一、维保的基本常识
任何计算机系统（包括主机，存储以及其他外设）在安装配置完成，投入运营和使用之后的整个运行周期，需要不间断的监控和维护，在必要的时候，还需要进行维修和系统升级。这一点在高端的使用环境中尤为重要，因为对于一个相对复杂的系统环境，如果日常的监控和维护工作安排的比较合理，并且得到了贯彻，往往可以在一些软硬件故障出现之前做出预判，从而为及时和顺利的解决可能出现的问题打下良好的基础，甚至预先避免故障的发生。http://www./ 但是在实际工作环境中，这一点却往往被忽视，很多企业在购置了昂贵的中高端计算机产品之后，出于种种考虑（往往是为了节省支出或者是意识不到维保的重要性），对计算机系统的态度是放任运行，只靠自身的IT技术人员做一些最基本的管理和使用工作，直到发生了无法解决的问题和故障之后，再迫不得已的去联系产品厂商或销售商安排维修，而由于系统故障所造成的损失（比如数据的丢失），常常已经是无法挽回了。这实在是得不偿失的，因为对于一个非消耗性产品来说，购置费用只是对其投入的一部分而已，在其整个运行周期中的维护和保修支出，并非什么额外开支，而是理所当然的消耗。如上段所述，如果这些企业在整个系统的运行期间对系统安排了合理的日常监控和维护，因为系统故障引起的损失即使不可避免，也可以尽量最小化，并且大大缩减故障的解决时间和解决难度，及早恢复系统的正常运行。 如果做一个类比，在计算机系统维保方面的支出，就相当于我们在日常生活中购买保险，目的就是为了规避风险，减少损失。所有买车开车的人都会购置各类保险，所有配置了计算机系统的企业，也应该把维保的支出做到每年的预算中去。http://www./ 所以对于一个企业的IT掌舵人或者决策者来说，一个最起码的公式应该在头脑中形成： 计算机系统运营消耗＝（初期的购买，安装及配置费用）＋(系统维护，升级及整个运行期间的保修费用)＋（系统使用人员的培训费用） 上述公式如果转化成语言描述，那就是：在一个计算机系统配置好以后，在其整个使用周期里，为其安排合格的系统管理员，并且为该系统购买合适的维保服务。 二、维保的实施者
在购买了高端计算机产品后，如果需要针对硬件的维保服务，一般总是和计算机厂商直接签订合同，由厂商负责整个系统运营期间的维保任务。从用户的角度来讲，这样做的确理所当然，做为厂商，当然对自己的产品最了解，也最有实力（比如足够的技术力量和足够的备件支持）来为用户提供维保服务，所以让厂商进行维保一般是不假思索的选择。 如上所述，厂商的优势，主要在于三点：对产品的了解，技术支持，硬件的备件支持。仔细推敲一下，对于一个进入中国市场比较久的产品，相关的技术服务提供商完全可以做到前两点，差别主要在于备件支持上，因为对于一般服务提供商来说，由于中高端产品的专业性和特殊性，获得硬件备件的渠道对于他们是一个大问题，同时储存备件本身也要冒一定的投资风险，所以第三方服务提供商往往没有能力也没有兴趣去做针对硬件的维保服务。但是第三方的服务提供商也有厂商所难以具备的优势，那就是可以为每个具体的用户提供更加度身定制的服务，而且在价格上也远远优于开价高昂的厂商。http://www./ 所以，在实际操作中，很多用户都是这样处理的：一般的日常管理和使用由自己的IT部门人员负责，一般的系统维护和故障解决由第三方技术服务提供商负责，硬件问题由具体厂商负责。 这样一来，整个系统的使用，管理，维护，保修就比较复杂，支出也比较大，同时参与其中的所有角色之间的沟通难以真正通畅也项常常会带来麻烦。虽然通过IT外包也可以简化这个问题，但是选择厂商做IT外包价格是非常昂贵的，绝大多数用户都无法承受，所以即使采用了IT外包，一般也只是合并了前两个角色，具体的硬件维保服务，似乎永远无法绕开厂商。 专业的维保服务提供商的出现，可以让系统的维保真正统一起来。作为维保服务提供商，结合了第三方服务提供商和产品原厂商的优势：低廉的服务价格，灵活针对具体用户的个性化服务流程，优质的服务，足够的备件支持。对于选择专业保修服务提供商的用户来说，不仅有上述的好处，而且对系统的使用管理也简化了许多，其内部IT只需要负责系统的日常使用，一旦有任何问题发生，只要简单的交给保修服务提供商负责就行了，这样就基本上从以前那种多头交涉的迷魂阵内解脱出来了。http://www./ 在国外，专业的维保服务提供商已经不是什么新鲜事物，但是在国内，真正能够做到如上要求的公司其实并没有多少，但是作为维保服务的一个发展趋势，这一类公司必将发展壮大，和产品原厂商，一般服务提供商以及系统最终用户相互协作，使得系统维保服务可以实现真正的专业化。 为了让读者能深入了解专业维保服务提供商的特点和优势，续文将以在国内中高端环境得到广泛运用的IBM、HP9000、SUN系列产品为例，具体介绍北京金支点技术服务有限公司。通过对这家公司的剖析及其与其他公司的横向比较，相信大家在对第三方维保建立起感性认识的同时，也可以从以往的概念迷信里解放出来，建立起新观念：维保服务的正确选择和必然发展方向，是专业的维保服务提供商。 http://www./ 三、服务对比（一）日常维护方面
首先来看一下在系统日常维护方面。 所谓维保服务，在系统出现故障后再作出响应解决故障只是其中的一部分，日常维护往往是容易被忽略的另外一个部分。对于没有购买维保服务的系统用户来说，日常维护只能由系统管理员完成一些最基本的操作，甚至完全没有。而购买了维保服务以后，服务提供商会按照固定的周期进行巡检，收集系统的软硬件信息，对系统状况进行评估、监控和预测。http://www./ 对于维保服务来说，故障响应和日常维护都是非常重要的。如果后者做的比较好，那么不仅可以改善用户对系统的日常使用，提高系统的完备性，甚至可以在系统出现问题前及时作出反应，避免问题的发生或者极大的缩短故障解决时间。 由原厂商所提供的日常维护，往往只是走个过场，一般是六个月做一次巡检，到用户现场进行软硬件信息收集。而作为一个专业的维保服务提供商，北京金支点技术服务有限公司在日常维护方面的工作就细致的多。对于每个签约用户，该公司都会安排专门的工程师负责这部分的工作，巡检周期为每两个月一次，基本内容是收集系统的软硬件信息，并会根据所收集到的系统信息进行分析，在分析结果的基础上，结合相应用户的具体使用特点和需求，在需要的时候对用户提出建议（比如系统优化或配置调整等）。http://www./ 相比较原厂商的维护工作，北京金支点技术服务有限公司的维护工作的优势可以做如下归纳： 一、专人负责：为每个签约用户指定固定的巡检工程师，这样就在人员上保证了该项工作的连续性和专门性。 二、巡检周期合理：对于任何实用系统来说，过于频繁的信息收集没有必要，但是间隔稍长又会遗漏很多重要信息，两个月一次的巡检是一个比较合理的周期。 三、后续工作细致：巡检后对所得到的信息进行分析，并且会结合历史数据进行综合处理，在整个系统的维护周期内形成一个完整连续的文档。 四、优化：北京金支点技术服务有限公司不仅仅关心所面对系统的软硬件使用状况，还会研究具体用户的具体应用需求，对此进行结合并在必要的时候给出专业化的建议。这部分工作甚至超出了一般巡检的内容，在保证用户正常使用系统的基础上，更给用户提供了优化系统使用的方案和建议！ 四、服务对比（二）故障响应
再来看故障响应。 对于任何购买了维保服务的用户来说，在系统出现问题以后的响应速度和问题解决的快慢都是非常关键的。 响应速度实际上就是保修方接到保修后工程师到现场的时间。这取决于保修方是否在用户本地的一定范围内有足够的工程师。对于每个签约用户，北京金支点技术服务有限公司都保证了能满足前述条件。http://www./ 而问题解决的快慢，就比较复杂了。 对于硬件故障，这实际上取决于维保商是否有相应备件可以及时提供，如果没有的话，就需要通过其他渠道调货，甚至最糟糕的情况，是立刻从原厂商方订货，这个周期就十分漫长了，对于用户来说甚至是不可容忍的。作为一家专业的维保服务提供商，北京金支点技术服务有限公司保证了备件来源的正规，渠道的通畅和备件现货的充足。可以说对于任何该公司的签约用户来说，无论是哪方面的硬件故障，北京金支点技术服务有限公司都可以马上提供相应备件！ 对于软件问题（操作系统级），这就取决于现场工程师的经验和水平了。北京金支点技术服务有限公司拥有一个结构合理，层次完整和人员充足的工程师队伍，可以这样说：北京金支点技术服务有限公司解决不了的问题，原厂商恐怕也难以应付。 由于北京金支点技术服务有限公司本身拥有相当完备的硬件条件，所以一旦工程师在用户现场遇到比较困难的问题的时候，该公司内部可以模拟用户现场条件，同时进行故障排查，这样解决问题的时间就进一步被缩短了。 如上所述，对于故障响应来说，北京金支点技术服务有限公司的特点可以综述如下：http://www./ 一、响应速度快。从用户报修到工程师出现在现场的时间尽可能的被缩短了。 二、硬件备件充足。保证用户有随时可更换的硬件模块，不必把时间浪费在等待备件上。 三、优秀的工程师团队。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。 并行故障排查。这是由该公司本身完善的硬件储备做保证的，在必要的时候可以模拟用户现场环境同时进行故障排查工作，这样可以进一步缩短故障解决时间。 五、服务对比（三）
对于原厂商所提供的维保服务，虽然有多种选择，但是都只是在服务时间（比如，5×8还是7×24之类）、服务范围上让用户进行选择，并没有真正关切到用户的使用需求。http://www./ 而对于北京金支点技术服务有限公司来说，每个用户都是不同的：不同的硬件系统上运行着不同的应用，有着不同的需求和不同的工作方式。所以针对每个用户，都需要对服务流程的细节做调整，才能更好的满足用户的需求，而不只是根据时间和范围进行一刀切的服务。 例如前文中提到的在做巡检的时候，北京金支点技术服务有限公司会针对具体用户的数据分析结果作出优化建议，这其实就是金支点公司这种灵活的服务模式中的一点。 所以，和原厂相比较，金支点公司的服务本身可以如此描述：灵活可调的，考虑到用户具体需求差异的，面向用户的个性化服务模式。 六、服务对比（四）
技术力量 和厂商比技术力量？似乎理所当然的答案是不可能的。原厂商向来能够以其企业形象、优厚的待遇和雄厚的实力，吸引大量优秀的技术人才，并可以在为数众多的人才中进行胜劣淘汰。由此看来，任何服务提供商在这方面都不能和原厂商抗衡。 但实际上原厂商在技术力量上的优势是一个综合优势，作为服务提供商来说，完全可以结合自己的服务重点进行规划和调整，在某些特定的服务方向上组织和培育出不亚于甚至优于原厂商的技术队伍来。http://www./ 金支点公司在这方面就做了大量的工作，并且达到了上述要求，这是它能够有信心和原厂竞争维保服务的重要保证之一。 金支点公司的技术队伍的特点，可以概括如下：层次完整，构成合理，结构稳定。 所谓层次完整，是指金支点公司的工程师队伍拥有高中低三个档次的人才，针对不同的用户需求，都可以有合适的工程师进行解决，既不会大材小用，也不会力不从心。 至于构成合理，是指金支点公司的工程师队伍这三个档次的人才比例。鉴于金支点公司所提供的维保服务的服务特点，该公司的工程师队伍是一个倒水滴型，可以独立面对绝大部分服务任务的中级工程师的人数占多数，其次是经验丰富的高级工程师，而作为补充，提供基本服务的普通工程师最少。随着该公司服务的进一步开展，金支点公司也在调整这个队伍的结构，逐渐提高高级工程师所占的比例。 再来看结构稳定。金支点公司通过提供一个良好的内部环境和建设健康的企业文化，来吸引和留住自己的人才。该公司还非常注重对技术队伍的技术培训，并在内部建立了技术交流的合理机制。另外该公司还会对现有人员进行合理范围内的胜劣淘汰，以保证一定人才流动性，并且能保有技术队伍的主要成分，做到这一点的好处，对于该公司的用户来说非常明显，那就是所享受到的服务的连续性和服务质量，基本不会因为服务商的人员更动而受到阻滞和影响。http://www./ 这三个特点综合起来，金支点公司的技术队伍，在面对用户的服务需求的时候，不仅完全胜任，不会输于原厂，而且作为较小规模的公司，可以在某些细节上灵活调配，及时调整，所以在很多时候所提供的服务甚至可以胜出原厂的技术队伍，让用户可以享受到更为全面细致和专业化的技术服务！ 七、服务对比（五）
备件优势 要提供维保服务，很关键的一点就在于备件的来源及备件的储备。http://www./ 由于用户从原厂商购买的新设备都绑定了三年的硬件保修服务，所以作为维保服务提供商的金支点公司所面对的市场主要是由已经出保的用户构成，也就是说金支点公司所要进行维保的硬件系统一般是三年以前的产品。这些产品原厂商早已经停产或者不再提供支持，所以即使原厂在提供这类产品保修的时候，其备件来源是在美国国内经其授权的五到六家正规的翻新工厂。金支点公司的备件来源同样来自于这几家工厂，也就是说在备件来源上，金支点公司和原厂商是完全相同的。对于所有的到货备件，金支点公司还会在自己的实验室内进行质量检测，确保备件质量。 从备件储备上来看，无论原厂商还是金支点公司，都会针对一些易损易耗部件进行储备，以便及时响应相应的硬件更换需求。由于原厂商所需要面对的用户群非常广泛，它的处理方式是尽量分布技术响应力量（比如保证出问题后工程师可以几小时内到现场），而备件仓库就只能集中在几大主要城市。对于金支点公司来说，并不存在这个难以措置的问题，不仅技术人员可以做到“随叫随到”，甚至可以为特定用户在特定地点储备一定数量的易损备件，在发生硬件故障的时候立刻进行更换，在极大程度上缩短了用户系统的当机等待时间。http://www./ 还有一种例外情况，就是用户发生损坏的部件没有备货，这种情况无论是实力雄厚的原厂，还是专攻维保的金支点公司，都不可避免。不管是谁遇到这种情况，都需要从备件工厂订货，运输到国内，通过海关程序进关，再经过一定时间的运输到达用户现场进行更换。但是对于原厂这样一个组织庞大，结构繁复的跨国企业来说，这其中涉及的环节和部门很多，遇到这种情况，原厂的响应时间是起码一个半月。对于金支点公司来说，从订货，到运输，到清关，十个工作日就可以解决，再运输到用户手上，主要城市一个工作日，最多三天就可以到任何地方的用户现场，也就是说11－13个工作日就可以解决这个问题！ 最后再来看价格，作为翻新工厂最大的用户，原厂商的进货价格肯定要优于规模较小的金支点公司，但是出于前述相同的原因――原厂商组织庞大，结构繁复――所以当原厂商的备件到达用户一端的时候所发生的附加成本是巨大的。金支点公司则没有这个麻烦，所以虽然是从和原厂商同一个地方采购，采购价格只高不底，但是由于附加成本远少于原厂商，最后反而可以使得备件价格只有原厂商的70％左右。 综合看来，在备件方面，金支点公司的几个特点和优势如下：http://www./ 一、和原厂同源。保证了在备件的来源质量等方面和原厂平起平坐。 二、充足的备件储备量，比原厂更灵活的备件储备策略。 三、更加快速的备件采购速度。 四、更低廉的备件价格。 |
|
|
