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面对技术人员编制与业务发展脱节、业务系统的结构信息缺失、员工工作效率低下并且总是重复犯错的情况，从事软件开发与服务的A公司决定推进知识管理项目。在体系化推进知识管理项目的过程中，A公司发现隐性知识显性化、知识共享是这个项目的真正难点所在，并巧妙地改进了激励方法。 国内某集团一直致力于IT和知识产业领域的投资与发展，透过旗下控股企业为用户提供IT及知识与文化传播的全方位服务，目前已经在全国79个城市开设了130多家直属分支机构，拥有遍及全国的10000多家代理商。而作为该集团研发中心的A公司，是家专业的软件开发和IT服务的提供商，同时也为集团各个事业部提供IT技术服务，具有从应用软件开发、系统方案到运营支撑平台的集成，以及各业务领域技术解决方案的提供能力。 A公司是由研发和运营为主的两大IT服务中心构成的一家上千人的软件公司。在软件研发、产品提供、技术支持等方面公司都是以IT服务的方式进行，并全面采用SaaS模式为客户提供产品和服务。 这一服务模式的实现要求服务团队能够以最高的效率、最低的成本为用户提供满意的产品和IT服务，同时实现产品开发的专业化、标准化、组件化和规模化。但公司当时的状况却不容乐观：队伍规模的迅速扩张导致技术人员编制与业务发展脱节，各业务系统的结构信息缺失，规章制度和业务流程不健全，员工和组织工作效率低下、重复犯同一个错误的概率较高，信息孤岛现象严重，知识流通不畅。 鉴于此，公司高层果断地决定实施管理改革，将知识管理理念融入到管理思想和工作之中，成立专门的知识管理小组负责实施知识管理项目。 重实效的策略选择 一般来讲，不同的企业知识管理，实施策略不同，大致分为由下而上和由上而下两种方式。前者以人为主导，以点带面逐步推广项目，而后者以企业信息化系统为主导，全面铺开推进项目。 结合当时的情况，A公司认为只有采取第一种策略，即强化观念、小步快跑、以点带面、重在实效的实施策略才能使企业知识管理项目取得实效，并同时确定了详细的包括各阶段的任务、目标及完成时间在内的短期规划. 体系化规划知识管理 知识管理体系是知识管理策略落到实处的工具。A公司将知识管理体系分为知识的识别、创造、存储、分享、利用。 识别知识 知识识别，就是在了解知识需求的基础上，定义知识并进行知识分类。这听起来简单，做起来却不容易。因为知识具有不同的形式、内容、类型，需要根据用户的使用反馈来总结经验，不断优化。实践证明，知识分类是一个持续改进的过程。 首先，A公司在专家的配合下，借助知识地图工具，梳理产品规划、立项、设计、开发、运营等各流程工作中需要的重要知识，并归纳提取，将公司知识分为基础技术知识、专业技术知识、业务知识三大类。然后，通过访谈和问卷调查等方式来实现分类细化。A公司了解到公司的知识需求包括共用技术、模板、规范制度、经验教训、方法论、项目总结等。最后，按照知识需求和知识识别一致的原则，将CASE、开发工具、电子书、开发和管理文档、组件、代码素材作为公司积累的知识物件，同时制定各类知识物件的标准。 以CASE为例，项目组定义CASE为工作过程中出现的典型问题及解决办法，同时给出编写规范：每个CASE都应具备主题、关键词、提供者、项目来源、问题描述、解决办法和避免此问题的建议等几个要素。一个简单的测试CASE如表1所示。 创造知识 在识别知识后，A公司必须能够生产知识，创造知识，实现知识的动态转化和循环。该环节的主要工作是从内外部积极开展知识采集和挖掘。 A公司借助知识地图工具，盘点公司内现存知识及来源，确认散落在各部门的显性知识；同时，编制《知识管理平台信息维护管理办法》，确定生产这些知识的归口负责人。 让员工脑中积累的隐性知识创造出来成为公司的显性知识，是A公司在工作中遇到的最大挑战。当时很多没有知识管理意识的员工跟A公司抱怨，编写CASE给他们工作带了负担。A公司一方面制定CASE贡献奖励办法，在任何公开场合宣讲，提高全员参与的积极性，一方面不断改进知识互动工具的易用性。同时，在实施CASE奖励后，A公司连续组织了6场CASE经验交流会，请CASE贡献奖获得者分享他们在编写CASE过程中的收获，再加上各部门知识管理员的宣传督促，员工生产CASE的动力逐渐增强，CASE库平均每月增加41条CASE。 存储知识 存储知识的目的就是将知识固化、积累起来，建设企业的知识库。用于存储知识的工具主要是知识管理平台。 知识管理平台是知识管理成功实施的重要工具和保障。根据知识管理实施策略的不同，知识管理平台的实现方式也有所不同。对自下而上的实施策略来说，知识管理平台更侧重交流共享，由全体员工互动共建，相对独立，以知识的积累、贡献、管理为主。但对自上而下的实施策略来说，知识管理平台由业务流程驱动，与办公自动化、商业智能一起构成了企业的应用平台，在这个整合的平台上可以实现企业内不同业务系统的流程管理、个人办公与实时协作，然后在此基础上实现对公司内部知识的管理，收集公司外部的知识，并将知识推送至相应的用户，同时可通过数据挖掘技术为企业的知识管理、技术管理、战略决策提供参考。 在调研知识管理平台过程中，A公司发现知识管理实现形式以IBM的Lotus系统和Autonomy的知识管理解决方案以及微软的以客户为中心km系统为代表。它们是现在企业信息化建设的主流路径，因为随着企业信息化的发展，企业会为分散的业务系统提供业务流程与业务数据的关联、整合平台，实现企业范围内的办公自动化，提高企业的运作效率。而知识管理与商业智能系统则是提高企业对于各种信息、文档以及业务数据的收集、管理、再利用的能力，提高企业智能。在此基础上，企业最终会建设一个企业信息门户，实现企业内部与外部信息的管理。 A公司的知识管理平台可以提供知识门户、知识采集、知识发布、知识搜索、知识维护、知识评估等功能。A公司通过知识采集和发布不断充实知识管理平台的知识库，并会定期分析存储的知识，形成更新的知识地图和知识汇总，对以后知识的分布进行预测，对公司未来的发展和走势都有一定帮助。 存储的知识是公司的财富。只有将存储的知识进行科学的分类，才能够更加快速地分享和利用知识。因此，在存储知识的时候，A公司会对所有的知识进行分词标准化处理，一条知识可能会包含多种分类。这样，知识就有了多种表现形式，具有多个关键词可以进行检索。在对知识进行分类的时候，A公司也将每一条知识进行聚类，确保每一条知识的唯一性，减少冗余。 分类和聚类后的知识库具有比较科学的归类。之后员工在利用知识时，可以对知识进行注释，注释后的知识同样进行标准化分词处理，可以弥补对知识分类的不足。 知识管理平台会对知识库中的知识进行不活跃定期检查。如果在一定时期内不活跃条件触发，系统会提示管理员对该知识条目进行检查，充分保证了所有知识的正确性和及时性。 分享知识 存储积累的知识只有经过大量传播分享后，才能产生力量，才能具有价值。分享知识的主要工作是创造共享交流的平台和渠道，促进隐性知识和显性知识的相互转化。 对于显性知识成果的推广，A公司通过培训、知识推广会、学习机制等活动形式能够比较容易地完成。而隐形知识的分享就困难得多了。在跟基层员工的沟通中，项目组人员发现基层员工普遍存在一个心理，就是害怕自己分享的知识太简单而被他人笑话。于是，项目组人员在培训中经常结合工作中的实际案例阐述知识并无高低之分的道理，解除大家的心理障碍，同时会及时鼓励和表扬那些积极分享知识的员工。由于一些隐性知识无法文档化，只能靠面对面的接触来共享，A公司就创造了很多交流的渠道，比如利用网络社区组织了两场个人知识管理的交流会。这样的交流会很受员工欢迎，个人知识管理的概念、工具方法等得到了普及。 利用知识 知识管理的目标就是将积累的知识在需要的时候应用于实践，快速解决当前问题并创造出新的知识，完成知识价值链的循环。知识本身的价值只有在利用时才能实现。 A公司主要通过知识管理平台上的E-Learning学习系统以及制定促进利用知识的管理制度来实现知识的充分利用。知识管理平台可以提供搜索功能，对公司知识库进行全文检索。由于存储时系统已经对所有知识进行分类和标准化处理，因此搜索能够非常准确地定位。另外，增加知识互动也使得所有员工都可以更关注知识，并对自己感兴趣的知识提出修改意见和建议，能够让更多人关注到该知识从而利用知识。 对于比较受关注，并且比较前沿的知识，平台会根据比例自动计算出来，并且将此知识列入到E-Learning学习系统中，提供更多的被学习利用的机会。 知识管理平台还可以通过专家库更好地利用所有知识，专家的解答和协助系统的解答，都会添加到临时知识库中，审核通过后再被发布到知识管理平台中，实现知识的实时采集和实时利用。 CASE法激励知识共享 知识共享是知识管理实施中最难的部分。“教会徒弟，饿死师傅”。传统观念认为，知识是个人在公司晋级加薪的重要资本，很多人将知识视为私有资产，觉得怎么能慷慨地将它与他人分享呢？ 因此，要使知识管理项目成功实施，建立分享学习的企业文化就显得非常重要。受了这种知识型组织文化熏陶的员工才会对知识有正面想法，才会将分享知识作为一种自我行为，从根本上保证A公司“我参与 、我分享、我收获”的项目目标的实现。 制度能够固化成果，令行禁止的关键在于有章可循。作为规范化管理的重要环节，制定知识管理制度必不可少，特别是激励制度，对于促进知识管理体系的日常化循环进行尤为重要。知识管理制度的内容必须覆盖所有影响知识管理活动的关键因素。 从实践来看，A公司制定的《CASE库建设暂行管理办法》、《知识管理平台信息维护暂行管理办法》、《知识管理平台知识贡献奖励办法（暂行）》、《组件化管理办法》等制度，对实现知识价值链动态化，起到了关键作用。其中的激励机制极大地促进了隐形性知识转化为显性知识。 在制定激励制度时，要注意三点：一是公司的知识管理制度应当和企业文化结合起来，让所有员工都明白企业文化和知识管理是密不可分的；二是奖励方式多样化，既奖励奖金，又有知识贡献积分换礼品，还有精神激励，对于知识管理参与的活跃分子，会通过平台或内部邮件进行宣传；三是要将知识管理绩效与部门、公司的绩效考核联系起来，这样才能发挥全员参与知识管理的积极性。 A公司由于制定了CASE奖励办法并严格实施，员工的积极性被充分地调动起来。以建立CASE库为突破点的知识管理工作在短时间内取得了不错的效果。为了扩大宣传和影响，A公司举办了一场CASE经验交流会，邀请CASE奖励获得者介绍他们的CASE编写经验。来参加交流的是来自不同部门不同岗位的员工。 在交流会上，获奖者发言，认为写CASE既能提高自己又能获得物质奖励，大家都应该参与进来。但当即就有几个人发言反驳，语气激烈。他们说自己花时间总结不错的CASE，可是因为做架构设计工作，很多CASE无法用文字表达出来，所以数量上总也比不过那些特容易出CASE的部门，比如测试部、程序开发部等，虽然每次都提交，奖金却总也轮不到自己头上，积极性受挫，很不满意知识管理工作给他们带来的负担。 这些声音犹如当头一棒，把项目推进者从初期的喜悦中击醒，他们重新审视、修改了原以为很完善的激励机制。 在知识管理初期阶段，员工的认识参差不齐，认识高的员工会非常乐意知识共享，因为他们觉得会收获更多的知识和无法比拟的成就感；缺乏认识的员工觉得是负担，既耽误时间又没啥好处。这种情况下，只有制定合理的激励机制才能促进大范围的知识共享。 然而，在奖励时很容易犯这样的错误：不能根据共享模式的不同而将激励方式多样化。 A公司知道，激励机制主要在隐性知识到显性知识的外化过程中发挥作用。在这个过程中有些隐性知识容易用文字固化下来，还有一些却难以文档化，只能靠面对面口传心授。相应地，组织中就会存在两种截然不同的知识共享模式。 第一种模式是员工个体之间在实际操作中的直接沟通。这种模式常见于一位员工向另一位员工就如何完成某项具体工作提供建议的情况。例如，员工间指导解决某些错误发生频率不规律的问题。这种模式的典型特点在于知识的传递需要借助知识提供方和知识接收方之间的直接沟通（可通过工作现场指导、会议、电话等方式）。直接沟通模式给那些很难用文字表述的隐性知识或者非成文知识的传递提供可能性，并且能有效地提高工作效率和质量。 另一种知识共享的模式是通过书面文件得以实现。这种模式适用于那些可成文的知识类型，包括流程规范、项目总结等，特别能在项目执行中为组织节省宝贵的时间。 A公司在编写CASE奖励办法时，根据提供CASE数量多少和CASE的应用效果进行奖励。从中可以看出，A公司当时更多考虑的是如何奖励第二种模式，忽视了第一种模式。虽然推动了CASE库的短期建设，但这也引起部分员工的不满和抱怨。 找到问题的症结所在，A公司立即修改CASE奖励办法。他们增加了一项CASE活动积极参与奖，奖励那些CASE提交频率高，踊跃为同事做CASE讲解的员工。另外，A公司尽力创建沟通交流渠道，并跟踪社区和论坛相应指标，挖掘活跃分子并经常邀请他们作为主讲人参加公司举办的活动，同时在组织内宣传他们的积极表现。 通过一系列的措施，接下来的CASE奖励中，由直接沟通给予同事很多工作建议的员工也登上了奖励名单。调查显示，员工的抱怨少了，积极性也提高了，较为合理的激励机制有效促进了组织内不同的知识共享模式。 |
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