营销将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。如何扮演好这三种角色,是实现顾问营销的关键所在。因此,做为客户经理,服务某一单位时,我不仅仅要知道我们的产品都有哪些功能,还要充分了解和该单位有任何关联的相关业务知识。
三、 树立客户经理的责任心。这一点就不多赘述了,相信大家都明白。