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客户经常向前来推销产品或服务的人表示拒绝，有时候他们甚至可以用一个千篇一律的理由打发所有的推销员。
客户提出的许多拒绝理由可能并不是他们拒绝你的真正原因，对于这一点，推销人员必须时刻谨记。同时，推销人员还必须弄清楚客户拒绝购买的真正原因，然后根据这些原因解开客户的心结，实现销售目标。 不同的客户对不同的产品或服务会有不同的拒绝原因，如何加以积极应对，这要求推销人员既要掌握灵活的方法又要了解必要的原则，认真分析被拒绝的具体情况并思考对策。 “太贵了”型 “X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，您应该对产品比较满意的。” “你们的产品是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，再降价30%，我们可以考虑。” 统计资料显示，国外只有4%的客户在选择产品时仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要的位置。 在国内，随着近年来人们生活水平的显著提高，消费习惯也随之有了很大的变化，人们对产品质量越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵，肯定只是表面现象。 自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心里的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，嫌贵是很自然的事情了。 对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理，无论你出什么价格，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他还会利用你急于成交的心理不断压价，从而使你处于很不利的地位。正确的应对方法是给客户更多的他认同的利益。 “我不需要”型 “您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……” “哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。” 世界上的任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎样让客户认识到自己的需求。 推销员的首页任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来拒绝你。 “我不需要”型的人很多情况下其实并不是真正没有需求，只是处于本能的防范心理，不愿意被推销员缠住。 但是你如果提出他感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户的注意力，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握客户的真正需求所在。 通过渐进的询问，先保证在确认客户有需求的基础上，能满足客户需求。有时候不妨坦诚地请教“我不需要”的真是情况，站在客户的立场，提出客户可以接受的方案，以争取最后的成交。 “哦，是这样，那您肯定喜欢看影碟了？” “嗯。” “我想您这么喜欢看影碟的话肯定看过不少大片，我们现在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的画质多好，另外，像这段（放影片开始片段，海滩登陆时候的枪战场面），子弹射出的声音仿佛就在身边。这是运用了杜比AC-3技术，使您有身临其境的感觉。” “嗯，是不错，VCD就放不出来吗？” “是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技术，也就是我们常说的5.1声道。DVD不光是声音，画质方面和VCD比较也有很大的提高，像这款DVD……” “我很忙，下次再说”型 “请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……” “哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次再说吧。” 这是一种在推销员看来最常见、也是最武断的一种拒绝办法，常常使推销员产生挫折感。辛辛苦苦、三番五次地联系，可他一句话就把你打入冷言。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。 显然，敢于这样说话的客户有一定的决定权，并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将会有难以摆脱的心理阴影。 在国外的私人诊所，一个好的医生一般一天要看100多个病人，每个病人也许就2～3分钟表述自己的病情。在这样的情况下，你会和医生从今天的天气开始谈到早报的头条消息吗？所以应对这种准客户的办法就是在最短的时间里使自己的话包含最有价值的信息。 应对这样的客户，常见的客套话能省则省，而是单刀直入、直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里车水马龙、人来人往，说明客户确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感。明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。 “X总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很忙，所以只想占用您3分钟的时间，简单地谈一下XX项目的事情。” “那好，就3分钟。那边还有很多事情等我去处理呢。” “据我了解，XX项目中贵公司要用到BMS建筑智能管理系统。” “是啊” “我们公司的主打产品就是协同BMS，该产品目前在国内处于领先地位。而去我已经和该项目甲方的技术负责人XXX工程师交流过，他很认可我们的产品。但我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作对双方都有好处。所以我就再三和您联系，希望能和您面谈一次，那样您对我们的产品了解会更详细些。” “这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。” “那我就下午两点半准时到您办公室拜访。” “记得带齐资料” “一定！” 正因为他“很忙”，所以讲话务求要一语中的，专门挑选他最感兴趣的话题。最好事前对与之相关的人和项目情况有个初步的了解。兵家说“不打无准备之仗”，事前“知己知彼”，方可增加短时间一击的分量。 “留个地址和电话”型 “X经理，您好，我是XX公司的业务经理。” “哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要和你联系吧。” 上述案例中的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。 也许他本身有一定的身份地位，所以采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了推销员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使推销员产生错觉。所以在这样的情况下，自己一定要进行判断。 面对这种类型的客户，会出现两种情况：一是他有可能只是把你当成每天无数上门的推销员一样，能打发就可以了，并不清楚你的产品和你能提供的服务；二是他可能真的是没有需要。 应对“留个地址和电话”型客户有两种办法：1）注意观察；2）请和他地位相当的人做推荐。 “好的，如果您有时间的话，我想简单介绍一下我们公司的情况。” “这样吧，资料留给我的秘书把。”（客户在不耐烦地看表，注意力明显不集中在你这里。） “哦，看样子您还有其他的事情，我下次再拜访。”（客户已经用他的行为表达了他的不耐烦，这时候如果再继续下去，会招致他的极度反感，所以最明智的办法是以退为进，给将来留点余地。） “X经理，是这样的，是XX公司的X经理介绍我来的，他用了我们公司的产品后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友，据他讲贵公司有这方面的产品需求。所以这次我带了我们的产品全套资料来了。如果您有时间的话，希望和您详细地交流一下。” “哦，是这样的啊，我们正在找类似的产品。资料你都带了吗？” “全部带来了，您看……”（客户在和他地位相当的人影响下产生的效果，比你讲一万句都有用。但需注意推荐人和客户的关系，切忌是竞争对手，否则有可能适得其反。） “我没有那么多钱”型 “您好，欢迎你参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的POLO轿车，1.6升，配有主副驾驶双气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等，而且您看，这款车的两个前大灯像不像两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在北京已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务。” “好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊！” 一般来讲，人都有看多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是很有希望的。 解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱，还是目前钱不凑手，还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想，毕竟掏出真金白银买东西的是他，谨慎是可以理解的。 因此在应对“没有那么多钱”型的客户需要打打哈哈、开开玩笑，甚至自己也打打“太极”。尽管经济情况只有每个人自己最清楚，但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现进行初步判断。实在无法判断，就干脆放轻松点，调侃一下，开开玩笑。俗话说：“巴掌不扇笑脸人”，客户一般也会抱以一笑，心情好的话很可能说出实情，如确实没有购买意图的话，大多也不会在意。 “X老板，打算买车的都是有钱人，连您都说没钱，我们这些车都卖给谁去啊？” “呵呵，不要这样说，这POLO我是很喜欢，但价格确实贵了点哦。” “关于这一点，其实我们公司也有考虑，我们可以为您提供多种付款方式配合您的经济情况，绝对让您买得没有压力，相当轻松。您看，在我们专卖店有XX银行的按揭代办点，买我们的车是可以分期付款的。” “是吗？你带我过去看看，帮我好好咨询一下。其实我早就想买这款车了，呵呵，外形好看……” “同类产品都不好”型 “X经理，您好，我来过几次了，您好像对我们公司不是很满意，能了解一下是什么原因导致您有这样的看法吗？” “同类产品我用过不少，没有一个是我满意的，我不相信你们能做得比他们好。” 这种类型的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，一旦产生了思维定式，很难改变。 面对这样的客户，消极地回答（比如“我们没有听过这样的情况啊？”“其他客户没有反应啊？”“不会这样吧？”等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对方法是：首先要弄清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的事提出解决方法。学会做个认真的倾听者，这样才可能赢回客户的信任。 “我再考虑考虑”型 “X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？” “资料我们是看过了，但是这件事情关系重大，我们还得考虑考虑。” 此种类型的客户也是推销员经常碰到的。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好像一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。 交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了明显的购买意图，但如果推销员仅仅出于礼貌说：“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”的结果一般是几天再过去时，得到的答复是：“不好意思，我们已经选择了别家的产品了”，或者眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。 真的一点办法都没有了吗？不，办法是马上回忆一下演示过程或者先前的交流经历。事出肯定有因，在前面的过程中推销员实际已经和客户完成一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有了一定的了解。他之所以么有下决心来最终决定，肯定还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：一是可以直接询问他到底还有什么疑问；二是马上针对客户的问题拿出解决方案。 |
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