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服务从成交后开始

2009-08-20  闽南茶客

 

服务从成交后开始-------租赁成交后技巧

租赁业务是整个二手房交易的基础,其实我们的服务和工作是从成交以后才开始的,在客户的维系和开发上我们大致要从这几个方面来做:

一、客户维系:

1.对客户做一个档案,该客户的生日、工作、爱好等,为以后与客户沟通打基础

2.首先要做好客户居住以后的电话沟通技巧,节假日发发短信,每一个月一次电话慰问关心客户是否住的满意,有什么需要帮助的,不要太频繁,也不能不问不管,这样客户会觉的你就知道收租,售后服务也没有,这样给以后的工作设置了阻力。

3. 电话沟通要有技巧,互相聊一下最近各自的工作状况,在这就需要你好学,因为你对客户是干什么工作的是知道的,对该行业你要有所了解,不然你就没有和他沟通的基础,他的爱好你要去附和,要去适应客户的爱好和需求,与客户成为朋友。

4. 有了前面的铺垫,你再与他聊天的时候可以对他寻求你需要的帮助,因为客户住这个小区,就会第一时间知道谁家的房想卖或者想租,你就能开发出租赁的房源和买卖房源,另外客户会把你介绍给他的朋友认识,也就是你建立了广阔的人脉,客户的朋友也会给你提供很多珍贵信息,做我们这种工作,信息就是生命和金钱。足够的信息就能有足够的市场占有率。

二、业主维系

1.对业主做一个档案,该业主的生日、工作、爱好、家庭等,为以后与业主沟通打基础。做到每月与业主沟通一次,问他对我们的服务是否满意,是否每月都能按时收到房租,觉的我们还有什么要改进的地方,让业主知道你时刻想着他。

2.和业主的沟通基本同客户相符,最好我们的经纪人对理财方面要有足够的了解,帮他根据他的自身实际情况量身指定该房是租还是售。租的收益是多少,卖了以后这部分资金做什么收益高,是买保险还是国债、基金还是股票,你可以给他提供建设性建议。这需要你帮他算出来,让他觉的是正确的,总之,对于不同的租赁业主,我们要有不同的理念 。

3.你和业主有良好的关系以后,他的人脉就是你的人脉,这样你的房源和客户的开发就会有很大的帮助。

诚信为本,专业为本,服务至上,要让业主和客户知道是一个复合型的经纪人,这都是我们做好业务的基础。

签独家的技巧

1. 首先签独家必须让业主了解我们公司,认可我们公司,认可经纪人的服务!

2. 宣传公司的实力.

3. 签独家要抓住业主的心理,他是想急于出售想用钱的,可以让他考虑公司的收购,和包销业务;如果不是特别着急的业主,考虑公司的定金和独家.跟业主说专找一家信誉好的规模大的看房,这样不乱.

置换签单后注意事项

真正的服务从签约后开始,周到的服务才是销售的基础。我们目前的大多数经纪人往往在签约前和签约后对待客户的态度就会发生改变,这也致使我们在客户再开发方面损失了很多资源。

通过,我以往的工作经验给大家介绍一些工作方法:

1、 签约后,根据客户的付款方式要及时(按照签约约定的付款日期,以及所需证件)补齐。这样也会加快此单的完成速度。以免客户总抱怨一张单子拖的时间很长。

注意:态度要热情、诚恳。决不能让客户觉得有催促的意思,要是提醒。要委婉的告知客户,晚交会有相应的违约责任。

2、 根据所交易房屋的产权性质(央产和非央产)安排好物业交验的时间。

央产:一定要在过户前做物业交验,并开出物业供暖的结清证明。

普通公房:过户后做物业交验就可以,但一定要注意物业费和供暖费。因为有一些单位拖欠的情况很严重,所以一定要核实清楚。以免,给买方带来麻烦,引起纠纷。

商品房:物业交验会比较简单一些,绝大多数的业主不会拖欠物业和供暖的费用。

3、 签约后,也要适时的跟业主进行沟通。将单子进展的程度与之进行沟通。这一点其实很重要。有些业主经常反应,签单后,我们就没有消息了。经常是为主主动打电话过来询问单子进展的怎样了。

4、 收尾的时候就是支业主的房款,一定要提前与权证人员约好款及时间。以免,让业主最后再不开心。这一点很重要。

5、 所有的单子成交后,我们自己要做好成交档案。写清楚物业地址,成交金额,买卖双方的名字以及生日,以及购房目的。

6、 定期回访客户。如重大节日,客户的生日等。

7、 签约后,有时可能会因为一些细节没有让客户满意。我们受到了投诉。那么,我们一定要及时解决。因为,客户投诉=客户给了我们第二次机会。

客户投诉后,我们如果完美的解决了。那么,客户对我们会更加信任。其实,这也是一次加深感情交流的机会。

总之,让客户满意只是我们服务的根本,而培养客户的忠诚度才是我们的最终目标。

   置换签单技巧

1看房前准备:了解房屋的优缺点并准备相关话述

 时间安排:根据房屋的具体特性,中午时间采光好,早上空气清新,晚上热闹,早晚堵车(尤其是特殊地段),早上东向西、晚上西向东开车比较刺眼(尤其是夏天)

 路线安排:经过学校,公园,绿地,超市等便捷生活设施,避开人们忌讳的地方,如垃圾站,无管理的菜市场等,房屋较脏乱,可预先安排保洁清理;采光或通风较差,可预先开灯开窗钥匙准备,房主沟通《经纪合同》、《看房确认书》、公司资料及其他展业工具。

2带户技巧:在带户看房之前,最好通过电话对客户的需求有充分的了解,按照他的大致需求,给客户介绍三套左右的房子,让客户从感觉上判断一下那个房子比较符合他的要求,然后带客户去看他相对比较满意的房子,这样既缩短了无用的看房时间,也提高了看房效率,增加了成单的机率。电话沟通约看—目的:描述标的物;讲解推荐原因;激发兴趣,微笑、电话问候,表明电话目的,确定信息真实性;推荐房源,讲解推荐原因;确定见面地点,时间,联络方式。自己和客户的体貌特征;感谢顾客;业主联络,确定看房时间,联络方式(提醒业主带上产权证原件及购房协议).防止跳单:提醒客户业主不要直接谈价!!解释交易的安全性,不签约不收费;私下交易无保障,无人对交易负责;我公司还会追究法律责任。约见地点:人流少,有明显标志物的地点见面;引导客户以最便捷的方式到达。见面时间应提前看房时间10—15分钟根据房源情况、业主取向,选择看房时间。约看房时间与实际看房时间相隔一天以上的,需要在看房前再次与业主客户确定。让客户对标的房屋有切身的感觉,引导客户买到合适的房屋,通过看房了解客户的真正需要,进行面对面的沟通与交流,为下次帮客户找到合适房源做好准备工作,首次看房要提前半小时到达,先找到房屋准确地点,了解房屋周边环境以及市政配套设施、学校及交通状况,并确定到达房屋的最佳路线;准时到达约定地点迎接客户,自我介绍并主动递名片;向客户介绍周边环境以及市政配套设施、学校及交通状况; 按选择好的路线带客户到达所看房屋;征得业主同意进入房间,向业主自我介绍并主动递名片,向业主介绍客户,求的开始就有一个良好的气氛;如果是第一次看房,进门后迅速对房屋的重要要素进行判断,如照明,噪音,装修,格局并根据这些判断引导客户逐一看房屋的组成部分—客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台,并对每一部分的面积有大概的估计。在这个过程中注意要引导客户的视线和思维;要替客户问业主一些客户关心的问题(房屋年代、结构、邻里关系、物业、供暖、停车、环境等);在可能及必要的情况下请业主出示产权证及购房协议,确认业主的身份并了解业主登记信息是否与产权证登记相符、产权单位对房屋出售是否有限制条件及该房上市审批情况;看完房后向业主致谢告辞

3签单技巧:签单时我认为要先签居间中保合同,签完后居间后让一个经纪人去权证盖章,一个经纪人协助收买方的件,同时让卖方签北京市买卖合同,当卖方签完后,让买方签北京市买卖合同,同时收卖方的件。看似很简单的问题,其实仔细想,这样做的话就把时间统筹安排了一下,在最短的时间里完成了最复杂的问题。因为在我们的签单过程中,每拖延一分钟都会出现新的问题,而且再业主和客户面对的时间里,随后会有针对我们每个经纪人或者公司不利的问题出现,我们不可能避免问题的产生,但我们却可以避免问题产生的频率,所以能用最短的时间签完的合同决不能拖!

4谈判技巧:在谈判过程中要有张有弛,面对问题要冷静,其实问题就是答案,找到问题的关键点所在,针对关键点找到去解决的办法,在解决完问题后一定要对解决完的结果进行跟踪,从谈话中得到客户对你所解决的结果是否满意,为下一步的工作做出很好的铺垫。

置换签单前的技巧

一、未交定金的、未签合同的:

1、让客户有紧迫感:如果他不定别人会定。

2、谈房子性价比:物超所值,谈房子周围配套及交通。

3、周边出房不多,错过了很可惜,不知要等到什么时候才能再碰到。

置换签单中的技巧

1、一定要表现出我们的专业,让他们对我们产生很信任感,这样谈起来就会很容易。

2、签单一定要坚持自己的立场,不要轻易做出让步,尤其是原则上的东西。

3、经纪人要善于引导买卖双方,让他们的思路跟我们走,不能让他们想的太多。

4、尽量避免谈一些无关紧要的话题,要抓紧时间,时间拖的越久,可能出现的问题就会越多。

5、在签单过程中,不要让买卖双方任何一方感到经纪人有偏袒,要客观的说一些事情,否则就可能会发生冲突。

6、切忌让买卖双方达成共识,矛头一起指向我们,如果是这样那谈单就非常被动了,必要时候我们只能被迫做出让步。

7、在签单过程中,不能让买卖双方单独在一起,很容易跳单。

业务技巧共分享,机会难得,大家一定进来看看呦!(二)--不用回帖

租赁中技巧

一、关于收房

    在取得与业主联系后去看房就应当算是租赁收房的核心部分了.当然,在第一次的电话沟通中,让客户初步了解公司,并对你产生信任,争取看房机会,最好不要在电话沟通中去谈价格。

    1、首先看业主心理价位,最好不要主动给价.根据业主心理价位要求空置期!精装修的房子价位高些没有关系,但是要让业主明白高端房子客户也会少,所以所需空置期会相应增加.

    2、如果业主比较谨慎可以给业主推荐几家信誉好的大公司让其选择.目前市场上大公司中可以向其推荐顺弛,信一天,我爱我家,顺弛目前不做房屋银行部分,信一天没有租赁,而我爱我家相对我们公司的服务态度可能会差些,所以对我们做这项服务不会构成威胁.在此对其他公司肯定的基础上再去否定中大恒基就不会让业主反感了----会认为我们是非常真心地为他好!

    3、收房过程中一定要学会计算转换,时间(空置期)可以变成钱,物品也可以变成钱.遇到空房业主又贪小便宜的,可以用为其配置室内物品的方式与其讲价----我爱我家目前不提供给业主配东西的服务!在必要时候甚至可以为业主进行装修等内容!----不过装修费一定要多算点,装修过程中很可能出现意想不到的费用超出原来的计划!

    4、业主如果咨询公司的利润标准,一般说三千一年左右的价格差不多,说少了业主会认为有欺骗,说多了人家心里不平衡.另外一点补充的就是可以直言不讳地告诉业主我们公司大力收房的目的挣钱只是一小部分原因----更重要的是为了把控房源让自己在中介市场上有竞争优势,其实公司对代理房源的维护费用很高.对业主很保险合适!

    二、关于带户

    带客户的过程可能更体现一个人的交友能力,跟客户打交道更象是谈感情,因为他要一下子给公司万把元钱不是很放心的!

1、如果没有把握,那么尽量要留有还价余地,不能因为竞争一下子报最低价;如果是老客户介绍的,那么就可以让老客户为我们作为佐证来体现我们的服务与信誉,这个比自己讲半天有用多了!

2、面对客户要自信,任何客户都会提出谈价的要求,怎么能够又把握住价格而且能留下客户,是我们经纪人最需要掌控的。能否把握住价格和经纪人自信度有很大的关系,千万不要为了急于促成单子,无条件地答应客户的要求,这样即使你作了承诺,公司也不会认可的。要有礼貌的告知他,这一带的市场价,用房子的优势和专业的知识来说服客户。至于能否留下客户,这就是刚才我们提到的,是否能和客户谈感情,让他信任你了,很多客户都会犹豫在定于不定之间,而更多时候是因为有了热情的你,客户不好意思不定。

三、普租

在普租中,最锻炼的是经纪人的协调能力,各方面的细节最后让客户业主自己来谈,经纪人要做的工作其实就是和稀泥,在双方意见争执不下时,经纪人应懂得及时出面调停,并给一个中立的意见。

另:不管在哪种类型的交谈中,都不要忘了今天出来是为了签单而来的,就是和客户聊得再投机,也不要忘了主题是什么,在适当的时候告诉客户,“这是今天就定了吧”,加快自己的成单效率,好尽快投入到新的工作中。

租赁业务签单前的技巧:

签单之前主要就是约见客户以及带客户看房的过程。

不管是租赁业务还是买卖业务,作为经纪人首先要重视的是首次接待(包含店面接待和电话接待),签约之前其实就是做好铺垫的过程。

首先从接待信息说起,要求经纪人在接待信息时一定要耐心细致的了解客户的信息,切忌急功近利,急于得到客户的联系电话。对于信息记录一定要记录完整,越详细越好,在沟通的过程当中要注意了解客户的潜在需求,与客户建立初步信任的印象,在我们熟悉客户的同时,也让对方熟悉我们,在接待完毕之前一定不要忘了要留下对方的联系电话,同时也要记得将自己的姓名和联系方式传递给对方,加深对方对我们的印象。递出自己的名片,如果对方是一些人,那么名片要送给每个人才好,总之抓住每一次机会。

接待时要礼貌,周到,注意对方的身份和年龄,尽量不要说出不合适宜的话来,但是也忌讳只听不说,要注意阐明公司的观点和立场,介绍公司的产品,不能只是单纯的接待信息。

信息接待完毕后,我们要在第一时间将信息录入内部系统。然后就是信息配对,约见客户看房子。每一次的外出千万不要空手出门,一定要带着自己的名片和公司的资料,见到未曾见过面的客户将自己的名片和资料送出。

既然做服务的,我们一定要守时,在约好的时间一定要准时或提前到,没有任何理由让客户等待我们。租赁业务在约时间的时候,一定要将客户和业主的时间错开,最好是客户约在前,业主约在后,这样接到客户的时候先将租赁经纪合同填写完毕,确认代理费的标准,免得节外生枝。一般最好我们先到约定地点,如果就是在小区附近,假如你还不熟悉这个小区的话,那么可以提前来观察一下地形和环境,这样在接到客户的时候可以走一条环境优美的路线,还可以向他介绍周边的环境,增加客户对这个小区的好感,切忌带着客户找不到房子乱转,耽误客户的时间和自己的时间,而且场面会非常的尴尬,客户对我们也会产生怀疑。

在看房子的过程当中,一定要注意现场的气氛,注意与客户的交流,注意观察他们的神态变化,尽量去观察双方的优点,协调好两方不一致的地方,如果客户看得满意尽量促使他当时下定金,定金最好是一个月的房租,免得客户过后反悔。如果客户不满意,一定要观察他们是否有跳单的意向,把控好局面,通常我们的做法是紧跟其中一方,不让他们有机可乘。

带一个客户不要带他看太多的房子,容易挑花眼,导致他来回比较,下不了决定,最好看三套左右就可以,当然我们一定要明白客户要的是什么。

总之,作为一名经纪人,一定要熟悉所操作的业务流程,要能够积极主动的去面对客户和工作,给客户传递一个准确的信息,不要夸大其词,一定要实事求是,要让客户看到的尽量和我们说出来的相吻合,这样客户才能够信任你,才会有下一步的合作,成单也就顺理成章了。

一. 置换业务技能及带单技巧

看房技巧

1. 在约定地点见到业主后,我们要这样做:

使用专业术语介绍公司,树立专家形象

用真诚取得业主的信任

介绍客户身份背景及工作单位概况

在活跃气氛下使业主在交谈中简单的了解客户情况

让业主与客户对房屋情况进行沟通

谈清各种费用明晰分担情况

查看房产证件核实法律关系

2. 当我们亲自带领客户或到约定地点见到客户后,我们应该这样做:

必须穿着整洁工服使用专业术语树立专家形象

进入社区由外入内择优介绍小区及楼道情况

进入楼内停止介绍,避免惊动左邻右舍

经业主同意后,客户方可进入房屋内

着重介绍客户要求的屋内设施

看房:

进入房屋内要多观查少说话精力集中

使客户注意到屋内亮点,分析户型

尽量少让客户与业主直接交谈

让客户了解此地的房屋买卖市场行情

向客户讲解一些买卖房屋知识

在松弛气愤下结束看房

带客户熟悉下房屋周边情况(交通,超市等)

二. 客户类型及心理分析

谈判中的客户可能千差万别,无论经验如何丰富,也很难做到万无一失,因此,对于各种不同的谈判对象可以视其性格的不同而加以调整,以下分为几例客户类型的分析:

(一) 死板的客户:

     这种人谈判的特点是准备工作的完美无缺。他们直截了当的表明他们希望做成交易,准确确定交易的形式,详细检验和统计额外制定条款。陈述和报价都非常明确和鉴定。死板的人不太热忠于采取让步的方式,商量的余地不大。与之打交道的最好方法是:在其看完房并明确其真正意图后,主动阐明自己的立场,尽量提出对方设想到的细节,并要利用房屋本身的优点给予说明,一切说明切须讲究合理有据,以获得客户的支持。

(二) 热情的客户:

     这类人的特点是办事有些松松垮垮,他们的谈判自备往往不充分而不是过于细致,这些人和善,友好,好交际,容易相处,具有灵活性,对建设性意见反映积极。所以,多提建设性意见,并友好表示意图,强调房屋的特点及实惠,促其快速决定。

(三) 冷静的客户:

     他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默,这类人的特点是处事冷静稳健,深思熟虑,不容易被推销员的言辞所打动。对疑点必纤细询问,他们从不激动,讲话慢条斯理,愿意使对方得到有关他们的立场,并擅长提一些建设性的意见,做出积极的决策,在与这种人谈判中,应该对他们坦诚相向,采取灵活积极的态度。

(四) 坦率的客户:

     这种人的性格使他们能直接向对方表示出真挚热烈的情绪。他们天上生激动并十分自信,易受外界怂恿与刺激,一般很快就能做决定。他们总是兴奋勃勃的谈论各种话题,并乐于以这种态度取得经济磋商阶段,他们十分赞赏那些精于讨价还价,为取得经济利益而施展手法的人。因为他们自己就很精于使用策略去谋得利益,同时希望别人也有这种才能。

(五) 霸道的客户:

     由于是有自身的优势,这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。他们趾高气扬,以下马威来威胁业务人员。与这种人打交道,一般应得到:稳住立场,不卑不亢,尊敬对方,恭维对方,谨言慎行,多听少说,神态庄重,找寻对方弱点。准备工作应面面俱到,要随时准备改变交易形式,最终达成的协议要写的十分详细。

(六) 犹豫的客户:

     对于这种人信誉是第一重要的,他们特别重视开端,往往会在看房上花很多时间,其间也穿插一些摸底。对待这种人首先需追查顾客不能决定的真正原因,经过长时间,广泛的,友好的交谈,增进了彼此的敬意,也许会出现双方共同接受的成交可能,与这种人打叫大,首先要防止对方拖延时间和中断谈话的进行,还必须把重点放在制造谈判气愤和摸底的阶段工作上。一旦获得了对方的信任就可以大大缩短切磋的时间,尽快达成协议。

(七) 好面子的客户:

     这种人顾面子,希望对方把他看作大权在握和起关键作用的人,喜欢对方夸张和赞扬,所以不要吝惜你的语言,将会达到良好的效果。

三. 三方合同签署注意事项

(一) 签署之前

1. 明确买方已经对房屋情况基本了解,(包括:价格,供暖,物业等相关费用,产权单位,产权清晰无纠纷)。

2. 关于房屋价格一定要与买方明确此成交价为最终成交价,必须认可比价格方可见业主,如果在见到业主后又反复的谈价格这是对业主的不尊重,容易引起业主的反感和不满,很难成交, 并且有失信业主的可能。

3. 告诉客户,我们是站在他的立场上去谈判,他的要求要提前告诉我们,我们的经验比他们多,由我们来和业主协商,比他说的效果更好。这样避免客户在见业主谈合同的时候问题太多,延误时间。

4. 告诉客户此房好卖,他不订很快就有人订,让他有一种紧迫感,自然不会对业主提过多要求,经纪人可根据实际情况因人而议适当的去催单。

5. 看房前要签看房确认书,制约客户,避免跳单。

(二) 签署过程之中

1. 双方不要约在同一时间到场,要将买房或业主提前半小时约到公司,先对一方多沟通,尽量把握一方,这样谈判时会比较轻松,最好是把握业主。

2. 合同签署时必须两个经纪人在场,原则上是独家房源的,由收房人和出房经纪人一起到场,普通三方协议,由主管或店长陪同签署。(注:一人离开谈判现场时,另一个必须在场监督买卖双方,防止互留联系方式。如果买方有故意索要业主联系方式或留名片给业主时,一定要当场制止,并告知客户这种行为我们公司不允许,会对经纪人有所处罚,请配合)

3. 避免买卖双方关于代理费,房价等问题一起对公司的代理费提出打折要求。一定要提前对业主做好工作,对他讲客户侃价是正常现象,您的态度要坚决,不能有任何的松动态度,我们只是象征性地帮助买方侃价,而且我们的代理费是没有任何商量的余地,买方成交价的1%,卖方成交价的2%,各1500元的居间担保和权证代理费,贷款买方再交纳手续费3000元。

4. 避免谈判时间过长,防止节外生枝。

买卖双方尤其是买方存在的问题尽量要提前解决,在签署合同时只要再次确认即可,而不要将所有问题再放在谈判桌上谈,避免冷场,卖方也要提前做工作,告知相关过户,房款支付的形式,避免产生误会。

5. 买卖双方对合同有质疑。

分别对待买卖双方的合同要求,可以签署补充协议,但要规避公司风险,把握一个原则,公司主要起见证双方的作用,不要签署对公司有任何影响的条款,内容简单,明确,不要太复杂。

6. 关于代理打折的问题

要在签署合同前对买卖双方将清楚,公司对代理费是不允许打折的,避免因为代理费的问题纠缠不清,陷入被动。

(三) 签署合同结束后

1. 当天必须收取代理费

2. 买卖双方不要同时离开公司,要分开送走业主和客户,防止跳单

 置换签单中的技巧

1、一定要表现出我们的专业,让他们对我们产生很信任感,这样谈起来就会很容易。

2、签单一定要坚持自己的立场,不要轻易做出让步,尤其是原则上的东西。

3、经纪人要善于引导买卖双方,让他们的思路跟我们走,不能让他们想的太多。

4、尽量避免谈一些无关紧要的话题,要抓紧时间,时间拖的越久,可能出现的问题就会越多。

5、在签单过程中,不要让买卖双方任何一方感到经纪人有偏袒,要客观的说一些事情,否则就可能会发生冲突。

6、切忌让买卖双方达成共识,矛头一起指向我们,如果是这样那谈单就非常被动了,必要时候我们只能被迫做出让步。

7、在签单过程中,不能让买卖双方单独在一起,很容易跳单。

我们一直在做行为管理-------谈跟进备注篇      水能载舟,亦能覆舟。如果说客户是水,那我们链家就可以说是一只舟了,怎样维护好水与舟的关系,结果是想要一帆风顺还是大浪覆舟,这就需要看我们的后期跟进质量了。当然,有效的备注,对我们内部的所有置业顾问来说,也会起到很有效的帮助.

 

     有效的跟进备注可以使我们事半功倍,反之呢,有的经纪人为了完成检查,没有打电话就写“电话无法接通”之类、业主(客户)态度现在很差等,当然会有这样的情况,但可能他打了电话情况就会有转机,而这样做只是应付自己,应付同事,应付了事的后果只能是工作没有任何进展,导致事倍功半。

现在又有了新的更有效的规定:

1.签完的独家第一时间写在备注里.

2.谈完的全程代理第一时间在备注上标明.

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