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美容是属于服务行业的一个分支，专业线本身的价值就在于服务。脱离了服务的本质，我们的工作就失去了意义。我想问一下大家，知道服务的意义在哪里么？或者说，服务的价值在哪里？……大家都说的很对，那么，我用一个词汇来给服务的价值做一个我认为的定义。两个字，享受。我们应该让我们的服务使我们的服务对象也就是我们的客人感觉到是一个享受的过程。当客人的感觉没有达到享受的程度的时候，我们服务的价值就非常低。这就是为什么我们的收入较低的根本原因。因为我们很多店，很多人都没有让顾客感觉到“享受”。所以这些店的业绩，这些人的收入都不是很理想。享受，享受需要一些什么条件呢？我认为有3个必备的条件。 1. 形象 2. 氛围 3. 服务 形象，形象是这个店子的外观。一个店子整洁，和谐的外观能够给顾客一个视觉上的享受。她通过对店子形象的认可加深了对店子本身的印象。形象决定着对顾客心理上的吸引力。可我们在装修上可能没有决定权。那么我们能做到的形象是什么呢？我们可以做到，让店子的脸干净，清爽。干净，清爽的店面才能让顾客觉得“我的脸在这里不会是被糟蹋的。”在座的各位，大家觉得如果一个门前处处垃圾，门上和招牌上灰尘满满的美容院能够让人放心么？能够让人认可么？干净，清爽的店面不仅仅是能够在顾客面前表现专业的一个重要因素，同样，干净清爽的外部环境也是使我们能够心情愉悦的一个重要因素。我们在一个内外都很干净的店面里，就不会因为环境的脏，乱感觉到压抑。大家说对不对？这样对自己和顾客都好的事情，我们是不是可以花一些时间和精力去做好？ 氛围，氛围是一个抽象的概念。它不具体，它是店子本身的环境和人共同来组成的。店内摆设，装修带来的感觉，我们所有店子的成员的形象，情绪等等都是组成氛围的一部分。我们往往会从一个店子这些方面去给店子一个感官上的评价。或是压抑，或是温馨。我们肯定希望客人对我们店子的感受是象温馨这样的好的感觉。这需要什么呢？这需要我们用我们的聪慧，把店子里搞得非常漂亮，我们可以让床罩干干净净的整整齐齐的套在美容床上，我们可以让毛巾也干干净净的摆在床头。我们可以让桌子上的玻璃看起来非常清澈，而且还能放一个好看的花瓶，里面插上一朵香艳的花。从这些细微的地方都可以让客人感觉到，我们给她带来的温馨，带来的美。我们开心的笑容可以渲染到客人，让她们也能够感觉到轻松和愉快。 服务，其实形象和氛围都是服务架构的一部分。现在说的服务是直接的服务概念。也就是我们对顾客接待的所有环节。这些环节是否能够让顾客觉得很贴心。我们的真诚的笑容，完美的接待专业的知识和技术。让顾客从进门到出门都能够在细微之处看到，听到，闻到，感受到我们做为一个专业美容院，一个专业美容师给她的专业级的享受。这话说起来好简单，但是要做好需要我们每一个美容师从一点一滴积累。专业的知识和技术需要我们大量的学习和练习，完美的接待需要我们为顾客考虑到每一点每一滴，我们为顾客送上一杯充满自然气息的花茶，我们给顾客将鞋上的灰尘拭去，用鞋油将鞋擦得亮亮闪闪。这些，只要大家用心，都能够做好。顾客的感受会很直接，她们会给予你们最有成就感的评价[v1] 。 当我们通过自己的点滴努力把形象，氛围，服务都做好的时候。你会发现，店子的生意自然的好了。我们的收入也多了好多。我们也因为我们自己创造的美好的环境和顾客的好评而感觉到轻松。你还会发现，客人讨价还价的少了，客人的理解会更多。客人会把你视作一个专业的美容人。她会给你你想要的那种信任。 做到这些不容易，这不是哪一个人的事。需要一个团队集体的努力。需要从老板到每一个员工都能够把做到这些当成大家共同的目标。需要这个团队相互理解，互相帮助。但是，只要你做到这些，你将是这个行业永远的先锋者。你再不会为你的收入抱怨，你会发现你不在有那么多委屈。你会发现琐碎也能够开心，你和老板，同事会成为一个大的，和谐的家庭关系。这使你充满了归属感。 只有做到这样，我们最初讲到的那些不如意，不快乐才会改变。我们的压抑才能得到彻底的根本的释放。我们才能有一个理想的工作和生活。所以，如果你希望自己做得好，过得好，你必须得努力去达到这些。别无他择。 （一结束） 二 我们上次聊到了我们工作中一些不好的感受，并且我们也知道了。要彻底摆脱这些不好的，我们需要做到的是让顾客感觉到“享受”。做到这些，我们需要从一点一滴的努力。而且是共同的努力集体的努力。 我们其实每个人都希望或曾经希望做好，曾经希望是什么意思呢？是有的人努力过，但是努力失败了。一次又一次的失败使热情一点点的丧失。最后，变得懒散无所谓了。谁不想过得好，有更多的钱充实自己的生活条件，谁不想得到那种工作中的成就感所带来的快乐。人性决定所有人都是希望得到这些的。而且，永不满足。 为什么会努力失败呢？这其中有很多的原因。也许是自身的教育水平和行为素质的限制，也许是老板的经营错误管理错误。但我觉得，最重要的最关键的是大家的集体意识不够强。中国的教育，电影电视都害死人。总是崇尚一些个人主义的东西。家庭希望自己的孩子都是龙凤，社会又在崇尚英雄主义。所以搞得大家对集体这个概念很模糊。虽然我们有一支筷子和一把筷子这样的故事，但面对更多崇尚个人能力的教育，这些就变得很脆弱了。 我想大家都知道一段历史，小日本曾经在上个世纪30年代大举侵略了我们中国。我们的历史课上教的是抗战八年，其实远远不止。因为在1937年之前的很多年，小日本就已经侵略了我们祖国的东北三省。他们在中国杀的人无法计数，强暴的人无法计数，掠夺的财富无法计数。除了青海、西藏等边远省份，哪一个中国人家里没有死在日本人刀下枪下的先人？我爷爷的一个姐姐就曾经是被用三八大盖上的刺刀活活挑死的。小日本可恨，真可恨。虽然我没有经历过他们的侵略，但我骨子里也非常恨他们。但不是最恨，最恨的是谁？最恨的是我们中国人自己。活该。注定被侵略。被欺负。 小日本面积不过中国的十几分之一，人口不过中国的几分之一。他们却占领了中国大部分领土十几年的时间。我们大家想想为什么？我告诉大家，如果没有大量汉奸的协助，如果不是中国人性格上的懦弱我们不可能让小日本侵略。中国人不团结全世界闻名遐迩。一个中国人是条龙，一群中国人是虫的说法至今盛传。小日本就靠他们的武士道精神打垮了中国。如果当时不是世界大战，不是美国在日本投下了两颗原子弹。小日本1945年不会对中国投降。武士道是什么？武士道就是一个极端的敬业精神。历史上数千年，日本都是中国的一个属国。他们在被压制的过程中发现了集体力量的重要。他们一边学习中国先进的东西一边塑造一个民族的顽强精神。我们现在的新闻都可以看到，日本人的极端，狂妄。这都是他们民族精神的必然结果。我说了我恨日本人，但我为什么又在说这些？因为我想告诉大家。一个国家的人没有集体精神就会被欺负，一个企业没有集体精神就会被淘汰，一个人没有集体精神他只有倒退没有前进。 人不能到逼到极致才反抗，晚了。我们不能躲在家里等小鬼子踹门用刺刀把我们挑起的时候才想到拿菜刀一起砍。我们如果早一点团结起来都拿起菜刀扁担锄头，我们还有生的希望。而躲在家里等到鬼子上门只有听由宰割的份。如果，今天我们在座的大家都还是觉得无所谓，我请大家到街上看看。今年我看到的景象令我害怕。我和一位领导开车在几个地方看到的状况是，很多美容院的倒闭。好多曾经的美容院都已经转为其他的店。这个感觉非常明显。和以往不一样。为什么？因为原来店子倒闭的数量没有开业的数量多，后来有一段时间倒闭的数量和开业的数量持平。而现在不是，现在倒闭的数量大于新开业的数量。武汉的南湖花园，曾经有五六十家美容院，现在剩下一半。而且效益非常不错的只有一家，效益还好的也是寥寥几家。很多店都赚不到钱。为什么？我们不要抱怨店子太多，不要骂顾客刁蛮，我们也不要说产品不好。我们是自己没做好。我们服务行业的服务没有做好。为什么没做好？因为我们没有集体精神，我们经常觉得店子经营的好坏是老板的事，我们经常觉得这件事可以由别人去做好与我无关。这些东西就是让我们今天越来越不被顾客信任搞得业绩下滑顾客流失的根本原因。也是我们努力往往没有结果的原因。2005年，在我所在公司的直营店面临强大的压力的时候。直营店全体人员在店长和公司负责人的领导下团结一心努力半月月的结果是什么？是半个月的业绩超过了上个月整月的业绩。可见，如果从上至下精诚团结。绝对能带来非常好的效果。我最初看到的最消极的一个同事最后成为脸上笑容最多的开心果。她曾经是最排斥管理，意见最大情绪最重的同事。辞职的话天天说，脾气经常发。老总和她说话她都背对不听。最牛的是来一句“我凭什么听你的。”通过沟通与协调，她在一段时间内压着情绪配合着大家的努力，最后自己没了不好情绪开始和大家共同努力。半年后的结果是什么呢？大家可以让自己的老板去试试，我提供电话号码。你们要老板去试着挖她。我绝对自信她不会离开。为什么？因为可以得到不断上升的收入，可以得到不断成长的环境，可以有一个共同努力的团队。没有理由她会离开。当然，不能拿500万现金直接诱惑，这样我无法保证。 集体精神最重要的是什么？是团结。怎么团结。第一，我们应该认识到，我们在一个企业工作。这个企业不仅仅是老板的。老板只是一个投资人，她是出钱的。咱们每个人都是出力的。这个力不仅仅是体力，还有智力。所以呢？老板和员工之间应该不是从属关系，是合作关系。一荣俱荣，一损俱损。第二，我们要认识到，我们和我们身边每一个同事都有其本身的个性。这点不重要，重要的是我们都要知道，我们的目标是要自己过得好。大河没水小河干。只有相互的包容与体谅创造出好的效益。大河有水了，咱们这些分支也少不了的。有的人说，老板赚钱了也不会分我多少。错了，大错特错。如果一个店子有优异的效益，老板就不可能是个吝舍鬼。老板肯定会意识到大家合作努力的重要性。不可能不意识到，不意识到的老板，最后估计只能回农村找个一亩二分田，插插秧，种种菜了。因为这样的老板，注定被市场淘汰。百分百的。 说到底啊，就是说。不管现实条件是什么样的。既然我们在现在的企业工作，在现在的岗位上。即使决定了明天辞职。我们今天也要把现在所在的企业当成自己的。因为它本来就属于你，就像中国属于你你属于中国，这是一个道理。再就是，不管你和你所在企业里的任何一个人有什么样的矛盾或者不同意见，都要学会包容与理解。准则不是你定的，也不是老板或者店子里任何一个人定的。是市场决定的。一切以店子的生存和发展为准。这就是共同目的。 我们个人的目标是什么？是收入增加，能力提升，心情愉快。那么我现在告诉你，只有店子的收入增加，所有人目标一致，相互理解包容。我们个人的目标才能实现。现在实现目标的方式告诉你了，剩下的，就是去做。 （二结束） 三 我们找方向，找目标。找到了现在该做了。做需要什么？需要能力。什么是能力。用最简单的话阐述就是做事的实力。你能洗碗就是一种能力，你能吃饭也是一种能力。有的能力大家共有，比如吃饭除了植物人和某些特殊病的患者。人人都有吃饭的能力。但某些能力不属于共有的，比如做饭。人人都会吃，不见得人人都会做。会做的也不见得做得好吃。这就区分了能力的差异化。我们每个人都有很多方面的能力。 我吹个牛啊，这个牛其实真的可以吹。我做饭还比较不错。没师父教，我就是没事在餐厅吃饭的时候跑到厨师边上看他炒。慢慢的也就做得比较象餐厅的味道了。但是不好意思的是，最近几年比较懒。我几乎不怎么做。 大家看啊，我有做饭的能力。会做，而且做得还马马虎虎不错。但是现在我不做了。我还有这个能力么？其实没有了。所以我就说我吹个牛。因为你不做，没有结果就是吹牛。对不对。但是我会吃，爱吃的能力始终不变。这一点请大家放心。 我们做美容师最重要的能力是什么呢？技术，专业知识？技术很重要的，专业知识也很重要的。但我说他们都不是最重要的。最重要的是什么？是执行力。执行力就是我们最重要的能力。什么是执行力，执行力就是对目标执行程度的能力。大家都看过电视剧，经常看见电视里的一个镜头是长官问士兵“军人的天职是什么？”“服从命令”。大家看到没有，服从命令是什么？服从命令就是执行力。军人还会说什么？说“坚决完成任务，请首长放心。”坚决完成任务是什么？是执行力。军人为什么要这样？很简单啊，两军对垒，你的班长要你在战壕里监视敌情。你想想，老监视什么，咱直接冲。你一个人拿着把枪冲了？什么结果？结果是你估计是马蜂窝了，然后你们的位置暴露了，并且使敌人误会你们发起冲锋了。完了，你乱动动不要紧，自己丢了性命也扰乱了部队的作战计划。你说，咱哪有那胆啊。在战壕里咱发抖都来不及还冲锋呢，我还是把脑袋低下一点。看得到就看得到看不到算了，免得敌军一枪把我给挂了。得，你怕死不监视。敌人匍匐前进悄悄冲锋你们统统的撕拉撕拉。一个任务啊，看起来都很平常。但其实任务的存在都说明了任务的重要性和必要性。虽然，这个任务也许有难度，又不会带来太多的直接的好处。但是我们也不能忽视和排斥。因为你要记得，你是战斗队伍中不可或缺的一分子。因为，你背着你的任务。你就必须严格完成。只有这样，部队才能生存，你才能生存。你要说我这个人不想这么活，那很简单，在班长交给你任务的时候，你告诉班长，我无法执行。然后饮弹自尽。这些就是你所有的选择。 你别觉得我扯远了。商场就如战场。结果就是两个，歼灭与被歼灭。有人说咱要是看着情况不对当叛徒也成啊，只要能活。但是大家知道不知道，历史上没有几个叛徒能过好的。因为任何一个长官都知道，叛徒是不能信任的。叛徒不是指所有的叛变者，而是指无原则的叛变者。如果你的指挥官昏庸，并且是一个怀有不正当目的的人。你的叛变是义举，换个词叫弃暗投明。 现在大家能力上的问题在哪里呢？ 浮躁。 咱们美容师啊，普遍比较年轻，浮躁是年轻的一个时期必然的一个特性。但是这个特性在工作生活中往往不利。情绪不稳定，思维不稳定。总在给自己找理由给别人找错误。总是自己全部YES,NO的全部是别人。或者知道自己有错也是缺乏改正的行动。这样怎么搞得好，搞不好。这样你的错永远在现在的阶段停留。永远进步不了么？你认为工作好找，现在店子多都差人，逼急老娘咱不跟你玩了。换个地盘咱照样转。抱有这样心态的人，心态不改变永远也是低收入的垃圾货。永远不改变的结果就是在任何一家店，任何一个行业都无法立足。永远是抱怨，抱怨，抱怨。怨妇就是这样诞生的。 我很啰嗦，说这么多说的就是一个意思。就是能力首先是要平静的执行。每个人都能用平静的心态把自己的任务做好。这就是最大的能力。我说过，个人英雄主义害死人。你千万别以为你感觉自己非常不错你就胆大妄为。否则，等你发现你不是那么回事，等你发现搞了半天比你强的一大把的时候你就成了众人之耻。那个时候你就真的上也不是下也不是，终究是毁了自己。 我们还说了，专业知识和技术也非常重要。销售能力就是建立在这两点的基础上加上亲和力和沟通能力上的。所以啊，专业知识和技术是一个自我把握的过程。你觉得不重要无所谓么。那你就看着别人比你强，拿得比你多好了么。 总之啊，其实能力的健全是一个人自身努力的结果。你努力多少都会有相应的回报。能力的大小也决定了你生存质量的好坏。你想生活质量越来越好也只有让自己的能力越来越强。这点，我敢说是真理。 想要过好的同志们，学会执行，学会学习，学会锻炼。这就是你们前进最重要的资本。你过到什么程度就是你的能力在什么程度上所决定的。你要是在这个行业里能力是NO.1你就能成为这个行业里物质条件最丰富的一个人。这不是大道理，是真理。 |
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