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管理者的五项修炼——能力修炼之一沟通能力

 hel 2009-10-07

管理者的五项修炼——能力修炼之一沟通能力

原美国通用电气公司CEO杰克·韦尔奇说:中国人非常聪明,有着非常深厚的理论和文化知识,同时也非常勤劳,但是请你千万要注意,你到中国投资,一定要给所有的中国员工上两门课:一门课是沟通技巧(中国人不会沟通,说出来的话经常是反着),第二门课是时间管理技巧。

沟通是为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。

一、高效沟通的三原则

1、谈论行为不谈论个人

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个人就是谈论某一个人观点或议论这个人的为人处世等情况。在沟通中尽量不要谈论个人的私人问题,就象我们常说的对事不对人,我们经常在私下里议论:某某同事非常的热情,某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等,这些都不是在沟通中要谈论的。

【故事】

托尔斯泰先生有一次向一个乞丐施舍,朋友告诉他,该乞丐不值得施舍,因他品格之坏,固闻名莫斯科者也。托先生曰:我不是施舍给他那个人,我是施舍给人道。我们对一个奄奄一息的乞丐施舍时,不能先去调查调查他的品格是甲等或是丁等,如果是甲等,就把掏出的一块钱掷过去,如果是丁等,就把掏出的一块钱重新装回口袋。

做善事是一种好的行为习惯,不要去区分那个人值得施舍,而是从内心去做一件善事。沟通的是事情,而不要去谈论个人的品性如何。

2、沟通要明确

明确就是在沟通的过程中,你说的话一定要非常明确,让对方有一个准确的唯一的理解,尽量不要说一些让人不好理解的话或模糊的话。有人在沟通过程中经常会说一些模棱两可的话,就像经理会拍着你的肩膀说:某某,你今年的成绩非常好,工作非常努力。沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力。

3、积极聆听

倾听回应。就是当你在听别人说话的时候,你一定要有一些回应。比如说:"好!我也这样认为的""不错!"。在听的过程中适当地去点头。

提出问题。就是当你没有听清的时候,要及时去提问。

归纳总结。在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图,寻找准确的信息。

确认内容。在听完了一段话的时候,你要简单地重复一下内容,以便确认你死是否真正理解对方的意思。

表达感受。在聆听的过程中,要及时地与对方进行回应,表达感受非常好,我也是这样认为的。这是一种非常重要的聆听的技巧。

【案例】

小李向一位客户销售家具,交谈过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟小李谈起昨天的足球赛,小李一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接货款,不料客户却突然掉头而走,连家具也不买了。小李苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户为什么突然改变主意。客户很不高兴地在电话中告诉他:昨天付款时,我同你谈到了我的小女儿,她刚考上北京大学,是我们家的骄傲,可是你一点也没有听见,只顾跟你的同伴谈足球赛。小李明白了,这次生意失败的根本原因,是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。

二、水平沟通

水平沟通指的是在组织中层次相当的个人或部门之间所进行的信息传递和交流。

1、水平沟通的形式

水平沟通有三种方式可以选择:退缩的方式、侵略的方式和积极的方式。选择恰当的沟通方式,可以实现良好的水平沟通。

1)退缩的方式

退缩的方式就是不去争取自己的权利,不去引起他人的重视,退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦于他人。采取退缩方式的出发点一般有以下几点:

他人的需求与愿望比自己的更为重要;

他人有应享有的权利,自己却没有;

自己可以贡献的才智有限,对方则比自己强得多。

【案例】

财务部孙部长为了保证提前统计出总经理需要的财务报表,找到销售部的李部长,让他编制一份汇总表。李部长考虑到如果自己不答应,势必会影响以后同财务部的关系,报账就会带来很多的麻烦,于是他的回答是:我现在实在没有空。嗯,不过,我可以想想办法,加个班。没关系的。

2)侵略的方式

侵略行为的特征是懂得维护自己的权利,但所用的方法却已侵犯了别人;忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。

采取侵略行为一般是出于如下几点的考虑:

自己的需要、愿望与意见比别人的重要;

自己有应享有的权利,别人却没有;

自己的能力非常高,别人都比不上自己。

归根结底,侵略行为的目的在于求胜,即使牺牲别人也在所不惜。

【案例】

李部长面对财务部长的请求可能这样回答:什么 我这里的正经工作还没有忙完呢,哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事!”这种只顾自己工作的侵略行为会使孙部长的要求得不到满足,从而促使他也做出侵略性的回答:那是你应帮忙的事!你自己看着办吧。

这样使两个人都觉得对方严重侵犯了自己的权利,故意不支持自己的工作,有意和自己过不去,因此,不仅使两位同事之间关系紧张,更为严重的是可能会祸及到今后两个部门间员工的合作。

3)积极的方式

员工间沟通的积极方式是指:在不侵害其他人和部门权利的前提下,敢于维护自己和本部门的权利:用直接、真诚并且比较适宜的方式来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。积极行为的基本出发点有如下几点:

坚持原则;

捍卫你最重要的权利和利益;

按照职权和公司规定的"游戏规则"行事;

别人的任何行为都是值得尊重的;

双方的沟通都是有共同目的的--把工作做好;

一定要有双赢的解决办法。

【案例】

李部长积极的答复是:"我希望我能够把销售汇总表按时交给你,但我们以前交报表都没有这么急,恐怕各个办事处都没有准备,我们试一下再答复你,可以吗?

2、水平沟通的技巧

1)尊重对方

沟通过程中只有彼此尊重,才能进行有效的水平沟通。凡事由自己先做起,尊重对方,率先走出第一步,最有效果。用诚意来促进对方了解,平常多建立联系,不要寄希望于临时抱佛脚就能立竿见影的效果。

尊重对方还要注意互利互惠的原则。强调自己的责任,增加大家的责任感;双方坚持平等互惠的原则,力求大家都好。

沟通中可以圆通但不能过于圆滑,不要给人造成没有诚意的印象,这样就很难达到理想的沟通效果。

2)说话时尽量常用"我们"

心理专家做了这样的实验,他让同一个人分别扮演专制型和民主型两个不同角色的领导者,而后调查人们对这两类领导者的观感。结果发现,采用民主型方式的领导者,他们的团结意识最为强烈,使用"我们"这个名词的次数也最多。而专制型方式的领导者,是使用""频率最高的人,也是不说欢迎的人。

采用我们,可以让人产生团结意识。

【故事】

甲、乙两个好朋友一起出去散步,在路上,他们不约而同地看到路中央的一锭金子。甲赶紧跑过去,捡起那锭金子,对乙说:你看,我的运气真好,我捡了一锭金子。说着准备把金子放进自己的口袋。这时,失主找来了,他不仅要回了金子,还诬告说甲偷了他的金子,要拉他去警察局。

甲有口难辩,对乙说:这回我们可麻烦了。乙听后立即纠正说:不是我们,你应该说这回我可麻烦你了才对!

多说我们,对促进人际关系将会有很大的帮助,多说会降低人际关系。

尽量用我们代替

经常使用字,可以缩短你和大家的心理距离,促进字词见得感情交流。例如:我建议,今天下午……”可以改成今天下午,我们……好吗?

开会时,应用我们开头。在员工开会上时,如果你想说:我近期通过了解,我发现有些员工工作不认真,责任心很差,我认为这是不行的,……”如果将这些字,改成我们,效果就会好很多,因为指代表你一个人,而我们代表的是公司,代表的是大家。

非得用字时,以平缓的语调淡化

不可避免的要讲到的,要做到语气平淡,既不能读成重音,也不要把语气拉长。同时,目光不要逼人,不要洋洋得意,应把表述的重点放在事件的陈述上,不要突出,免得让人觉你在吹嘘自己。

3)该问的与不该问的

有时侯该问的,要明知故问。

比如:你的上司是女同志,刚买了一件新衣服,要问:你的衣服花几千块钱买的?朋友写了一本新书,问:听说你最近又出了一本新书,一定很畅销吧!

有些不该问的东西,即使你想问,也不要去问。

诸如:你今年多大啦 ”“为什么还不结婚呀等等。有时对方不便作答,自然而然会对你的问话很反感。

不易问的话题

别人的隐私不要问,如女士的年龄;工作情况及经济收入;家庭存款;夫妻感情;身体情况;不愿意公开的工作计划;对方不知道的问题不易问,如果你问一位医生:去年发生在本市的肝炎病例有多少?这个问题对方很可能就答不上来,因为一般的医生谁也不会去记这些数字。

有些问题不易刨根问底。

比方说,你问对方住在哪里,对方说在上海,你就不要问在哪个区,哪个巷。如果对方愿意高诉你,他会说的,否则,对方不想让你知道,你就不要再问下去了。

不要问同行业的经营情况

同行业的经营情况往往都是商业机密,不泄漏商业秘密是职业人的基本规则,不能问别人。还有同行会有些竞争,一般都不会轻易告诉别人的自己的经营状况。

4)不要负面回应批评

任何人都有一种习惯心理,喜欢听表扬,不愿听批评的话。但是如果领导批评你,一定虚心接受。不认真接受批评的人不会做出成绩的,也不会受到重用。

【案例】

郭恒由打杂工步步高升,一跃而成为一家建筑公司的工程估价部主任,专门估算各项工程所需的价款。有一次,他的一项结算被一个核算员发现估算错了2万元,老板便把他找来,指出他算错的地方,请他拿回去更正,并希望他以后在工作中细心一点。

郭恒不肯认错,也不愿接受批评,反而大发雷霆。他说:"那个核算员没有权力复核我的估算,没有权力越级报告。"

老板问他:"你的错误是确实存在的,是不是 "

郭恒说:"是的。"

老板见他既不肯接受批评,认识不到自己的错误,本想发作一番,但念他平时工作成绩不错,便和蔼地对他说:这次就算了,以后要注意了。

不久,郭恒又有一个估算项目被他的老板查出了错误。老板把他找来,刚说他的错误,郭恒就立刻翻睑,反驳老板说:"好了,好了,不用罗嗦了。我知道你还因为上次那件事怀恨于我,现在特地请了专家查我的错误,借机报复。可是我想你一定不会得逞,这次我的估算不会有错,错的,一定是你和那个混蛋专家。"

老板等他发泄完了,便冷冷地说:"既然如此,你不妨自己去请别的专家来帮你核算一下,看看你究竟错了没有。"

郭恒请别的专家核算了一下,发现自己确实错了。

老板对郭恒说:"现在我只好请你另谋高就了,我们不能让一个不许大家指出他的错误,不肯接受别人批评的人,来损害我们公司的利益。"

负面回应批评反映了一个人不良的做事态度,会严重影响他的人际关系和自我提升能力。

一个人要想成功,就要把批评当镜子。虚心接受别人的批评,往往可以赢得别人的好感和尊重,这对你事业的成功不无好处。

【案例】

一位顾客从食品店里买了一袋食品,打开一看,食物都发霉了。他怒气冲冲地找到营业员,"你们店里卖的什么东西,都发霉了!你们这不是拿顾客的健康开玩笑吗 !"

几个顾客闻声赶了过来。

这个营业员面带笑容,连声说:对不起,对不起!没想到食品会变质,这是我们工作的失误,非常感谢您给我们指出来,您是退钱还是换一袋呢如果换一袋的话,在这里就打开来给您看一看。

这个营业员虚心友好的接受了批评,正确地处理了这起顾客的抱怨,赢得了顾客。

当领导批评你时,一定要虚心接受,即使批评的有误,也不要据理力争,跟领导大肆争论,让领导生气。如果领导批评的确实有错,当时不要解释,事后专门找他,尤其是他高兴时找他的效果最好。否则,领导会认为你不虚心或不愿接受批评,留下坏印象,影响前程。

三、与上司沟通

在职场中,员工与上司的关系方面存在困扰的现象非常普遍,除了影响团队协调与合作外,严重的情况下,会造成负面的冲突,甚至激烈的矛盾,影响团队的稳定。盖洛普的调查显示,员工离职的原因中关键因素之一就是与上司的关系处理不好。其实员工与上司的关系处理不好,很大程度上是因为员工与上司遇到问题没有沟通好,很多人不懂沟通技巧。

1、沟通的原则

与上司沟通时,应做到尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。

(1)尊重而不吹捧

作为下属,我们一定要充分尊重领导,在各方面维护领导的权威,支持领导的工作,这也是下属应遵守的职业规则。首先,对领导的工作要支持、尊重和配合;其次,在生活上要关心;再次,在难题面前要帮助领导解围,有时领导处于矛盾的焦点上,下属要主动出面,勇于接触矛盾,承担责任,排忧解难。

(2)请示而不依赖

一般说来,作为部门主管在自己职权范围内内大胆负责、创造性工作,是值得倡导的,也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示,遇事没有主见,大小事不做主,这样领导也许会觉得你办事不力,顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报,但决不要依赖、等待。

(3)主动而不越权

对工作要积极主动,敢于直言,善于提出自己的意见,不能唯唯诺诺、四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识:一是领导说什么是什么,叫怎样就怎样,好坏没有自己的责任;二是自恃高明,对领导的工作思路不研究,不落实,甚至另搞一套,阳奉阴违。当然,下属的积极主动、大胆负责是有条件的,要有利于维护领导的权威,维护团体内部的团结,在某些工作上不能擅自超越自己的职权。

2、沟通的技巧

1)工作汇报要随时进行

在你准备做一件事时,应提前向老板作一下汇报。做事过程中不断的汇报工作进展情况,老板肯定会认为你是一个有头脑的人。

当你的工作已经取得了初步的成绩时,主动向老板汇报自己前一阶段的工作和下一步的打算。

工作中遇到关键问题,多向老板汇报,是下属主动争取表现的好办法。

发生变动或异常时,应定要及时汇报,让领导知道当时的状况。

2)如何进行口头汇报

内容比较简单时或上级急着要知道情况时,一般也采用口头报告的方式。口头报告时应注意以下事项:

下级在汇报前对领导有可能提出的问题要做好准备,这颇似研究生的论文答辩。

应抓住中心问题,以简单明了、有条有理的语言,让领导了解到问题的实质,而不必事无巨细。

尽量避免"大概""也许""可能""估计"等这一类词,要正确、准确、斩钉截铁,不能犹犹豫豫、含含糊糊。

汇报的问题要有顺序,轻重缓急有所侧重。一般原则是先讲最重要的事情,然后再讲次要的,先谈结论,然后补充论据。口头报告不仅让上级了解你完成工作的情况,更为你提供了直接让上级了解你的机会,汇报者应该高度重视。

3)怎样做好发言

发言的的四个环节

手势。不要刻意去安排手的动作。手势的幅度根据听众的人数而定,人数多、幅度应大些;人数少,幅度要小

表情。如果面带微笑,表情愉快、轻松,听众会有相关反应。发言人要利用他的活力去激发听众的热情。

目光接触。

发言者要专心注意听众,交换目光。要找出他们所不确定的事物,然后给他们答复,可达到相互理解的效果。目光接触是赢得听众兴趣的一种方法。发言者通过与听众间的目光接触,可使他的魅力外向化。在进行目光接触时,应注意,第一、目光接触持续时间应在1秒钟左右;第二、不要过长,这样只会引起听众的反感。

声音。说话的声音有四种主要指标。

话速:说话的速度。快的一段后面应当是慢的一段,有快有慢。高低度:应在高低之间适度调整,重要的事情、情绪高昂的要声音高一些,情绪低落的声音要低一些;强度:声音的强度,遇到特别重要的一段应降低强度,它比提高强度有更意想不到的效果;停顿:利用停顿给听众时间去收集及消化你所说的话。四秒钟的停顿,其效果最佳。

发言过程的控制

保持或恢复听众的注意力

第一、有计划的将演讲内容一段一段分隔开来——停顿一下,换个腔调,或使用某些与标题有关的说明或参考资料。

第二、在演讲过程中,穿插使用视觉器材。

第三、在演讲中间提高听众注意力的最好办法是采用中途打断方式,包括:作暂时性的总结;说出副标题——重复前面说过的标题;讲出下一段的标题;做3——4秒的停顿。

谨慎使用幽默

第一、尽量不要用笑话作为演讲的开头或结尾。

第二、以笑话做结束,常常不会达到令听众记住你演讲的重要内容的目的。

第三、正确使用幽默可激发听众的兴趣,使听众中有人先笑一下,然后引发四周人都笑了起来。

准时完成

发言者不论讲得多么精彩,如果提前几分钟结束,听众不会很在意;但如果拖延,超出了预定的时间,听众就会显得不耐烦。控制好时间,可采用以下办法:

第一、在提纲上记上开始时间及计划完成时间。

第二、发言开始时,将手表脱下来,放在提纲旁边,这样发言者就会有意或在潜意识中注意手表及提纲上的数字。这样,很容易控制发言的时间。

4)怎样说出不同的意见

对上司谈话持不同观点的人,往往容易陷入是坚持真理,还是照顾上司面子的怪圈。其实上司需要下属经常向他提出好的意见和建议,以便使工作有更好的思路。不能总是顺着领导说话,有好的工作思路和想法,要经常向上司建议。向上司提意见和建议,要注意方式方法。

要注意提议意见的方式

对于那些强力相谏的人,上司头疼的不是他提的意见,而是意见的提出方式。

主任,您刚才说的观点完全错了,我觉得事情应该这样处理……或者主任,您的办法我不敢苟同,我以为……”这些方式首先否定了上级的意见,后面的观点让上司觉得脸上挂不住。

先认同,再提意见

如果能抓住上司意见中的某一处被你所认同的地方,加以大力肯定,尔后提出不同的意见则容易被接纳。

例如:主任说得对,在××方面。我们的确应当给予充分的重视,这是解决问题的前提之一,我认为,除此之外我们还应当……”后面提了观点,而后重点在于论证过程,说理、举例、指出不这样的后果,让上司意识到你的观点从实践上更加可行。

说明你的出发点

结束发言之时,别忘了强调你提出相反意见的出发点是为了公司的利益。坚持自我,但不坚持高姿态的发言方式,上司会明白你的苦心的。

5)如何拒绝上级

每次下级对上级提出的议案都惟命是从,这样的下级绝不会得到上级的赞赏。但是为了避免和上级发生正面矛盾和冲突,对上级说的时候要讲究技巧。

要等上司把话说完

要说服别人,总需要听清楚对方所说的话,这样才能找出说服对方的理由。

以问话的方式表示拒绝

从以后的发展或长远的观点来看,结果会如何呢退一步讲,用请教的方式表达拒绝可保住上司的脸面,上司或许就会渐渐向你的设想靠拢。

提出替代方案

对上司的计划提出替代方案,这说明你不是拒绝上司本人,并对上司的工作热忱和认真负责的工作态度表示敬佩。因此,你提出这个替代方案只是为了使上司能把工作搞得更好。

6)怎样赞美领导

对任何人都适应的赞美三部曲

第一、赞美与他有关的事实;第二、与他的学识、人品相结合;第三、跟着您工作一定能学到很多东西。如看到李经理办公室里挂着一幅字画,可以这样赞美:张经理,您办公室挂的这幅字写得真好,一看您就是有学问的人,跟您工作我一定能学到很多东西。跟任何人接触都可套用此赞美三部曲公式。

要选择上级最喜欢或最欣赏的事和人加以赞美。

切忌对无中生有的事加以赞美,不然会引起上司的反感。

赞美必须是发自内心的,虚情假意的恭维不仅收不到好效果,甚至会招惹麻烦。

要善于把握时机,该赞美时应及时赞美。

不要在赞美上级的同时赞美他人,除非是上级喜欢的人,即使你赞美他人也是给上级做铺垫而且要适时适度。

赞美最好由第三者尤其是上级最信赖的人转达效果更佳,也显示了你对上级的尊敬。与此相反,背后的赞美却可以更深切地赢得对方的尊敬和信任。当然,背后的赞美应该和当面的表现一致。

7)如何面对上级的批评

态度要诚恳。

受到上级批评时,要表现出诚恳的态度,从批评中确实接受了什么,学到了什么。最让上级恼火的就是他的批评被你当成了"耳边风"

要坦诚地面对指责。

错误的批评也有可接受的东西,一定要虚心接受,中国有句俗话,叫做有则改之,无则加勉。有些聪明的下级善于"利用"批评,领导批评你是因为你还可以提高,是想你好才批评的。如果你能虚心的接受,不争辩,领导会觉得你态度好,值得培养。如果你不服气,发牢骚,可以使你和领导的感情拉大距离,关系恶化。当领导认为你批评不得时,也就产生了相伴随的印象——认为你提拔不得

受到批评时,最忌当面顶撞。

如果你在公共场合顶撞领导,你下不了台,反过来也会使领导下不了台。你能坦然大度地接受其批评,他会在潜意识中产生歉疚之情,或感激之情。

确有误解怎么办

可找一两次机会表白一下,点到为止。即使领导没有为你平反昭雪,也完全用不着纠缠不休。如果你"寸理不让",试想一个把领导搞得筋疲力尽的人,又谈何晋升呢

受到冤枉的处分怎么办?

在正式的处分中,你的某种权利在一定程度上受到限制或剥夺。如果你是冤枉的,当然应认真地申辩或申诉,直到搞清楚为止,从而保护自己的正当权益。

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