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CRM的应用主要体现在销售、服务、营销三个方面，常见术语如下：
1、TES(Technology-enabledSelling)：也称做销售自动化(SalesAutomation)。它是指在所有的销售渠道中应用技术来达到提升销售的目的。TES的包括以下组成部分： （1）现场销售（FieldSales）：也称做移动销售(MobileSales)或销售自动化(SalesForceAutomation,SFA)。适用于经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。 （2）内部销售(InsideSales)：也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(InsideSelling)。适用于经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售。 （3）电子伙伴(E-partner)：也称做扩展型销售企业（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。 （4）电子销售（E-sales）：也称做技术辅助式购买（Technology-enabledBuying,TEB），自助销售(UnassistedSelling)或WEB销售。这是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现“自我销售”并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。 （5）零售销售（RetailSales）：这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。 2、客户服务和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）：也称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS包括如下组成部分： （1）呼叫管理（CallManagement）：CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。 （2）现场服务与分派系统（FieldServiceandDispatch,FS/D）：它具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。 （3）联络中心（ContactCenter）：与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。 3、技术辅助式营销（Technology-enabledMarketing,TEM）：也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。包括如下组成部分： （1）数据整理（DataCleansing）：它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。 （2）数据分析(DataAnalysis)：也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(DataWarehouse)或数据中心(DataMart)的策略决策程序软件。 （3）内容管理系统（ContentManagementSystems）：也称做营销内容管理系统（MarketingContentManagement,MCM）或营销百科全书系统（MarketingEncyclopediaSystems,MES）。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。 （4）活动管理系统（CampaignManagementSystem,CMS）：它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。 |
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来自： camelvivi > 《promotion》
