认识他人的情绪情感转自美文共享 2009-12-29
Æ 倾听 ① 倾听的含义 倾听是第一方法和技巧，是沟通的第一艺术，造物主给了人类两只耳朵一张嘴，就是要人们少说多听。倾听是一种主要用耳的艺术，取得成绩时要倾听；遭受挫折时要倾听；承担痛苦时要倾听；沟通心灵时要倾听；认识他人的情绪情感时更要倾听。 ② 倾听与听的区别 听与倾听并不是一回事。听主要是对声波振动的获得，而倾听要弄懂所听到的内容和意义，弄清楚人家的情绪和情感，它是对声音刺激给予注意、解释、理解和记忆。 一般人的正常说话速度是1分钟125～200个字。但是倾听者1分钟可以接收400个字以上的信息。这就使人们在倾听的时候留给大脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。而对于大多数人来说，这也正意味着他们养成了很多坏习惯来利用“这段空闲时光。” 所以，就有人在与人沟通时，没有倾听，从而使人家的情绪情感漏掉了，没有能够真正了解人家的情绪情感，当然就更谈不上驾驭人家的情绪情感了。 ③ 倾听的技巧 倾听的技巧很多，主要有： ■做有兴趣状。对某人所说的话“表示有兴趣”。当别人的讲话确实无聊且速度又慢时，要认为或多或少会有益，聆听时就会自然流露出敬意和礼貌。 ■对方说话时聚精会神，全神贯注地聆听。特别要集中注意力，哪怕是有一个持枪暴徒突然闯进房子，一个漂亮的女士在你面前晃来晃去，也不要分散眼神。 ■设身处地、站在对方的角度想问题。情绪情感是相互影响，相互感染的，你倾听的情绪会影响讲话人的情绪，从而关系到能否得到希望得到的他人的情绪。 ■一般不要打断别人的讲话。随便打断别人的讲话，会影响别人的情绪，同时，也影响对他人情绪情感的认知。 ■积极回应。可用一些肢体语言或感叹性的口头语言来反馈你的情绪情感。 ■准确理解。不仅要理解他人语言中的含义，还要理解他的言外之意、言下之意，往往那些东西才是要捕捉的情感信息。 ■听完再澄清、排除听的消极情绪。 ■倾听要“四到” ▲眼到——观察对方的脸部表情、眼睛、手势、体态、穿着等； ▲心到——以换位思考的态度站在沟通对方的立场与角度，去体会他的处境与感受； ▲脑到——用大脑去分析对方的动机，以便了解对方的话中是否有话，是否有弦外之音； ▲神到——眼、心、脑，全部要归到“神”。 Æ 提问 ① 提问的含义 认知他人情绪情感的第二个方法和技巧是提问。提问本身就是一门学问，这是用嘴的艺术。 每个人每天几乎都要不停地提问，都要不停地回答问题。很多情绪情感的东西就是通过提问和回答问题自觉不自觉地流露出来的。就是倾听，实际上也是提问后的行为。 ② 提问的重要性 一个领导者要学会提问；一个教师要学会提问；一个服务员要学会提问；一个学生要学会提问；每个人都应该学会提问。其实，提问每个人都会，张嘴就是问题，但是，每个人也都不一定会提问，提问水平很高的人，是高情商与高智商的综合素质的体现。 ③ 提问的种种运用和表现 ■老师的提问技巧。老师的课堂教学，要经常提问，这是启发式教学，是了解学生的学习情况的一个重要方法，也是锻炼学生表达能力的一个重要方法。有经验的教师认为，经常提问是一种组织教学的重要方法。学生听课到一定时间，就会产生兴趣转移，会产生疲劳，经常提问，会使学生溜掉了的“神”又“回过神来”，重新集中注意力。 一个人会不会提问题，提什么样的问题，能够由此看出你的水平。所以，有经验的老师会加大力度鼓励学生提问，从学生的提问中看出学生学到了什么程度，看出他的创新创造精神。 ■记者的提问技巧。一些新闻记者很会提问，包括报社的记者，电台、电视台的新闻记者，《对话》、《实话实说》、《今晚》、《东方时空》等栏目的主持人，香港凤凰卫视的《时事开讲》、《时事直通车》等栏目的主持人，都是很会提问的。 例如，央视的著名记者水均益，他主持的《高端访谈》节目，很有层次，很受欢迎，其中，它与水均益先生的提问有很大的关系。他所提的问题，有的是以逻辑性见长，有的是以深度和广度见长，有的则是以饶有兴趣的幽默诙谐见长，有的是以引起人们的好奇心见长。总之，提问在认知他人的情绪情感中是很重要的。 Æ 观察 ① 观察的含义 观察是认知他人的情绪情感的第三种方法和技巧，这是一种主要用眼睛的艺术。眼睛是心灵的窗户，心理是一个人内心世界的东西，它会通过一个人的言行、表情表现出来。而通过一个人的言行，可以推断一个人的心理活动规律，可以窥视一个人的内心世界。 ② 眼睛和眼神 根据一个人的眼睛、眼神，也可以了解他的情绪情感。这是两个方面的问题：一是通过眼睛去观察了解他人的情绪情感；二是通过他人的眼睛去推断他人的情绪情感。 倾听、提问和交谈都属于上述两个方面的内容。例如，通过倾听了解他人的情绪情感，也可以通过自己讲话他听的表现来了解他人的情绪情感；通过提问来了解他人的情绪情感，也可以通过他人对自己的提问来了解他人的情绪情感。 Æ 其他方法 ① 体察 通过一个人的整体言行活动，身体的全部行为，也可以了解一个人的情绪情感，“体察民情”的“体察”就是这个意思。 事实上，每个人都有身体语言，每个人的身体语言都在表情达意。好多隐秘的情感信息就是通过身体的无声语言传递的。有经验的观察情绪情感的高手，是不会放过人家的体态情感表达的。
【案例】 “水门事件”后尼克松的体态 美国总统尼克松卷入“水门事件”后，在一次接受记者采访时，尼克松出现了摸脸颊和下巴的动作。而在“水门事件”爆发前，尼克松从未有过这样的动作，心理学家法斯特教授据此认为，尼克松这次肯定脱离不了干系。
点评：从心理学的角度讲，一个人面对恐惧时，会通过自我安慰来寻求心理平衡。尼克松摸自己的身体这种自我接触，就是一种自我安慰，其实，也就把他的恐惧心理不自觉地流露了出来。 这里的“体察”情绪情感，还有一层意思，就是要整体观察。一个人对对方是一种异常愤怒的情绪，但是他的面容却可能是和蔼的微笑。这时，对他人的情绪的观察，就不能仅仅看他的面部，还要看他同时紧握的拳头和僵硬的肢体，也许这才是他的真实情绪。 ②手势语 除了眼睛、耳朵、嘴巴等五官能表达人的情绪情感以外，在一个人的身体中，手是最重要的情绪情感的表达载体。一个人的手势会有亿万种，肢体语言中，最重要的也是手势语言。聋哑人的哑语，交警的交警语，基本上都是手势语言。即便是有声语言，很多也是要借助手势来表情达意，增强感染力的。 一个人取得了成就，为自己的事高兴骄傲时，很多会在手势上体现出来：动作V、挥舞拳头做高兴状、竖大拇指、双拳同时向上举等等。 一个小孩子，当他对自己所完成的事感到骄傲时，便会坦率地将他的手显露出来；当他有罪恶感时，或者是对一个情况产生怀疑时，他会将手藏在口袋里或背后。
【案例】 生意场中的现象 生意场，最是需要察言观色的。到一个公司谈一笔生意，在向对方说明来意之后，对方却不置可否，对方的语言信息没有明确地传递过来，而通过他的眼神也看不出来。这时，可以观察对方的手。 按照心理学家戴玛的经验，对方手的细小的动作，可能让对方泄露天机。如果对方有肯定的意思，有可能他有这样一些手部动作：手部比较放松、手掌张开、将手摊放在桌子上、用手清除桌子上的障碍物、抚摸他自己的下巴，等等，一般讲，这都是一些肯定情绪的手势动作。 否定情绪的动作一般也有一些，例如：在身体前边握紧拳头，两手放在大腿上，张开时，两手拇指相向，两手交叉按在头部后面，手指按在额头中央，手向着你屈指数数，交谈时，不断地把玩桌子上的东西，打开抽屉又关上，好像在找什么东西，两手撑住下巴，用手指连续敲桌子，等等。 另外，用手摸身体的不同部位，也表达了不同的情绪和情感，即便是摸自己身体和摸别人身体的同一部位，力气大小，摸的时间的长短，连续的重复次数等，都会表达出情绪情感。通过这些了解他人的情绪情感的确是很有用处的，对于情商的提高也是很有好处的。
点评：其实，人是非常复杂的，人的情绪也是稳定性与变化多端性并存的，每个人的情绪表现也是有个体差异的，人会在不同的场合显示出不同的情绪，而这种情绪往往是与内心情感有差距的，甚至是相反的。虽然也有规律可循，但没有一个固定的框框把所有的情绪情感都包罗进去。 提高认识他人情绪的能力，从而提高情商，主要是对人与人之间情绪情感的共性的东西加以研究和实践，当然，同时还要对差异性的东西进行研究和实践。 |
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