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讨论:现代图书馆的服务理念与服务方式(一)

 CM教练 2008-11-01
讨论:现代图书馆的服务理念与服务方式(一)
2008-10-31 22:28:18 原文地址: http://blog.sina.com.cn/u/4d0275410100bfoj [查看原文]

按:1030号的“图书馆学理论与实践”课程上,我们小组主持讨论“图书馆服务理念与服务方式”问题,以下是我们两个人准备的讨论计划。其中由于时间问题,没有讨论中山大学图书馆和深圳图书馆的服务方式。对最后一个问题“公共图书馆与高校图书馆在服务理念与服务方式有什么异同?”没有讨论。总的来说,对于讨论的结果基本在我的意料之内,“用户永远是正确的”争论激烈,最后不得不终止讨论。“图书馆无处不在”是否适用与传统图书馆的服务同样相持两端,但是肯定超过否定,多数人(包括杨老师)认为“图书馆无处不在”同样适用于传统图书馆,怀疑的同学主要对技术和经费产生了疑问。对于案例讨论部分,可能是因为大家不熟悉,能讨论的东西不多。至于“免费服务”问题,我们和《图书馆服务宣言》一起讨论,见本博文章“我看《图书馆服务宣言》”。

讨论:现代图书馆的服务理念与服务方式

对于图书馆服务这一话题,我们考虑从以下几个方面进行一些简要的介绍和讨论:其一,对服务、图书馆服务、服务理念,图书馆服务理念等基本概念简单介绍;其二,对图书馆服务理念的演进历程和目前主要的图书馆服务方式进行介绍;其三,就目前国内几个具有代表性的图书馆的服务理念和服务方式,与大家一起讨论。

1.几个基本概念

几点说明:本讨论所指图书馆是指近现代意义上的图书馆,不包括我国古代藏书机构及西方古代图书馆。另外,我们在讨论过程中,有意缩小范围,对一些耳熟能详的内容只是简略讨论,重点放在一些我们认为比较生僻的内容上。

(对这些基本概念的讨论,我们主要参考了鲁黎明著的《图书馆服务理论与实践》)

服务 服务是一个为解决某种问题,在服务提供者及服务提供系统的帮助下,消费者参与生产并从中获得体验的过程。

图书馆服务 鲁黎明认为,图书馆服务是图书馆为了满足社会和用户的文献信息等多方面的需求,利用自身资源,运用多重方法所开展的一系列服务活动。

服务理念 是指人们从事服务活动的主导思想,它反映了人们对服务活动的理性认识,是各种服务活动的核心,是服务组织在创造价值的过程中,对客户或服务对象的服务原则、服务态度、服务方式的集中体现,是服务组织规范服务人员心态和行为的准则,同时也是服务组织提供给顾客能满足其某一种或某几种需要的服务的功能、效用。

图书馆服务理念 是指导图书馆服务工作的基本方针,是图书馆整体工作理念的主要组成部分,是图书馆用户服务原则、服务态度、服务方式的集中体现。

2.图书馆服务理念的演进及目前主要的图书馆服务方式

2.1图书馆服务理念的演变

1876年,杜威提出“三最”原则,即“以最低的成本、最好的书,为最多的读者服务”(The best reading, for the largest number, at the least cost)。

20世纪初,列宁提出了图书馆要“方便读者”、“吸引读者”、“满足读者对图书的一切需求”,“帮助人民利用每一本书”。这是“一切为了读者”的思想。列宁在《对于国民教育能够做些什么》一文中说:“值得公共图书馆骄傲和引以为荣的,并不在于它拥有多少珍本书,有多少16世纪的版本或10世纪的手稿,而在于如何使图书在人民中广泛的流传,吸引了多少新读者,如何迅速地满足读者对图书的一切要求,有多少图书被读者带回家去,有多少儿童来阅读图书和利用图书馆。”

1931年,印度图书馆学家阮冈纳赞提出了“图书馆学五定律”:第一定律“书是为了用的”;第二定律“每个读者有其书”;第三定律“每本书有其读者”;第四定律“节约读者的时间”;第五定律“图书馆是一个生长着的有机体”。

第二次世界大战以后,西方国家提出了“服务至上,读者第一”的服务理念。

在我国,20世纪三十年代杜定友先生担任中山大学图书馆馆长时曾经提出过“一切为读者”、“读者第一”的口号,实行阅览室开架制和开架外借。

20世纪五六十年代模仿苏联,提出了“千方百计为读者服务”、“一切为了读者”、“最大限度的满足读者的借阅要求”的服务理念。八九十年代引进了“读者至上,服务第一”“为人找书,为书找人”“全天候(24×7)服务”等服务理念。

2003年程焕文在《信息资源共享》一书中提出了“信息资源共享基本定理(程氏四定理)”:第一定理:一切信息资源都是有用的;第二定理:一切信息资源都是为了用的;第三定理:人人享有自由平等利用信息资源的权利;第四定理:用户永远都是正确的。程焕文教授曾经指出,这既是信息资源共享四定理,也可当作图书馆服务四定理。其中,学术界讨论争议较大的是第四定理,不少学者认为,它可以作为图书馆的服务理念,但不能把它当作定理。(讨论:关于程氏第四定理,在学术会议中、学术期刊上、网络图林中,讨论甚多,请大家对此问题发表看法!)

2008年由浙江大学信息资源管理系承办的2008web/lib2.0会议中,台湾大学陈光华先生引用了“图书馆无处不在”Library Service everywhere)的服务理念。他指出:图书馆已经习惯于提供相同的服务、相同的系统给相同的一群使用者,如何才能将图书馆的服务传送到不常使用或是不曾使用图书馆服务的一群人,才是图书馆服务在Lib2.0时代的重要课题。Webb2006年提到了图书馆应该无处不在,其主要的意涵是当使用者需要图书馆的服务时,服务就应该随手即得,而不是要求使用者必须连回图书馆的网站首页,再使用各项图书馆提供的服务。(见陈光华.台湾大学图书馆2.0实践,2008web/lib2.0会议讲稿)陈光华先生就台湾大学图书馆的工作经验以及他个人的研究提出了一些针对网络时代的服务理念和服务方式:

其一,整合之资讯服务与分散之资讯服务 整合之资讯服务:必须以读者为中心,整合现有与读者相关的功能,并开放新的功能以服务读者(整合各项服务于图书馆的服务入口)。分散之资讯服务:必须将服务送到读者的个人环境,让读者很方便地使用图书馆的服务。(传送各项服务到使用者个人环境)

其二,“一核心,多管道”

一核心:意味着图书馆将持续强化、改善图书馆网站的各项功能,调整图书馆服务于入口网站,让使用者可以一站满足其需求,对于经常的使用者,这是让他们持续停留再我们提供服务的入口的最佳方案。

多管道:意味着图书馆将努力地开发新管道,让不熟悉图书馆和服务的潜在使用者,在我们布设的天罗地网,很自然的使用图书馆的服务。服务方式有:将图书馆的服务送至读者的桌面、读者常去的博客(将图书馆检索工具条、图书馆最新信息镶嵌到博客之中)、读者经常使用的商业网站(如:将图书馆搜索服务镶嵌于搜索引擎之中,Google scholar)。

(讨论:“图书馆无处不在”的服务理念是在网络环境下,尤其是图书馆2.0技术基础上产生的一种服务理念,它是否也适合于传统图书馆的服务呢?)

 

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