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第一章前厅部概述
[教学目的] 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 3、了解前厅部各班级的基本职能。 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 前厅部的地位及主要任务 一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 二、前厅部组织机构图（P5） 三、前厅部各班组的职能 第三节 大堂总台的设计 一、大堂 大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点： 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。 二、总服务台 总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 总台的设计，一般要求考虑两个因素： 1、总台的外观 2、总台的大小
[教学目的] ·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。 ·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。 ·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。 [教学方法] 讲授法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 前厅部经理 一、前厅部经理的职能 二、前厅部经理与其他部门经理 三、前厅部经理的工作分析与“工作描述” 某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。 [案例] 燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。 她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75％的预测是正确的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。 她感到有一个地方需要改进。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。 燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。 尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。 问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？
第二节 前厅部其他管理人员的工作描述 一、前厅部副经理 二、前台主管 三、前台领班 [本节略讲，学生参看教材] 第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。
第三章 预订业务 [教学目的] ·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。 ·了解国际通行的几种酒店收费方式。 ·了解预计业务，学会受理预订。 ·了解超额预订及其处理的方法。 ·了解收益管理概念。 第一节 预计的方式与种类 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 二、预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 第二节 预订渠道与酒店收费方式 一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。 二、国际酒店通行的几种收费方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 第三节 预订的受理 一、接受预订 订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。 二、确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。 三、拒绝预订 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。 四、核对预订 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 五、预订的取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 六、预订的变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。 七、超额预订 （一）超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 （二）超额预订数的确定 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2 X= 设超额预订率为R，则 R= = 例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？ 解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 X= = =62（间） （2）超额预订率为 R= = =15.5% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 A—C+X =600—200+62 =462（间） 答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间/ 八、预订员注意事项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
第四章 前厅服务管理 ·了解门童与行李服务业务及其管理。 ·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 ·熟悉总机的业务与管理。 [教学方法] 讲授法 模拟演练 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求 门童的主要职责是： 1、迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 2、指挥门前交能 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 （二）门童的选择 1、由女性担任门童 2、由长者担任门童 3、雇用外国人做门童 二、行李服务管理 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。 （一）行李部员工的岗位职责 1、行李员的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。 2、行李领班的职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 （二）行李部员工的素质要求 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 （三）行李服务的注意事项 行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 1、行李搬运时的注意事项 （1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 （11）做好行李搬运记录。 2、行李寄存时的注意事项。 （1）确认客人身份。 （2）检查行李。 （3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。 （4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。 [案例] 午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。 “是不是要办个手续？”钱先生问。 “不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。 “好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。 4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。 “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……” 第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。 图4—1和图4—2分别为国际饭店金钥匙组织联合会会徽与中国饭店金钥匙组织会徽。 二、“金钥匙”的岗位职责 金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有： （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关心。 （8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （9）控制酒店门前车辆活动。 （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 三、“金钥匙”的素质要求 “金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。 （一）思想素质 （二）能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。 （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
第三节 总机房服务与管理 一、总机房的业务范围 酒店总机房的业务范围如下： （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问讯和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。 二、总机房员工的素质要求 根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质： （1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。 （2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。 （4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （6）熟悉电脑操作及打字。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。 三、话务服务的基本要求 （1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 （3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 （4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。 （6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 （7）为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 （8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 （9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。 四、叫醒服务的问题与对策 （一）叫醒失误的原因 叫醒失误的原因有以下几种： 1、酒店方面 （1）接线生漏叫。 （2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。 （3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。 （4）电脑出了故障。 2、客人方面 （1）错报房号。 （2）电话听筒没放好，无法振铃。 （3）睡得太死，电话铃响没听见。 （二）叫醒失误的对策 为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施： （1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。 （2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。 （3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 第五章 总台接待管理 [教学目的] ·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 ·学会处理接待工作中的常见问题。 ·掌握客房分配的艺术。 ·了解商务楼层的运作情况。 ·熟悉夜间核账业务。 [教学方法] 讲授法 模拟演练 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 住宿登记中的若干问题 一、客人的选择 酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。 对于下列客人，酒店可以不予接待： （1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 （3）多次损害酒店利益和名誉的人。 （4）无理要求过多的常客。 （5）衣冠不整者。 （6）患重病及传染病者。 （7）带宠物者。 （8）经济困难者。 前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。 二、住宿登记 （一）住宿登记的必要性 （1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 （2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 （4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 （5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 （二）办理住宿登记（Checking—in） 办理住宿登记的程序如上： 1、向客人问好，对客人表示欢迎。 2、确认客人有无预订 接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理： （1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的可能性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽造成的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其处理方法与前面所讲“超额预订”时的处理方法相同。 （2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。 （3）停留天数与预订的不符。 （4）预订客人提前抵店。 3、填写住宿登记表（Registering） 住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。 正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义： （1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。 （2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。 （3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。 （4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。 （5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。 住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。 4、确定付款方式 5、填写房卡 房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其主要作用是： （1）向客人表示欢迎。 （2）表明这人的身份。 （3）起一定的促销作用。 （4）起向导作用。 （5）起声明作用。 6、将客人的入住信息通知客房部 7、制作客人账单 在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。 对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。 三、总台接待中常见问题的处理 （一）客人不愿登记时有些项目不愿填写 （1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。 （2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 （3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 （二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。 （三）来访者查询住房客人 查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。” （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。 （2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。 总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 （五）客人离店时，带走客房物品。
第二节 客房分配的艺术 一、排房的顺序 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： （1）团体客人。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。 （8）不可靠的预订客人。 二、排房艺术 （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 （六）要注意房号的忌讳 第三节 换房与更改离店日期 一、房间的调换 调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店单方面要求的。 客人要求调换房间，通常有以下几种情况： （1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。 （2）住宿过程中人数发生变化。 （3）客记设施设备出现故障。 客人提出要求调换房间时，首先要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的要求。如能满足客人的要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。 酒店单方面要求客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等原因造成的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。 二、离店日期的变更 第四节 问讯与留言管理 一、问讯 （一）有关住宿旅客的询问 （1）客人是否住在本酒店。 （2）客人房间号。 （二）有关酒店内部的问讯 有关酒店内部的问讯通常涉及： （1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。 （2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。 （3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。 （三）店外情况介绍 客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容： （1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 （2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 （3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 （4）市内交通情况。 （5）国际国内航班飞行情况。 二、留言 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。” （一）访客留言 “访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。 三、邮件的处理 （一）客人信件的处理程序 对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。 1、查找住店客人的信件。 2、查找预期抵店客人的信件。 3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 4、查找离店人信件 5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。 （二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序 （1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。 （2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。 （3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。 （4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。
（三）邮寄服务 第五节 贵重物品保客 一、贵重物品保管 酒店通常为客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。它是一种排小保客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%~20%来配备，若酒店的常住客和商务散客比较多，可适当增加保客箱的数量。 客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。 保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序进行，并认真填写有关保管记录，以确保客人贵重物品的安全，防止各种意外事故的发生。 二、保管箱钥匙遗失的处理 如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。 三、客人贵重物品丢失的责任问题 一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为： 第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。 第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。 第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。 第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。 当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的： 首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。 其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。 第六节 结账业务管理 一、办理结账业务的注意事项 （一）散客结账时的注意事项 （1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“Hotel Passport”）。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。 （2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。 （4）注意做好“验卡”工作。 ①检查客人信用卡的安全性。 ●辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。 ●检查信用卡的有效日期及适用范围。 ●检查信用卡号码是否在被取消名单之列。 ②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。 （5）如果客人用支票结算，则要注意以下几点： ①检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。 ②检查支票是否过期，金额是否超过限额。 ③检查支票上的印鉴是否清楚完整。 ④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。 （二）团客结账时的注意事项 团队结账时应意以下问题： （1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。 （2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 （3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。 （4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 （5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 二、一些特殊情况的处理 1、当住店客人的欠款不断增加时 2、当客人A的账由客人B支付时 3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 5、客人结账后，没有交回房间钥匙
第七节 商务楼层管理 一、商务楼层 “商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。 二、商务楼层员工的素质要求 为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质： (1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。 (2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 (3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。 (4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。 (5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。 (6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。 (7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。 (8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。 三、商务楼层日常工作流程 （1）07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接班。 （2）07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作： ①A组负责接待、收银、商务中心等工作。 ②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。 （3）准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。 （4）早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。 （5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。 （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。 （7）10：00至15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到店的客人房间。 （8）中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。 （9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。 四、商务楼层客人入住服务程序 （1）当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副经理或销售经理将回到木岗。 （2）在商务楼层接待台前请客人坐下。 （3）替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。 （4）在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。 （5）在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。 （6）在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。 （7）示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。 （8）通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。 （9）在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住的客人参加。 第六章 总台销售管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握总台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。 [教学方法] 讲授法 模拟演练 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程] 第一节 客房状态的控制 一、客房状态 （1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。 |
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