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心存感激,珍惜拥有的欢颜,领队作业。鼓励与关怀,冲突管理

 kenasi 2009-12-13
时间:09/6/12 周五19:00~22:45  第五课   理论课
内容:《鼓励与关怀》《冲突管理》《团队建设》
地点:福田区凯丰路北端原福田热电厂内办公楼409室
学员:31-2人
教练:徐晓峰-职业杀手 李旭-九日 孔佑龙-SZ野马

《鼓励与关怀》徐晓峰-职业杀手
关怀的作用
1、关怀是领导能力的重要的实用工具
有效降低风险(物质与装备的关怀能够加强管理,心理上的关怀缓解紧张情绪)
建立信赖关系:加强沟通
是发现问题的途径
增强凝聚力
处理冲突的强力工具
2、 超越生意,成为良师益友关系
在面对挑战时,更容易配合,共同克服困难
共享结果和过程
在透明、友好沟通时客户感觉自己发挥了积极作用

关怀的方式
    1、体能上帮助客户:领队做更多的事情、简化处理
    2、客户开始感到恐惧和威胁时给予精神上的支持和安慰
    3、增强安全信任度:如设置更多的保护点(也许严格意义上不需要这样)
    4、增强沟通
    5、保持主动和积极态度
    6、合适的时候让客户作更多的事,而不是更少:使客户在团队中感觉为有用之人
    7、真诚关怀:把活动看作是帮助他人学习和提高的机会,
    8、在物质上、精神上使客户感到舒适
     为客户着想:设身处地
     聆听
     赴之于行动
     坚持到底
     容忍他人的弱点和缺点
     对初学者特别关注:指导和纠错应给予的是更多的关心、耐心和信心
     私下进行:尤其涉及客户面子的时
     避免个性冲突
        危及安全
     破坏关系和声誉让客户舒适
     保持良好精神和身体状态,关注客户须:早开始、早行动、自始至终

关怀不足与过度关怀

判断客户的舒适程度

    1、直接反应、反馈意见
    2、表现:状态、经历多少等
    3、从客户试图掩盖的表象中寻找线索

鼓励的作用
    1、帮助客户达成目标,战胜自我,获取人生体验的重要方法和手段;
    2、营造团队气氛的重要方式;
    3、鼓励与承担的风险成正比
          降低承担的风险
          使客户鼓起勇气面对
    4、通过加强控制降低风险的途径
      丰富知识、积累经验、熟练掌握正确方法
      处理恐惧

激励的方法
    1、真诚关心
    2、镇静、诚恳、清楚说明情况,并告知将使用的方法,详细讲解下一步骤
    3、如果可能,告诉自己的经历
    4、必要时以幽默态度缓解

鼓励不足与过度鼓励

关怀与鼓励

    1、让客户(队友)在身体上、精神上都感到舒适及被关注
    2、真诚关心,把活动看作是帮助他人学习和提高的机会


《冲突管理》李旭-九日
   冲突(conflict)泛指各式各类的争议。
        一般所说的争议,指的是:对抗、不搭调、不协调,甚至抗争,这是形式上的意义;但在实质面,冲突是指在既得利益或潜在利益方面出现对立。
  合作:指的是朝共同目标努力的过程。
  竞争:指目标不兼容,但对某一目标的追求,不足以影响另一目标的达成。
  冲突和竞争相同的地方:在于目标不兼容,但冲突指的是目标的追求,不但足以影响一目标的达成,而且正在发挥该影响力之中。
        以百米赛为例,如果大家都非常守规则,则参赛者之间就是处于一种竞争状态;但是如果我推你一把,你踹我一脚,则参赛者之间就是处于冲突状态。其实,一种事件究竟是冲突还是竞争,要看规则怎么设计,以及规则是否被遵守。
  
冲突的效应
    •减少活动的枯燥感。
    •增进自我了解及团队了解。
    •为了回避冲突,可激发个人做妥自己的分工。
    •冲突之化解可增进个人声望与地位。
    •凸显问题所在。
    •促使决策者对问题做深入的思考。
    •可导致创新或变革,获取额外的收益。
……
冲突的防范-把握自己的态度

    例子:
   – 前提:解决冲突的前提是取得信任关系,建立信任关系的关键是关心
   – 责任:无论由什么原因引起,一定把握自己的态度、言行等!
   – 避免成见
      • 预先形成的印象和判断(成见/轻视)
      •自己有可能对不同意见者持有偏见,或你不喜欢别人的言行方式
   –查找原因:查找冲突真正问题所在,真正原因常隐藏在表面问题之下
   –重点对象:如果发现有“难缠者”,尽早建立融洽和信任关系,面对问题,多花些时间
   –如果发现有“难缠者”,尽早建立融洽和信任关系
   –面对问题,多花些时间
   –控制情绪:敏感问题避免情绪化
    –玩笑处理,给足面子

冲突管理

     •冲突管理的前提,是重新让双方建立信任关系;
     •冲突管理的关键,是寻找冲突发生的真正原因所在;
     •冲突管理的重点,就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。

冲突的解决方式
     回避:双方的需要都没有得到满足。
     强制:满足我方需要,而不考虑对方的需要。这样做,即使冲突被暂时压抑,但未来会造成更大的冲突。
     妥协:透过相互的让步,促使彼此的需要得到局部的满足。
     迁就:自己委屈求全,不考虑自己的需求。但如此一来,终有一天,即使自己不反弹,自己的团队或利害攸关人士也会反弹。
     合作(双赢):让彼此的需要百分之百得到满足。

担当调解人
    •将冲突双方约到隐蔽地方见面,述说领队所观察到的冲突行为,以及表明高度的关注。
    •重点关注问题是什么,而非谁做了些什么
    •轮流让每一方在不受对方干扰之下,述说己方对冲突的看法与感受。
    •积极地聆听双方之话语。
    •令每一方均确切了解对方之观点与感受。
    •指出双方意见、观点、动机、目标……等相同的地方,并强调双方之相互倚赖关系。
    •令双方提出化解冲突之意见。
    •令双方对化解冲突之步骤或条件达成协议,并决定追踪方式。
    •对冲突事件进行追踪。
    •奖励或表扬所取得的进步。

忌讳

    •避免说教;
    •勿孤立对方,主动沟通;
    •忌消极语言,表明对方意见中的你赞同的方面

《团队建设》孔佑龙-SZ野马
团队建设

    • 高效团队=最大效益
    • 团队建设是一个复杂、综合过程,需要清楚的思路,持久的热情;
    • 团队建设是达到目标,推动团队成员以最好的表现来实现目标的最重要部分;

团队构成要素
    • 共同的目标
    • 组织与分工
    • 纪律与规则
    • 计划与实施

组织与分工
    组织:-领队
    分工:-向导
         -收队
         -财务
         -装备食品
         -其它协作人员
  角色定位评估:
    -经验
    -技术
    -责任
    -心理
    -个性
    -体能

纪律与规则
    • 全体队员共同认识和遵守;
    • 清晰准确;
    • 强制性;
    • 通过授权的方式表现。

计划与实施
   活动-开始-时间-结束
   设想阶段-计划阶段-实施阶段-收尾阶段

团队发展阶段
     组合期-磨合期-稳定期-成熟期
    • 清晰的目标
    • 相关的技能
    • 一致的承诺
    • 相互的信任
    • 良好的沟通
    • 应变技能
    • 内部支持
    • 恰当的领导
    • 外部支持

户外团队发展阶段
     一、形成阶段
     二、震荡阶段
     三、规范阶段
     四、执行阶段
     五、 重组阶段

户外团队形成阶段
    特征:

      1、礼貌、友好、坦率
      2、想知道队伍形成安排、行事方式、可期望的事情等
      3、熟悉活动所需的基本任务和知识
      4、建立成员之间的基础关系,与其他成员寻求共同点,试探是否合得来以及是否值得信任
      5、探询是否符合他们基本需要和安全需要,关心安全感和可靠程度。
    领队对策:
      1、提供有关活动活动的具体信息
      2、确认每个人都清楚团队目标
      3、大家一起活动沟通规则与标准
      4、守信
      5、练习所需技能,倾听与解决冲突
      6、观察个人和团队行为方式
      7、鼓励公心
      8、观察成员的强项和弱点

团队的开发
      1、 直接满意度
      2、 持续满意度
      3、 追寻团队目标
      4、 自我导向
      5、 成熟

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