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汽车与冰淇凌的故事 - 关于失效分析&质量改进

2009-02-18  另一方面

汽车与冰淇凌的故事(转贴) - 关于失效分析或质量改进

 

我先讲个汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过,你可以随我的文章提示思考。

有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克(这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它口味,它就没有问题?为什么?

读到这里,你可以思考一下,如果你是通用公司的,收到了这种来信后,你会有什么反应?你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会?

继续讲故事:

事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUT DOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。

第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。

第三晚,香草冰淇淋,车子秀逗

这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。

读到这里,请你再思考一下,你认为是巧合还是什么原因?你能想得出原因么?你可以给出多少种可能性来?

继续讲故事:

因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……

根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。

现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是蒸气锁
因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让蒸气琐有足够的散热时间。
问题就这样解决了。

这个案例,是非常经典的。我们在工作中,调查产品质量问题和失效分析时,一定要抱着实际调查的精神,层层追踪,获取必要的数据,经过合理分析,才能把真正的根源找出了。

在不少公司,搞质量改进或失效分析的人员,有形式主义的毛病。产品出了质量问题,调查不仔细,不充分,甚至都不到现场调查,但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具,然后就得出了闭门造车式的结论,给出了不治本的解决措施。

我的经验告诉我,搞失效分析或质量改进,现场调查是至关重要的。很多因素,不到现场,你是绝对预料不到的。而且,有时,不但要到现场,而且要有跟踪调查,层层深入,步步跟进,才能发现问题。
另外一个启示是,在生活中,当有人告诉我们一些邪门的事时,我们是否总是认为人家是无理取闹呢?说不定经过调查,可以发现也许人家说的是事实。只是邪门不是真邪门,而是另有原因。当然,有可能因此解决了新的问题。

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