前 言
为规范山东省图书借阅服务，提高全省图书借阅管理水平和服务质量，特制定本地方标准。
本标准为推荐性标准。
本标准由山东省图书馆提出。
本标准由山东省服务标准化技术委员会秘书处归口。
本标准起草单位：山东省图书馆、山东省标准化研究院。
本部分主要起草人：赵炳武、刘运富、李西宁、黎燕、王衍良、谢淑娟、朱莉、杨锐、黄艳梅、鞠鹏。
图书借阅服务质量规范
1 范围
本标准规定了图书借阅服务的术语和定义、服务设施、图书管理员、服务质量要求、服务质量监督。
本标准适用于山东省行政区域内图书借阅服务质量的规范。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 9664 文化娱乐场所卫生标准
GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号
GB/T 17242-1998 投诉处理指南
《公共场所集中空调通风系统卫生规范》
《中国图书馆分类法》
3 术语和定义
3.1
图书借阅
为满足读者要求将部分藏书按一定手续借出图书馆外自由阅读的形式。读者可以根据需要借出自己挑选的图书，在规定期限内，享受使用的权利、承担保管的义务，自由安排阅读时间。
3.2
馆际互借
图书馆之间根据有关协定，相互利用对方馆藏以满足本馆读者需求的文献外借方式。
3.3
预约借书
读者要借的图书或文献没有库存时，经预约登记，待所需图书归还后，由图书馆按预约顺序通知读者来馆借阅或送书上门的服务方式。
3.4
拒借
指图书馆在文献借阅过程中由于某种原因而不能满足读者借阅需求的现象。拒借通常可分为合理拒借与不合理拒借两种。由于不属于本馆收藏范围或因短期内借阅量过于集中而产生的拒借称为合理拒借。由于采购不当、库内错架乱架和目录混乱等原因产生的拒借称为不合理拒借。
3.5
开架借阅
读者进入书库直接从书架上选取自己所需书刊的借阅方式。与闭架借阅方式是相对的。
3.6
图书上架
在藏书流通工作中将新入库的图书和读者归还的图书经整理后放回书架相应位置的过程。
3.7
分类号
简称类号。根据一定的分类检索语言及其规则（通常按照《中国图书馆分类法》进行分类），为特定文献单元的内容主题赋予的文献分类标识号，规定了特定文献单元的内容主题在一个分类系统中的位置。
3.8
条形码
由计算机直接识别的打印标签。条形码是由宽窄相同、粗细不一的黑白竖条条纹编码组成，可通过光学扫描仪（条形码扫描仪）读入计算机，然后根据计算机内存储的有关信息进行工作。在图书馆中条形码用于识别图书和其它流通环节中，并且与读者的借书证和自动化流通系统中数据相对应，便于登记和检查。
3.9
ILASⅡ图书流通服务系统
指图书馆的借书登记工作及管理出纳制度的体系，把读者登记数据与每一借出的图书资料记录联系起来。流通系统提供识别某一特定读者所借图书资料的方法，包括那些过期的资料，使流通工作人员能够找到所需要的馆藏资料，召回尚未到期但急需的图书资料，通知借书人借出的图书资料过期等。近几年来，绝大多数图书馆都利用计算机流通子系统来管理流通工作。
3.10
分类号
简称类号。根据一定的分类检索语言及其规则，为特定文献单元的内容主题赋予的文献分类标识号，规定了特定文献单元的内容主题在一个分类系统中的位置。分类号通常由数字或数字和字母组成，其作用体现于两方面：一是建立文献检索系统，便于人们通过检索系统获取文献线索；二是用于文献分类排架，将分类号作为文献排架号的主要组成部分。
4 服务场所及设施
4.1 图书馆应按照国家工程建设消防技术标准的有关要求设置消防设施、器材，并定期对服务设施、消防设施及其它辅助设施、设备进行维修、清洁、保养，以保证其正常运行。消防通道和安全通道畅通，安全出口、疏散通道和楼梯口应设置灯光疏散指示标志。
4.2 图书馆应设置采光、换气、取暖和制冷设备，室内各区域灯光明亮、通风良好，卫生应符合GB 9664的要求。设置中央空调应符合《公共场所集中空调通风系统卫生规范》。
4.3 服务台
—— 明示《借阅须知》，方便读者了解借阅流程和规则；
—— 除读者借阅的图书及必须的办公用品外不得放置其他杂物；
—— 所用计算机、防盗仪等设备保持良好的的可使用状态。
4.4 借书室
—— 宜按不同借阅内容设置不同借阅科室，如社会科学借书室、自然科学借书室；
—— 室内阅览桌椅按距离摆放整齐，桌椅清洁，便于读者使用。
4.5 出纳台
图书馆提供借、还图书和其它资料服务的地方。
—— 明示《借阅须知》，方便读者了解借阅流程和规则；
—— 除读者借阅的图书及必须的办公用品外不得放置其他杂物；
—— 所用计算机、防盗仪等设备保持良好的的可使用状态。
4.6 书库
—— 外借书库宜为开架书库，书库应布局合理；
—— 书库内严禁堆放杂物；
—— 书库为重点防火部位，严禁吸烟；严禁将易燃、易爆物品带入书库；
—— 书库内各种消防器材不得随意移动，图书管理员应熟悉、掌握使用方法；
—— 室内窗帘保持统一的高度，保证良好的采光，同时也要有利于图书的保存，避免较高强度、较强时间的太阳直射。
4.7 书架
—— 书架整洁，无灰尘；
—— 书架标识准确无误；
—— 图书排架严格按分类号排列到五级类目，排架误差率降低在3%以下；
—— 大本图书、画册、地图等可另行集中摆放，但应在该书原位处标明存放地点。
4.8 图形、符号、标志以及公告
—— 服务场所图形符号标志应符合GB/T 10001.1的要求；
—— 《读者须知》、《服务公约》、警示语等公告，应张贴在读者公共服务场所的明显位置；
—— 读者公共服务场所内应有禁止吸烟标识；
—— 在公共服务场所不得张贴非图书相关的宣传材料。
—— 全玻璃门、玻璃墙应有“小心玻璃”或其它警示标志并设置在显著位置。
5 图书管理员
5.1 熟悉馆藏,热爱图书馆事业，具有强烈的事业心和责任感。
5.2 坚持以人为本，读者第一的服务理念，尊重读者的合法权益。
5.3 文明服务，礼貌待人，举止得体，着装统一，自觉使用文明服务用语，对读者耐心细致，不说服务禁语。服务礼仪见附录A。
5.4 对待读者一视同仁，照顾老年、儿童和弱势群体读者。
5.5 熟悉本岗位工作内容和业务技能，主动向读者提供帮助。
5.6 认真履行工作职责，遵守劳动纪律，准时开馆、闭馆，不擅离岗位。
5.7 自觉爱护书刊等馆藏文献，不截留、私借文献。
6 图书馆服务质量要求
6.1 应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆，不得提前让读者离开。
6.2 读者归还图书应当天上架，不积压；新到图书需规范粘贴磁条(磁条不能覆盖、遮掩书中内容，尽量靠近书脊内侧部分粘贴）及时上架。
6.3 应每天巡查书架两次，及时将错架图书归类，保持图书摆放整齐。
6.4 设立导读员，引导读者借阅所需图书，指导读者使用计算机查询馆藏书目，利用分类号查找图书。
6.5 在接听读者电话问询时应语速舒缓文明服务，能够圆满的解答读者提问。
6.6 图书馆应积极向读者推荐好书、新书，降低拒借率。
6.7 开架借阅
6.7.1 实行开架借阅可以使读者直接接触图书，广泛浏览，自由挑选。能有效地降低拒借率，方便读者利用图书馆藏书。开架借阅现已成为全球图书馆的主要服务方式。工作流程如下：
a) 读者到馆；
b) 使用计算机查询所需图书；
c) 到相应借书室及架位找书；
d) 持读者证及图书到服务台办理借书手续；
e) 图书管理员应协助读者检查书内是否有水渍、勾画、缺页等污损现象，如有，做好标记，以明责任。并主动提醒读者还书日期或提供还书日期提示条；
f) 手续完成。
6.8 图书归还
工作流程如下：
a) 读者到馆还书；
b) 持书到服务台办理还书手续；
c) 图书管理员检查有无污损或过期，如有，按相关规定办理；
d) 手续完成。
6.9 图书续借
网上续借工作流程如下：
a) 登陆图书馆网站；
b) 输入读者证号和密码登陆；
c) 办理续借手续，显示续借成功；
d) 手续完成。
到馆续借工作流程如下：
a) 读者到馆续借；
b) 持书或读者证到服务台办理续借手续；
c) 图书管理员确认续借手续，告知还书日期；
d) 手续完成。
电话续借工作流程如下：
a) 读者电话续借；
b) 读者告知图书管理员读者证号和所续书名；
c) 图书管理员确认续借手续，告知还书日期；
d) 手续完成。
6.10 馆际互借
读者在借阅图书或其它文献时，由于某些原因该馆无法提供，或所需要的文献不属于该馆，读者可请求通过馆际互借的方式从其它图书馆借阅。工作流程如下:
a) 填写馆际互借借书单，提出申请；
b) 向图书所在馆提出申请收到图书后在借书单上填写收到日期，加盖公章，寄回图书所在馆，可将图书借给所需读者；
c) 读者还书后，将图书寄回，再收回借书申请单；
d) 手续完成。
6.11 预约借书
预约借书可分为：借出预约、新书预约和待查预约等三种形式。一般不用于集体借书或馆际借阅。工作流程如下:
a) 登陆图书馆网站；
b) 输入读者证号和密码登陆；
c) 办理预预约手续，显示预借成功；
d) 手续完成。
6.12 图书借阅服务建议使用ILASⅡ图书流通服务系统，工作流程如下：
a) 确认业务处理状态，明确读者需要办理的业务；
b) 确认读者身份（读者卡的类型），确保读者卡号与读者的姓名相符；
c) 确认图书书目数据，确保计算机显示的图书书目数据与所处理图书数据一致；
d) 确认流通业务处理成功，每项流通业务办理完成后，要确认在计算机工作界面下方出现的业务办理成功的信息内容与所办理的业务内容相一致；
e) 完成一次业务之后，应将计算机流通业务办理的工作界面切换到无人状态，保证下次业务的正常开展。
6.13 出现图书拒借情况的原因及处理。
6.13.1 出现图书拒借情况的原因：
—— 当前读者所需文献已被其他读者借走；
—— 当前读者所需文献正在装订或整理中；
—— 因乱架、藏匿和丢失等原因，当前读者所需文献不能从藏书中提取出来；
—— 当前读者所需文献尚在编目加工过程中；
—— 该馆尚未入藏当前读者所需文献。
6.13.2 出现图书拒借情况的处理：
—— 合理拒借可采取通过馆际互借和预约借书的办法来减少或解决；
—— 不合理拒借应通过改进内部管理和提高工作质量减少或消除。
6.14 图书出现特殊情况的处理：
—— 图书破损及时修补，尽量使用胶水和装订的方式进行修补，保证读者借阅图书完好，如无法修补应及时下架，做馆藏登记。
—— 条形码丢失的图书及时补贴条形码，并从馆藏库中剔除原有条形码，将新的条形码数据输入计算机。
—— 馆藏地点数据与实际不符的图书，应修正馆藏地点数据。
—— 书目数据库中没有条形码数据的图书，应进行增补。
7 服务质量监督
7.1 应在读者须知、图书馆网站上公布服务监督电话，主动接受读者及社会各界监督。
7.2 读者公共服务场所设置《读者意见簿》、《监督投诉箱》，定期收集分析读者的意见和建议，并进行相应改进。
7.3 建立投诉登记制度，认真进行登记。有书面投诉材料的应妥善保管。
7.4 受理投诉应耐心倾听读者陈述，不得以任何理由推委或拒绝。
7.5 用户满意率达到98%以上。
附 录 A
（资料性附录）
图书管理员礼仪要求
A.1 图书管理员基本坐姿、站姿要求
—— 图书馆员要求站姿挺拔、行姿稳重、坐姿文稚；
—— 站立接待读者时，应双腿并拢挺直、上体微向前倾，身体正面面对读者，正视读者；
—— 坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者；
—— 走路时遇到读者询问，应停止前进，面对读者，耐心倾听并回答读者的问题。
A.2 图书管理员服务用语要求
在服务时，应“请”字当头；发生争执，应先说“对不起”。可使用类似表达方式：
—— 您好！
—— 请出示您的借书证。
—— 您想找什么书（报纸、杂志、资料）？
—— 请问，有什么我能帮您做的？
—— 请您阅读读者须知。
—— 对不起，这本书破了，暂时不能外借，请您换一本好吗？
—— 对不起，这是一本工具书，不能外借，请您另选一本好吗？
—— 对不起，现在读者多，我无法替您查找。请到目录厅检索。
—— 对不起，刚才的误会（事情），请您能谅解。我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
—— 对不起，让您久等了！
A.3 图书管理员递送书刊基本要求
—— 尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右手；
—— 递送书刊时图书管理员要主动接近读者，并将其直接送到读者的手中，如不方便传送，应将书刊轻放于一旁，不应丢掷在台面上；
—— 递送书刊等文字材料，应将文字正面面对对方。
