|
1. 目的 为规范公司前台管理，塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度。 2. 适用范围 本制度适用于集团各公司前台管理。 3. 职责 3.1 转接总机电话，收发传真、信件和报刊。 3.2 接待来访客人，并通报相关部门。 3.3 管理办公用品，管理打印机、传真机、复印机等办公器材。 3.4 打印、复印文件和管理各种表格文件。 3.5 负责快递收发。 3.6 安排会客室、会议室的管理。 3.7 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式。 3.8 协助组织公司活动。 4. 仪容仪表规范 4.1 上班时间必须穿公司制服，制度要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。 4.2 头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或 脸部。 4.3 脸部化妆不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。 4.4 手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色的。 4.5 脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。 4.6 保持身上无异味，不得使用强烈香水。 4. 礼节/礼貌要求 4.1 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 4.2 不得故作小动作或不雅的动作。 4.3 工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。 4.4 客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。 4.5 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不 懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。 4.6 除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 5. 接待工作规范 5.1 来宾接待须知 5.1.1 客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。 5.1.2 对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的及机构，姓名，并请对方出示名片或工作证。 5.1.3 打分机联络被访者，以确定是否有空或接见，如等候时间过久，应主动再联络被访人，并委婉告之 来访者原因。 5.1.4 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主 动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。 5.1.5 要求被访人到前台接来访者到会客室，不可让来宾自行进入。 5.1.6 来访者如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会 客，则需告之来访者再等片刻。 5.1.7 事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。 5.1.8 对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后回到座位。 5.1.9 对推销货品之人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。 5.1.10 客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。 5.2 接待语言规范 5.2.1 客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问 您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。 5.2.2 当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可以代为转达吗？”等语 言致意。 5.2.3 客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。 5.2.4 客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一段落时，说声 “对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。 6. 总机管理制度 6.1 接听电话规范 6.1.2 电话铃声一响，应迅速接听。 6.1.2 用亲切的口吻说：“您好！，****”。 6.1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。 6.1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和 气应答。 6.1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。 6.1.6 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有关人员不在，可在“接 待记录表”内登记主要内容，并负责跟进。 6.1.7 在结束通话前，道“谢谢，再见！” 6.2 拔打电话规范 6.2.1 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。 6.2.2 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是****前台***。请求对方找受话人。 6.2.3 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。 6.2.4 对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。 6.2.5 不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。 6.3 通话的基本要求 6.3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部 分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不 起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方职务、姓名时，口 气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。 6.3.2 发音要清楚，语言要准确。通话应使用期普通话，切忌夹杂方言土语。 6.3.3 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定 一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。 6.3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦，就拒绝或随口答应，应向对 方说明情况，特向领导请示后再答复对方。 7. 邮件及快递处理工作规范 7.1 报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。 7.2 公司前台设有邮件箱(篮)，各部门邮件、信函放在邮件箱(篮)中，由前台文员通知各部门派人签字领 取。 7.2 行政部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单。 7.3 前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺。 7.4 前台收到邮局送来的报刊后，应在半小时内将报刊发送到订阅人手中，不得拖延。 7.5 公司助理副总裁以上领导订阅的报刊及私人信件由前台送交行政部或领导秘书，由行政部专人或领导 秘书负责整理呈交相关领导。 7.6 公司各部门需外发的邮件、快递应提前送交前台，由前台通知快递公司到公司办理邮寄手续。 7.7 前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后，应立即通知收件人。 7.8 公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不论公私邮件应随到随清，及时分发，不得丢失、损坏。 7.9 对邮局送来非公司邮件，经核实确认后，应及时退回，不能私自扣留
职责； 1. 接待工作/转接电话--是最基本的。代表公司第一印象，所以要求长相和身高，还有声音甜美。 |
|
|
