第九章:宾客心理分析及推销技巧教案三.

2010-02-05  岷山居士

3、调节日常生活

人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱,变换用餐环境,可以使自己的身心得到放松,如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等,可以更好的享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等;直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力,一个观察力较强的服务员,在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机,从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点:

(一)注意观察顾客的外貌特征

(二)注意倾听顾客的语言

(三)读懂客人的“身体语言”

(四)仔细观察顾客的表情

(五)换位思考,对顾客的处境做出正确的判断

三、与顾客沟通的技巧

(一)服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支,员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此,客人是餐厅最重要的人。

2、顾客是餐厅的服务对象

客人是餐厅生意之源泉,正因为有了客人,餐厅才有了生存的基础,我们的工作才有了意义。因此,客人光临餐厅不是对我们的打扰,而是施恩于餐厅。

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多,哪家餐厅的服务好,客人就会选择哪家餐厅。

 

该文章转自[中国餐饮运营网] 原文链接:http://news.cy110.com/Article/Class59/Class60/Class62/200906/314399_3.html

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