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在药店的售药过程中，尽管有药师负责审核处方及推荐药品，但更多情况下，
面对顾客的还是药店店员。于是，为了最大限度地保证患者用药安全有效，对店 员进行培训就成了驻店药师的重要工作。 ■正视问题 笔者通过对多家药店的走访和调查，发现不少药品零售企业的经营者已经认 识到，优秀的店员是门店参与市场竞争最有力的武器之一。 可对于很多药店而言，由于店员培训的缺乏或无效，固有的问题仍然存在： 一是多数店员不具备必要的药品专业知识，不能充分了解所推荐的药品，从而无 法正确指导顾客购买、使用药品；二是缺乏商业销售礼仪和营销知识，留不住顾 客；三是对本店药品的陈列位置、价格等信息不能熟练掌握，以至于难以及时帮 助顾客找到所需药品，对顾客的询问也不能及时作答；四是对药品的功效夸大其 词，只注意经济利益，忽略顾客的健康需求，引起顾客反感。 ■合理安排 根据笔者的经验，每年开展店员培训工作之前，应该在年初就拟出全年的培 训计划，并确定每月的培训主题。同时，每次培训的内容必须细化，制定出详细 的实施表，列出培训的时间、地点、参加对象、人数、培训的方式、培训主题、 讲授的内容、授课讲师安排等。 单次培训的时间最好在1~4个小时之间，可以安排在交接班时，也可以在下 班后，只要避开药品销售的高峰期——上午10点和下午4点即可；培训地点有两 种选择：一是药店店堂；二是会议室等专用的培训教室。前者的好处是，通过真 实的环境“现身说法”，有利于店员理解理论知识，但同时也存在店员注意力不 易集中、影响销售的缺点；与之相比，专用的培训教室更容易营造学习氛围，店 员进入教室后更容易集中注意力，专心听讲，做好笔记。 此外，培训形式应多样，不妨多采用互动培训，让店员畅所欲言，说说自己 在实际工作中遇到的问题，再由授课讲师集中分析解答。 ■以“例”示人 作为授课者，药师要教给店员相关的药品知识，尤其要注重药学基本概念的 明晰。 基本概念不清，势必影响其他知识的学习与应用，甚至给药店带来经济损失。 如抗菌药物和抗生素的区别，由于并不是所有的抗菌药物都须凭处方销售，所以 如果这两个概念掌握不好就难免影响药店的经营收入。 另外，还要多结合具体的药品进行讲解，如某一药品的商品名称、通用名称、 主要成分、药理作用、功能主治、规格、用法用量、不良反应、注意事项、生产 企业等，还有就是同一药品的不同规格、相同类别的其他药品、作用相近或相反 的药品等。授课时，尽量结合一些有趣的资料，如能结合本药店发生的真实案例 最好。如：广州中药一厂的消渴丸和鼻炎丸，因其包装相似造成混淆的事例。这 样，既讲解了知识也提醒店员在售药过程中别再犯错。 而作为协调者，药师还应该摆正药店经营者和店员的关系。 通常，药店的经营者总希望店员多奉献而不计较个人得失；而店员总希望报 酬高，工作少。这种情况下，药师就需要借培训的机会进行广泛的思想沟通。再 有需要注意的是，考核只是检验店员学习效果的一种手段，培训后必须进行回访， 特别是要与成绩不好且有自卑情绪的店员及时沟通，否则，一旦店员将自卑情绪 带入工作中，就会对药店的经营造成不好的影响。 总之，店员培训是一项综合性的工作，需要长期的艰苦努力，药师必须不断 总结和创新，才能通过自身扎实的基础知识和优良的工作作风，潜移默化地“感 召”店员。 |
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