用户的问题

设计有一部分主要目标是帮助解决用户的问题，但是仔细想一下这个“用户的问题”，它至少应该包括两层含义：

用户因认知产生的问题

比如对产品的不合理、不适应产生的挫折感或厌恶感。用现在的专业术语，这就是产品可用性的问题，可用性问题的存在，主要是用户对事物已经有一定的认知能力，如果产品不是按照他的理解和习惯来服务，他就会反馈负面的体验结果，面对这些问题用户会需求客服支持，会投诉，恶劣的会放弃这个产品和放弃这个品牌。
这类型的问题比较普遍，也比较容易被感知（比如可用性测试、用户反馈、现场观察等），相信大部分设计师都会误以为这些问题是“用户的所有问题”，但其实用户还存在另一些他们没有意识是问题的问题.

用户非认知的潜在问题

这会是些什么情景下的问题呢？举个例子，如果你现在已经非常享受PC或MAC带来的愉悦的操作界面 ，让你猛然返回到以前的没界面DOS系统，或笨拙的Win32界面系统，你一定会不知道能做什么或者牢骚满腹，当然问题在于我们把时光倒流了，换一下，再回想一下在早几年前，我们在使用DOS或Win32的时候，当时的感受其实并不会觉得不知道做什么，并不会发牢骚，相反，会觉得很好奇，很兴奋，并确定这个产品很方便，很高级。为什么会这样呢？ 原因是作为用户，我们其实并不会把本能的期望当作问题，只要在我们的认知范围内没有不适应的问题，我们对该产品的体验表现就是正面的。但事实也证明了这不代表产品本身就是完美的，不代表用户已经满足了，也不表明用户不知道他们需要什么样的产品。如果您的产品比现在有问题的产品好了，用户就会忽略本能期望需求，而反馈一个可接受的满意结果。

如果仅满足于解决能认知到的可用性问题，就不会有ipod的出现，就不会有更多创新产品的成功，要创新，要突破，就需要认识到用户潜在的问题，这些问题一定不是用户认知范围内的，是人的本性，是人的潜在需求，举个例子，记得有人说过“人的本性是懒惰”，那懒惰就是人的需求，就是设计师需要帮助用户解决的问题。

非认知的用户需求研究目前资料还比较少，不过之前Norman,D.A.的《情感化设计》也指出了对通过认知主导的设计是存在问题的。欢迎大家对这个的话题多做补充和讨论。
摘自:http://www./lab/?p=66