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接打电话看似简单，却包含着丰富的礼仪技巧。电话中的形象代表了花店形象、企业形象，花店工作人员接打电话时要注意，在彼此看不到对方的电话交流中，双方的心情和心理状态便全依赖声音的传送，即使刻意掩饰，接打电话时的心情和肢体语言也会微妙地显现于声调中。所以，通话时即使看不见对方，也要注意自己的姿势，当作对方很快就会在眼前出现一样。只要姿势端正，声音自然会清晰悦耳。
电话铃响两声就要接听，不要让客人等得太长。如果电话铃响五声以上才接，要赶紧先向对方道歉。接听工作电话时应对的第一句话，应该是自报单位名称。接听电话时，需要知道对方是谁，必要时应询问对方所属单位或部门，以便确定谁能解答他的问题、该由谁来接听这个电话。接听电话时，可以左手拿听筒，右手准备纸笔。因此，在电话旁要事先准备备忘录，并记录：何时接到电话、打来电话的人是谁、什么事等。如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，视情况决定处理方式。不管多么匆忙，一定要体贴地、亲切地对待打来电话的人。 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来接听电话非常失礼。电话没有挂断前，不要和他人谈笑、批评别人，更不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。在业务电话中，不要轻易使用“等一下再打”这种容易引起误会的语句，最好约定明确的再次通话时间。在通话中切不可信口开河、随意承诺。当对自己是否可以应付某个电话没有把握时，应该立刻将听筒交给上司，特别是当你判断谈话内容自己无法做主时，绝不可擅自应答。 对于经常接听的顾客问询电话，花店员工的回答应力求统一。对方来电时，如果需费时查资料，最好先约好稍后再打，而后挂断电话查找资料。接听时，如不了解对方所谈事项，可以利用大声重复的方法，使附近的同事和上司听到，以便适时地提供判断意见。如遇来电者不满、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明或澄清误会。打电话时，如商谈的事情很多，可以先告知对方，比如“我有三件事情要说……”，然后逐一把内容详细道来。在和客户谈话时，即使电话铃响了，也要以眼前的顾客为优先，先向面前的顾客道歉，然后再去接电话。当你正在打电话又碰上顾客来时，原则上应先招待眼前等候的客人，但如果电话讨论很重要，不能马上挂断，则应告知顾客稍等。通话时若不小心切断了电话，应由自己重拨。如果知道对方打的是长途或手机，应该体贴地先询问一下对方“ 要不要我打过去”。在外面与他人联络，打电话时应尽量选择安静的地点，若环境不允许，在电话中应向对方说明，以使其了解。挂电话前的礼貌应对不可忽视，应确定对方已挂电话后，再放下听筒。 当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧： 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。 2、自报家门 一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。 3、转入正题 当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。 4、避免将电话转给他人 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。” 5、避免电话中止时间过长 如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？” 让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。 对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。 面对面沟通与电话沟通的区别 接 电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来："喂，谁呀？" 乙："是客户服务部吗？" 甲："你自己打哪你自己不知道？找谁？" 乙："我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。" 甲："这事不归我们管，你打到维修问问"，挂机。 接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 正确 甲（微笑）：两声拿起电话："您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？" 乙："我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。" 甲："好的，请问先生，怎么称呼您？" 乙："姓王。" 甲："王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？" 乙："谢谢。"打电话 甲："喂，老刘在吗？" 乙："哪个老刘，您要哪里呀？" 甲："你这不是老刘的办公室吗？" 乙："对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？" 甲："刘国栋" 乙："他现在不在，您需要。。。" 甲：算了（挂机）打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 |
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