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第一节 如何接待顾客一、 成功地接近顾客 １、 什么是接近 接近顾客，是指引起顾客的注意并迅速其对商品发生兴趣的一个过程。在零售过程中，接近顾客尤其重要。在其他的许多销售场合下，销售人员可以在见面前就获得潜在顾客的相关信息。但在零售业，销售人员通常是第上次遇见顾客，并仅有几秒钟的时间来对他们进行大致的估量。 2、接近的关键 人们对于陌生人总是有一防卫心理，当你向顾客推销商品之前，有一个接近的关键就是要设法打开顾客的心扉。美国前总统里要曾说过，“你在游就别人之前，一定要先解除对方对你的戒心。“ “防卫心理”地指顾客和销售人员之间存在一道“捍卫”墙，因此，只有在迅速地打开潜在顾客的“心防”后，才能敞开顾客的心扉。打开顾客的心扉首先要让顾客产生一种信任感，如果不能让顾客对你有一种良好的印象，不能对你产生信任感，你就无法能上能引起顾客对你的注意，更无法向顾客介绍你的产品或服务。 3、、接近顾客的目的 在接近顾客的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。 销售人员要明确注题，让每一次接近顾客都有不同的主题。在接近顾客在专业技巧上，定义为“由接触潜在顾客到切入主题阶段。” 尽管有些顾客到商店来是怀着特定的需求，寻找特定的商品，然而大多数顾客仍是通过浏览来。销售人员接近顾客的目的是缩小顾客的注意范围，使其注意力从泛泛的兴趣缩小到对某些特定商品进行认真的考虑。 4、接近前的准备 （1）练口才 一个销售人员，即使有再好的促销构思和产品，如果不能把它表达出来，也无法成为一个成功的销售人员，所以表达是销售人员最重要的一种能力。 （2）拓展人际关系 拓展人际关系，就要在生活或工作的群体中，让别人对你产生一种好感。工作中要学习赞美、尊重你的顾客，顾客可以拒绝你的商品，你的价值，但他永远不会拒绝你对他的关怀，也就是说，在拓展人际关系的过程中，要学习关心你的顾客，站在顾客利益的角度来看问题，人总是喜欢被人赞美，更喜欢被人关心。 （3）辨证分析顾客购买的前提 顾客买你的东西，总是有着中个前提 相信：顾客需要一种能被自己相信的处事方法； 有价值的：顾客必须相信你所提供的各种建议都是有价值的； 效用的：必须说服顾客，你的产品是效用的，是合乎他使用的； 信心：顾客必须对你的信心，相信自己没有作出错误的决定。 1、 接近顾客的技巧 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，这方面做得好，右以拉近与顾客的心理距离，尽快地促成交易。 下面和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧： “三料原则”是指在顾客距离自己还有三米远的时候就和顾客打招呼、微笑、目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就可能导致失去生意。 现在有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”，殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。所以，如果你也习惯对顾客说，“请随便看看”请立即更正你的说法。 我想大家一定有这种经历，有时候我们在服装店购物时，会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装。作为顾客来说，有人喜欢有一种宽松自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，所以售票员切忌“不要过分热情”。 6、接近顾客的方法 接近顾客的方法，首先就是要真诚地对顾客微笑，介绍自己的姓名，形成和谐的关系。在购买商品的时候，顾客多少都会产生一些焦虑不安，特别是当他们考虑购买价钱昂贵的商品时，这时，如果销售员可以通过一个微笑，进行一番自我介绍或者顾客谈一些与观看的商品无关的话题，使顾客的紧张情绪得到缓解。 建立最初的融洽关系之后，就要与顾客进行一些口头交流，引导顾客的注意力。所采用的技巧有：提问，提及顾客购买的商品的一些特性或优点，谈论商品的生产商，或指出商品的一某一独特的价值。例如：“这件衬衫是百分之百纯棉，纯棉衬衫在炎热的天气穿上去比用复合纤维做成的要舒服得多。”指出商品的特性或优点，有助于顾客更加了解商品，认识商品的潜在特性，商品的多种功能和用途等。 对待那些“只是看看”的顾客，技巧的关键在于有耐心，给顾客以机会，让他们独自仔细观察商品。 王静是某服装店的销售员，她这样运用销售的技巧：“当我试图接近一对夫妇时，得到的回答是，他们只是想看看，然而我仍然注意着他们的一举一动。过了一会儿，我注意到他们好像对某件衣服发生了兴趣，当他们正在查看价格的时候，我又一次来到他们面前。这次我取下了衣服，从那时开始他们试穿了三次不同款式的衣服，我帮他们出主意，最后他们从我这儿买了将近近1200元的衣服。” 『小贴士』选择接近顾客的时机 我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬、不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出去。 最佳时机：当顾客看着某件商品（表示有兴趣）； 当顾客突然停下脚步（表示看到一见钟情的商品）； 当顾客仔细地打量苛件商品（表示有需求，欲购买）； 当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） 当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）； 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）； 原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。 现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。如果顾客对销售人员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在通常的印象中，能说会道总是推销的最有利武器。多数公司热衷于招聘口若悬河的销售人员。事实上，口才与销售成功与否并不存在相关的关系。好的销售人员懂得什么时候该说，什么时候该闭嘴。国内外许多研究报告中提出，人们对销售人员的评价和看法，总是先入为主，有“首次印象效应”在起作用。如何接近顾客，给顾客留下良好的首次印象呢？综观五花八门的推销活动，可归纳为以下几种接近顾客的方法： 问题接近法 这种方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。 有一位推销书籍的小姐，平时碰到顾客和读者衷情是从容不迫、平心静气地提出两个问题；“如果我们送给您一套关于经济管理的丛书，您打开之后民现十分有趣，您会读一读吗？”如果读后觉得很有收获，您会乐意买下吗？这位小姐的开场白简单明了，也使一般的顾客找不出说“不”的理由，从而达到接近顾客的目的。 例如：您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您！ 请问您穿多大号的？ 您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品。 介绍接近法 销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。自我介绍法是指销售点人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法，这种方法是销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最终接受购买的建议，有时，销售人员采用托人介绍的方法接近顾客，这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客，这种方式往往使顾客碍于情面不得不接峥销售点人员。 产品介绍采用FAB法则： Featyre即特性包括品牌、款式、面料、颜色； Advantage即优点，包括大方、庄重、时尚； Benefit即好处，包括舒适、吸汗、凉爽； 求教接近法 销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果，在一般情况下，顾客是不会拒绝虚心计都的销售人员的。 示范接近法 利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。 试穿的注意事项：主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等； 引导顾客到试衣间，并在外等候； 顾客走出试衣间时，为其整理； 评价试穿效果要诚恳，可略带夸张、赞美之辞； 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意以下几点： 顾客的表情和反应，察言观色； 提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私； 与顾客交流的距离不宜过近也不宜过远。正确的距离是1.5米左右，也是我们平常所说的社会距离。 好奇接近法 这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。 一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家皮鞋厂，并提出要拜见鞋店老板，但都遭到了对方的拒绝，后来他又来到这家鞋店，口袋里揣着一份报纸，报纸上刊登一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一消息节省许多费用，于是，他大声对鞋店的一位售票员说：“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利双收赚大钱。”销售人员向老板提赚钱发财的建议，那家老板会不习动呢？ 利益接近法 销售人员着重把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品能获得什么利益，一五一十道了出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信心。 一位文具销售员说：“本厂出品的各类财册、簿记比其他厂家生产的同类产品便宜三成，量大还可优惠。” 这种利益接近法迎合了大多数顾客的求利心态，销售人员抓住一要害问题予以点明，突出了销售重点和产品优势，有助于很快达到接近顾客目的。 演示接近法 “我可以使用一下您的打字机吗？”一位陌生人推开门，探头问。在得到主人同意之后，他径直走到打字机前坐了下来，在几张纸中间，他分别夹了几张复写纸，并把这卷进了打字机。“你用普遍的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来，顺手把这些纸分发给办公室的每一位，又把打在纸上的字句大声读了遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸吸引住了， 这是出现在上海东开发区某家誊印社的一个场景。 这是一种比较传统的推销接近方法，在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，推销员还要分析顾客的兴趣爱好、业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。 送礼接近法 销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品。是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望，在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指挥为行贿。 赞美接近法 卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美。”现实的确如此。赞美接近接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。这一点女性更是如此。 在优美的旋律下，一位漂亮的女士让你颇想与她共舞一曲，可惜“她”的身边已经有个“他”。如何实现 这个心愿而又不得罪那位护花使者呢？你不妨试试对那位绅士说：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以请她跳曲舞吗？” 当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法不当反而会起反作用。在赞美对方时要恰如其分，切忌虚情假意，无端夸大，不论如何，作为一个销售人员或者是销售经理，时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法，对下属的表扬比批评更能激发下属提高工作质量。如果你不是想炒掉谁的话，表扬是最好的提高工作效率的办法。 例如：您的包很特别，在哪里买的？ 您今天真精神 小朋友，长得好可爱（对带小孩的顾客） 俗语就，良言一句三春暖，通常来说，赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 『小贴士』接近顾客的要瓴 A—L—D-M—S 第一，Attention——快速地进入。通过寒喧进入主题并表现你的专业水平，让顾客对你的第一印象就感到非常不错，这叫做引起注意。 第二，要使顾客觉得跟你说话会很高兴，叫做引起他的兴趣——lnteresting。 第三，Desire——与顾客谈话的过程中要着重于产品的解说。在进行产品展示时，你的表达要非常有层次，引发顾客对这个产 品的兴趣，促使他产生想拥有的欲望，这叫做引起顾客的购买欲望。 第四，当你和顾客的解说。引起了他的购买欲望。如果他当时没有立即采取购买行动，你最起码要做到，让顾客对你以及用对你所销售的产品都能留下深刻的印象，这叫做“Memory”。 第五，给他留下深刻的印象，他会有一知购买的行动，叫做”Action”. 第六，顾客买完东西以后，让顾客感觉到，买你的东西是一件非常愉快的事情，叫做购买满意——Satisfaction 二、导购时的制胜谋略 1、激发购买欲望 店员在激发顾客的购买欲望时，首先需要具备一些基本的认知和观念 （１） 寻找商品的优点 优秀的店员善于寻找商品的优点，寻找商品给顾客带来的好处，即商品的功能与利益，不成功的销售人员会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己，以商品的缺点允许自己不断的失败。 （2）积极开发顾客需求 成功的销售人员需要主动开发顾客的需求，将商品的功能和利益与顾客的需求相结合，主动地寻求、掌握机会，才能够实现成功的， 主动的销售。 （3）激发消费潜能 进入小店和每位顾客，都是销售人员的潜在顾客，都存在销售成交的可能，店员需要以积极的心态抓住机会，刺激顾客的消费潜能，将可能的成交变为现实的成交。 据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发，如果顾客准备购买400元的商品，当他的消费潜能完全激发出来后，顾客最后可能买下600元的商品。 店员通过主动地把握机会，以积极的心态激发顾客购买的欲望，完全可以开发出额外的50%的消费潜能。 （4）激发的买欲望的技工 店员通过主动地把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望。 下面介绍几种有效的激发购买欲望的技巧 用“如何”代替“少买” ．生命周期法 是指销售人员将高昂的价格分解为数额较小的价格。以免顾客无法接受，产生恐惧感。 将高价位分解为每年、每有，甚至顾客每天必需的花销方式叫做价格的拆解，例如一件质量非常好的衣服，适合春秋两季穿，假设价格为800元，店员可以将其均分到8个有中去，即每有的平均消费为100元，消费者就会容易接受。 ．“如同”的购买欲望方式 将商品的价格拆解之后，店员可以将小数额的金钱以类似的形式，转化为顾客具体生活中所必需花销的数目，将其与顾客必需购买的其他商品等价，从而在心理上促使顾客接受，这种激发购买欲望的方式就是“如同”。 若一个衣服价格为3000元，如果按照可穿着3年计算，每年的花费为1000元，每个有的花费为90元左右，这样，相比较3000元而言，90元使得说服难度降低，顾客容易接受，运用“如同”规则，销售人员可以将90元等同于顾客吃一餐饭的价钱。 运用第三者的影响力 运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望，第三者的力量可以使顾客获得替代的经验，容易相信产品，情景，名人和专家都可以充当第三者的角色。 在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。服装店员通过亲自口述一些适合该服装穿着的情景，如朋友聚会、公司接待顾客、见朋友长辈等等场景，使得顾客了解到不重视服装穿着在日常生活中的尴尬，引发心理上的恐惧感，有效地刺激了顾客的购买欲望。 名人可以作为销售过程中的第三者，以名人第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品质量和品味。若采用名人作为第三者，销售人员需要注意平常积累名人的有效信息。 专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量，权威专业报纸，如保暖内衣的销售中运用到了南极科学考队员服装使用面料的权威性。 运用比较表或比较演示 通过向顾客演示比较表，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化．的力量非常重要。 利用消费者的心理 多赚的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益。 赠品可以很好地满足顾客多赚的心态。但在派送赠品之前，销售人员需要调查最喜欢何种赠品，搜集顾客的相关信息，为制定赠品提供参考。 从实际有分析来看，实际的赠品附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是顾客并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而是要达到获得赠品的购买条件，这就是赠品的魅力，人们会信为获得赠品的购买条件是必须的，获得赠品就是多赚。 ．少花 与多赚的心态相对应，少花也是消费者一种典型心理。促销、打折、会员卡等都属于少花得为，商家通过这些举动，可以极大地刺激消费者的购买力欲望。 ．尊贵 优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与尊贵的象征，拥有一张卡，或拥有优先要，代表身份与众不同，尤其当其与荣誉和尊贵相联系的时候，会极大地刺激顾客的购买欲。 ．与众不同 年轻人喜欢追求与众不同，流行、名牌、不同的款式，都会刺激年轻消费者强烈的购买欲望。 ．比较心 比较心的存在非常普通，销售人员利用比较心的消费心理，可以从商品的功能和特性，使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。 2、欲擒故纵谋略 欲擒故纵，“擒”是目的，“纵”是手段，诀窍是，当你和顾客交谈时，可以表现出一咱漫不经心的态度，就是说对能否向他推销出商品表现得毫不在意，这种态度反而能引起顾客的兴趣。 这种谋取尤其适用于那些刚愎自用的顾客，销售人员要注意学会使用这一谋略。 3、激发情感谋略 激发情感谋略，也可称“激将谋略”，它的内涵是，用富有刺激的语言来激发对方的某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动情绪的驱使下去做某种我们期望他去做的事。 【案例】 在美国某商店，一对夫妇一套晚礼服很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决，店员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也对这套晚礼服爱不释手，只因为贵没买。”这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这套晚礼服，而且还非常得意。 俗话说：“劝将不如激将。”如果那位店员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买。而反面的激法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇也不例外，当他们听说某总统夫人也喜欢这套晚礼服，但因为太贵没买时，强烈的自尊心、争强心被激发了出来，于是，店员便达到了目的，激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但也有局限性。 （１） 使用激将法要看准对象 激将法并不适用于任何人，一般说来，它多适用于那些经验丰富，且容易感情用事的人。而对于那些谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致恨心理。所以，使用激将法要看准对象。 （２） 使用激将法言辞要有讲究 并不是什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒毕露、太刻薄，容易形成对抗心理；而语言无力，不痛不痒，则又难以让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要注意言辞的“度”。既防止“过”，又避免不及。 （3）使用激将法要顾及态度因素 必须指出的是，“激将”一般用的是言辞，而不是“态度”，切不可为了激将而甩脸子，拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。 『小贴士』报上你的姓名，让顾客记住你 一般店员该在什么时候出手，才使顾客觉得有帮助呢？以下行为是最好的提示； 顾客好像在寻找什么，这是个信号，表示他期待营业员的解释和服务； 顾客在仔细地看商品，并且还用手摸商品、这表示顾客对该商品产生了兴趣。 脸上有疑惑，表示顾客盼望营业员对商品的进一步说明。 而一旦开始和顾客沟通，所有的店员都应该记住最起码的沟通法则——要让对方知道你是谁，你的姓名。 报上你的姓名管用吗？当你一遍遍地对顾客说：“您好！我是刘XX，有什么可以帮忙的吗？” 这样做的好处是：让顾客在商品和贷架之外，对这个商品的销售员有了另一个记忆点，他会凭借这个与众不同的点记住你和你的店；顾客会在现场感到是在和人沟通，充满人情味和信任感；会提升店员的荣誉感和责任感，他要为维护自己名字的声誉而提升服务；如果商品和服务有了口碑，形成品牌，那么，伴随店员的名声，该店的形象将会得到全面提升。 我们追求的最终效果是影响顾客的整个购物行为，也就是达到这个结果——顾客会说：“就到上次那个小刘那去买吧！” 为什么追求这个效果？因为越具体的越容易被回忆，假如顾客说“就到上次那个店去吧“，那么”店“的特性是什么呢？你家有，别家就没有吗？ |
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