张勇的海底捞之谜

2010-07-16  hw_info

一直不知道,为什么海底捞火锅能做那么大,火锅好吃,但是真正做大的也只有那么几家,海底 捞又是用什么吸引了广大的顾客呢,海底捞餐饮的张勇创业经历也透着些谜样的传奇色彩。

  “海底捞火锅”是四川简阳的火锅品牌,在北京、上海、西安、郑州等地拥有30多家直营店,2008年营业额达6亿元,近日中国烹饪协会、中国商业联合会联 合发布的2008年度中国餐饮百强榜单中,四川有四家餐饮名企上榜,海底捞是其中之一。

  等待区可以上网、玩牌、擦皮鞋、美甲,还有免费水果、糕点吃;

  洗手间增设了美发、护肤等用品,还有免费的牙膏牙刷;客人打个喷嚏,就会有服务员送来一碗姜汤;

  推出员工“金点子排行榜”,月月评金点子,评上就奖励200—2000元;

  普通员工住小区,房间配空调、电脑,专门的阿姨负责员工宿舍保洁……

  看似经营一个简单的火锅店,里面蕴藏着经营的大学问,一切为顾客着想,对待员工以人为本,从细节处打动客人,或许正是“海底捞”成功的关键!

  A不一样的发展轨迹

  川内众多餐饮企业的发展模式都是:先在本地做,然后到省会成都开店,在川内扩张,最后到省外开店,而海底捞的发展轨迹跳过川内,直接到省外发展。

  从路边摊到大型火锅店

  海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的创业经历,颇有点传奇色彩。1994年,技校毕业在拖拉机厂做电焊工的他,在简阳街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。 “我不会炒料,只有买本书,左手拿书,右手下料,就这样边学边炒。”张勇说,因为味道不能做到上乘,就只能服务态度好点、上菜速度快点,他却发现客人都愿 意来吃。麻辣烫生意不错,张勇干脆辞职开起了火锅店,因为服务很好,在简阳小有名气。

  “海底捞”走出简阳的第一站,选在了西安。为何跳过成都直接到省外开店,张勇说,当时他有好朋友在西安,两人觉得西安餐饮水平不高,开火锅店有搞头,于是 1999年,和朋友合资,海底捞西安分店开张。

  2003年,海底捞进军郑州;2004年,扩张到北京;2006年,上海吴中店开业;2008年,天津有了第一家分店……10年时间,30多家直营店开到 了全国六个城市,而在省内,依然只有当初创业时简阳的一家店。

  绕开成都到全国开店

  海底捞在北京、上海等地风生水起,但省内却鲜有人知。为什么海底捞不在成都开店?

  海底捞成都分公司郑经理分析,一直没在成都开店原因,是成都的餐饮行业竞争激烈,选择西安、郑州等餐饮水平相对较低的城市,能很好地规避风险。但他表示, “目前我们虽还没有在成都开分店的计划,但全国布局的思路不会变,到成都开店是早晚的事情。”尽管成都没有分店,但海底捞所有店的火锅底料都是在成都底料 基地加工生产的。

  B解析赚钱密码

  海底捞的特色服务引起了餐饮界的震动。2006年,拥有“必胜客”、“肯德基”的洋快餐老大百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经。

  1、特色等待区让顾客甘愿等待

  “这次出差上海,考察了其中的吴中店,我一位同事在海底捞只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”网友露露的博客里,记录 下她对海底捞特色服务的感受。“给我印象最深的其实是海底捞的等待区,规模之大花样之多,差不多颠覆了一般餐厅的概念。可以上网、玩牌、擦皮鞋、美甲,还 有免费水果、糕点吃,让客人都心甘情愿等待。”

  “大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋 装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童天地做游戏……”甚至还流传 着这样一个故事:一位顾客结完账,临走随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑 回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从超市买来的。”

  2、“金点子排行榜”尊重员工才智

  在海底捞成都分公司的董事长办公室,墙上贴着一张“金点子排行榜”,郑经理告诉记者,这就是海底捞特色服务思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理 组成的创新委员会,会对员工们提出的创意做出评判,一经评上,员工可以获得200—2000元不等的奖励。

  手机袋、健康秤、防水罩……金点子排行榜上,列出了历来员工们上榜的创意,许多都已用在了实践中。创业15年来,海底捞的员工提出了200多个特色服务项 目。

  “这次我去消费,发现洗手间增设了美发、护肤等用品,还有免费的牙膏牙刷,想得非常周到。”一顾客在QQ空间上写道。

  3、不一样的福利让员工安心工作

  海底捞员工大多来自四川农村,海底捞规定:必须给所有员工租住正式住宅小区的两、三居室,距离店面走路不能超过20分钟,而且必须配有空调、电脑,还配了 阿姨,负责员工宿舍的保洁工作。

  另外,员工的父母每月还能领到400元钱,“他们大多数来自农村,父母都是农民,没有养老保险,我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班, 父母就拿不到这个钱,不用我去骂他们,他们干不好,父母就会骂他们。”张勇草根智慧让人叫绝。海底捞还在简阳投资千万元建立了一所学校,让海底捞员工的孩 子免费上学。

  4、多次翻台创造了最大利润

  在人员和租用面积都固定的门店里,服务员的优质服务带来的超额翻台率就意味着利润。

  张勇坦言,他们的赚钱密码就是“翻台率”。“前一拨客人是赚不到钱的,他们都承担固定开销去了。而我采用一些创举,把客人留下来之后,后面的一拨、两拨客 人,翻台翻到后面就不用承受固定开销,毛利就接近于纯利了。”

  在门店经营上,海底捞有着独特考核制度,在张勇的办公室墙上,张贴着对店长以上干部的考核表,考核分了多个项目,除了业务方面的内容外还有创新、员工激 情、顾客满意率、后备干部的培养,每项内容都必须达到规定标准。张勇表示:“我们店长,哪怕利润始终在公司最高,也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被 撤掉。”

  业界评说

  四川省饭店与餐饮娱乐行业协会会长何涛:海底捞,我专程去北京吃过,他们的服务很有预见性。比方说在很多火锅店,顾客喊“拿筷子”,服务员才会拿来,而在 海底捞,一看见筷子掉了,顾客还没来得及喊,服务员已经把筷子拿来了。

  重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智:海底捞是新一代火锅的代表,重庆火锅在档次、形式上缺乏创新,受到新一代火锅的巨大冲击。我们从去年开始号召 重庆火锅“走出去学习”,学习海底捞等国内火锅企业的创新措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体 档次。



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