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【本讲重点】
◇沟通的重要性
◇沟通的定义
◇沟通的渠道
◇沟通的模式
◇沟通的种类
◇沟通中常见的障碍
沟通的重要性
看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。
如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：
十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。
当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。
随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。
当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。即使是公司的总裁，同样需要向董事会进行沟通，取得他们的认可。我们同样也需要向我们的下级贯彻企业的政策。
那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？答案是否定的。
【案例】
国内著名的金山软件公司董事长求伯君先生，曾经是一个程序研发人员。在１９８８年，他一个人用了八个月的时间，吃掉了几箱方便面，写出了举世瞩目的ＷＰＳ，填补了中国在文字处理领域的一项软件空白。而今天金山的研发团队有一百多个研发人员。也就是说，随着时代的进步，个人知识英雄时代已经过去了。一个项目的成功，一个企业的成功需要的是团队中每个成员齐心协力，因此只有进行有效的沟通，才能够取得佳绩。
总之，沟通是跨越地域、种族，跨越年龄、性别、不分企业性质、无论职位、部门的。沟通无处不在！
沟通的定义
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沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。
———《大英百科全书》
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沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
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管理名言
如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
———卡特罗吉斯
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沟通的渠道
１．常用的沟通渠道
在沟通的定义中说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视等。那么，我们在进行沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？
（１）语言沟通。在我们的生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以通过移动电话进行沟通。
（２）文字沟通。企业每到年终，都要求写总结报告。在实施一个项目的时候，我们需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。
（３）肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。
（４）多媒体技术。比如说以前的讲座，是老师坐在讲台上，同学们在下面，通过老师说你听进行沟通。现在老师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进行沟通。多媒体技术的应用加强了沟通的效果。
图５－１沟通的渠道
２．沟通渠道的选择
在选择沟通渠道时，我们需要注意哪些方面？
（１）肢体语言。在人们传达信息的时候，实际上语言表达只占表达方式的３５％，而其余的６５％则是通过肢体语言传达。说同样一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。
（２）表和图像。在会议中或者做报告时，除了文字以外，更鲜明的表达方式是图表、图像。图表、图像可以使意图更直观、更形象地表达出来。比如说企业今年年终销售额比去年增加了２０％。直接用饼图或者柱状图，使沟通更形象更直观。
（３）语言沟通。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。
【案例】
贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我只不过要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们都做不出来，都是骗钱的！”
贝聿铭听到后，他的风度非常好，他没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你不一定敢住。”这个百万富翁说：“不可能，只要你能建出来，我肯定住。”
贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，我将在北极的极点上建这座房子，因为在北极点上，各方向都是朝南的。”
在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好的、很委婉地反击了这位百万富翁。
沟通的模式
根据信息的难易程度，沟通模式可以分成两种：
（１）第一种模式，简单地分为：沟通的发起者和沟通的接受者。沟通的信息在发起者及接受者之间来回地传递、反馈。
（２）沟通的第二种模式：沟通五要素。即：信息的发起者、信息的接受者、传递信息、渠道、信息传递的文化背景。这五个要素对于信息的有效传递起着非常重要的作用。
图５－２沟通的五个要素
【自检】
以您近期准备进行的一次沟通为例，确定沟通的五大要素，并制订填写下列沟通计划表。
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五大要素
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具体内容
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制订沟通计划
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信息发起者
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信息接受者
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信息
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渠道
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□语言沟通 □文字沟通 □肢体语言 □多媒体技术
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文化背景
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沟通的种类
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沟通的种类
分类一 分类二
单向的沟通 正式沟通
双向的沟通 非正式沟通
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１．单向沟通和双向沟通
第一种分类法将沟通简单划分为：单向的沟通和双向的沟通。
单向的沟通，不允许对方提问，也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息，这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍。如：公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道，同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。
沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，由一方首先传达给另一方，另一方有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。
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沟通是双向的、反复的过程。在使用单向沟通时，要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确。
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２．正式沟通和非正式沟通
在我们的日常工作中，还有一种划分的方式，即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。其途径分别有：
正式沟通：报告、请示、预算、会议等。
非正式沟通：座谈、总裁接待日、员工活动等。
有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。如：员工的康体活动，员工的生日会，头脑风暴会等。当然不同的企业会有不同的做法。
沟通中常见的障碍
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沟通中常见的障碍
·形体障碍 ·语言障碍
·地位障碍 ·文化障碍
·心理障碍 ·环境障碍
·人数障碍
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在沟通中常见的障碍有：
（１）形体障碍。比如由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。
（２）心理障碍。比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。
（３）语言障碍。很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。
（４）环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。
（５）地位障碍。在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了。这就是地位产生的沟通障碍。
（６）人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通；如果下面坐着一二百学员，大家就无法进行有效的沟通。
（７）文化障碍。麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹。经过反复地调查和沟通，员工终于说出了自己的心里话。他们说，麦当劳的老板们太“抠”，中午的午餐每人只给一个汉堡，再加一包薯条和一杯可乐，而且汉堡还不是巨无霸。这是什么问题呢？实际上是由于文化上产生的障碍，在西方很多的国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以了，这就是东西方文化差异造成的沟通障碍。
【自检】
请填写下列沟通障碍检查表：
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检查项目
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描述你在沟通中存在的障碍
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请制订改进计划
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形体障碍
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心理障碍
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语言障碍
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环境障碍
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地位障碍
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人数障碍
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文化障碍
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【本讲总结】
本讲学习了沟通的重要性，沟通的定义，沟通的渠道，沟通的基本模式，沟通的种类，以及在日常的商务活动当中，沟通常见的障碍，沟通的基础，沟通的原则，这些知识帮助你在日常商务活动当中广泛实现有效沟通
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