世界第一名人际关系大师一哈维麦凯
了解你的客户非常必要,我们已经看过不重视客户的可笑后果。如果像葛米兹兄 弟那样世故练达的生意人都会犯这样的错,我们更不用说了。只要掌握对客户足 够的信息,我们绝对可以在竞争时创下惊人的业绩,同时改进管理技巧,不仅能 动员部属,也能赢得谈判。我是不是太夸张了呢? 如果你和我一样相信信息的价值,你就不会这么想了。 你可能认为这种掌握与控制信息的做法有点独裁,但别忘了,你的客户在审查你 的产品时总是带着怀疑和挑剔的眼光,他们的工作本来就该如此。 所以业务员的工作就是化解这种不友善,让客户能不带偏见地考虑你的产品。 如果推销只是让最低价的人得标,那世界上就不需要业务员,只要电脑就够了。 “麦凯66”就是教你怎样跟客户化敌为友,反过来帮你达成销售。 决定谁得标的关键不在投机取巧,而在人。像艾科卡曾说:“跟别人处不来的人 绝不属于这个行业,因为这是我们谋生的唯一技能。” 这也就是我设计有关客户66个问题的理由,没错,这里所谈的就是填表。当然我 知道没有人喜欢填表,尤其是业务员,他们都是大而化之的人,不喜欢数学,行 事都跟着右脑的创造区域走。我非常了解,所以设计表时也把这层因素考虑进去 了。 事实上,搜集这些信息比你想像的要简单,举“麦凯66”的最后一页为例,客户 都非常乐意跟你谈他们管理上的目标和手法。身为业务员,你可能就常常忽略掉 ,因为对他们而言,任何没有签下购买订单的合约都不值钱。我在千千万万的业 务员眼中都看过这种漫不经心的表情,但是个问题就会让你得到意想不到的信息 ,并转输为赢。麦凯66——信息系统化所以不要一看我要你们填表就不耐烦,一 点也不难,事实上你平常可能已经在进行里面的部分,“麦凯66”不过是帮你把 收集到的信息系统化,并且让它们变得更有用也好用。 虽然大部分信息都需靠你跟客户的第一手接触和观察,但你可不是孤军作战,你 还可以有其他的帮手。譬如:其他客户 电视 供应商接待员 往来银行秘书 报界助理等等 贸易刊物 在我们公司,秘书的工作还包括翻阅地方新闻以及各大报。任何有关我们前20位 最大客户的消息,公司里任何跟这个客户有关的人都必读。 这些信息的价值不只在帮助业务员。我们知道任何行业的业务员流动量都很大, 这些资料可防止他们离职时也带走客户,还可让接班的人及时进入情况,不用从 头做起。 因为都写在纸上了,“麦凯66”还可以协助业务员和主管同时讨论这个客户。 有两件事需要特别提醒:世界瞬息万变,所以66个题目需随时修正,而且因为66 个问题通常都牵涉点客户的隐私,所以储存时要考虑到安全与隐密,每份资料只 有固定的份数,不能让影印本满天飞。我创业的前10年,每个星期日晚上都花时 间苦读公司前10大客户的资料,直到我倒背如流。虽然今天我已不再这样辛苦, 但每年我都要和公司高级主管开会审查这些信息,并且特别注意最后一页。这页 对一般客户事务的特别分析,就是公司拟定未来计划的基础。 你现在懂了吧!你会问:“到底有没有效呢?”你先细读以下的66题,我一边告 诉你到底有没有效。麦凯信封公司个问题的客户档案日期________________ 客户 1 姓名________________昵称(小名) ________________ 2 职称________________ 3 公司名称地址3住址________________ 4 电话(公) ________________ (宅) ________________ 5 出生年月日________________出生地________________ 籍贯________________ 6 身高________________体重________________ 身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________ 大专名称________________ 毕业日期________________学位________________ 8 大学时代得奖纪录________________研究所________________ 9 大学时所属兄弟或姐妹会________________ 擅长运动是________________ 10 课外活动、社团________________ 11 如果客户未上过大学,他是否在意学位________________ 其他教育背景________________ 12 兵役军种________________退役时军阶________________ 对兵役的态度________________ 14 配偶教育程度________________ 15 配偶兴趣/活动/社团________________ 16 婚纪念日________________ 17 女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 18 子女教育_______________ 19 子女喜好________________ 20 客户的前一个工作________________ 公司名称________________ 公司地址________________ 受雇时间________________受雇职衔________________ 21 在目前公司的前一个职衔________________ 职衔________________日期________________ 22 在办公室有何“地位”象征________________ 23 参与的职业及贸易团体________________所任职位________________ 24 是否聘顾问________________ 25 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________ 26 关系是否良好________________原因________________ 27 本公司其他人员对本客户的了解________________ 28 何种联系________________关系性质________________ 29 客户对自己公司的态度________________ 30 本客户长期事业目标为何________________ 31 短期事业目标为何________________ 32 客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________ 33 客户多思考现在或将来________________为什么________________ 34 客户所属私人俱乐部________________ 35 参与之政治活动________________政党________________ 对客户的重要性为何________________ 36 是否热衷社区活动________________如何参与________________ 37 宗教信仰________________是否热衷________________ 38 对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________ 39 客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________ 40 病历(目前健康状况) ________________ 41 饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________ 42 如果不嗜酒,是否反对别人喝酒________________ 43 是否吸烟________________若否,是否反对别人吸烟________________ 44 最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________ 45 最偏好的菜式________________ 46 是否反对别人请客________________ 47 嗜好与娱乐________________喜读什么书________________ 48 喜欢的度假方式________________ 49 喜欢观赏的运动________________ 50 车子厂牌________________ 51 喜欢的话题________________ 52 喜欢引起什么人注意________________ 53 喜欢被这些人如何重视________________ 54 你会用什么来形容本客户________________ 55 客户自认最得意的成就________________ 56 你认为客户长期个人目标为何________________ 57 你认为客户眼前个人目标为何________________ 58 与客户做生意时,你最担心的道德与伦理问题为何________________ 59 客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________ 如果有的话,是什么________________ 60 客户是否需改变自己的习惯,采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议 ________________ 61 客户是否特别在意别人的意见________________ 62 或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________ 63 在客户眼中最关键的问题有哪些________________ 64 客户的管理阶层以何为重________________ 客户与他的主管是否有冲突________________ 65 你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________ 66 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________ 其他注意事项 最新修定时间________________ 填表人________________客户 |
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