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物流客户服务教案 第一章 物流客服常识分析 第一课时 物流客服的概念 教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。 教学重点、难点：物流客户服务的概念 教学过程： 一、物流客户服务时一种无形产品。 案例： 1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。 2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。 二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。 提问：以下人员是否属于客服人员： 1、火车上帮你提行李的乘务员 2、超市中的清洁工，收银员 3、修理电脑的技术人员 4、企业中的行政人员、职员 5、专卖店中的售货员 结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。 三、客户服务的涵义： 1、 准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系 2、 真正含义：根据客户需求 案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。” B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。 四、一般客服的含义： 1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。 2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训 案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。 五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时 物流客服常识分析 教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。 教学重点：物流客户服务的服务方式 教学难点：理解物流客服的发展趋势 教学过程： 一、物流客户服务的主要方式 1、 视客户为亲友 2、 客户永远是对的 3、 客户是企业的主宰 案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。 B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 二、物流客户的分类： 1、 一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度 2、 合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值 3、 关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益 案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生） 包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。 三、物流客户服务部日常管理规范 1、 日常考勤管理规定 2、 员工仪容仪表要求 3、 员工行为规范 4、 安全忠告 5、 客服奖惩规则 此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法） 四、客服产业发展趋势 1、 竞争平衡被打破——传统客服升级 2、 客服产业的革命——科技化升级 3、 客服职业资格要求规格化 案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。” B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。
五、小结。
第三课时 物流客服主要工作岗位分析 教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求 教学重点、难点：物流客服人员的素质要求 教学过程： 引言： 案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？” 一、物流客户服务代表工作描述 1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度； 2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广； 3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据 4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本 5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度 6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。 二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程 1、客服经理 2、物流信息搜集员 3、客户关系维护员 4、客户销售专员 5、退货处理员 四、物流客户服务人员的能力素质要求 1、仪表端庄、语言文明有礼貌 客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。 2、 语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。 我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。 3、具有良好的服务意识和服务理念。 A. 耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。 B. 细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。 C. 上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？ 我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让她们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。 4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。 客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。 客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。 此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。 总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。 五、物流客户服务人员道德要求 |
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