世界著名饭店管理集团介绍

希而顿饭店与希而顿国际饭店公司
（Hilton Hotels corp . Hilton International）
http://www. ----希而顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希而顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希而顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
----康拉德．希而顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；
2、 预测要准确；
3、 大量采购；
4、 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；
5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；
6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；
7、 酒店之间互相帮助预定客房；
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：
1、 细分目标市场，提供多样化的产品
2、 高标准的服务质量监控
3、 严格控制成本费用
4、 以人为本的员工管理战略
5、 积极全面地开展市场营销活动
6、 利用新技术
创立希尔顿的鼻祖康拉德．希而顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为：
1、 发现自己的特有天资
2、 有大志，敢想，敢干，敢憧憬
3、 充实
4、 对生活要充满激情
5、 莫让你所占有的东西占有了你
6、 有麻烦莫担忧
7、 担当起自己对这个世界的全部义务
8、 不要沉溺于过去
9、 尊敬别人——对任何人也不要鄙视
10、 不间断的满怀信心的祈祷精品国际饭店公司

Choice Hotels International
http://www./
（精品国际饭店公司，下文简称为精品）是世界排名第二的饭店特许经营公司。精品最早起源于信誉良好的品质客栈（Quality Inn）连锁集团,这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfort Inns）的开设和发展，精品开始快速发展。在相继收购了Clarion、Rodeway Inn 和Econo Lodge 之后，精品又对Sleep Inn 和MainStay Suites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。
精品品牌战略
----精品目前已在36个国家开设了4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区，并有部分正处于是建设之中，这些饭店分属于七个品牌：Comfort ,Quality ,Clarion ,Sleep Inn ,Econo Loddge , Rodeway Inn 和 MainStay Suites.。
1、 Clarion Hotels
Clarion Hotels是一个一流的提供全面服务的饭店品牌。
其宣传口号是“精益求精”。
所辖的AAA级饭店中有80%是三星级饭店。
2、 Econo Lodge
Econo Lodge以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，带给顾客超值的享受，它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的。
所辖的AAA级饭店中有75%是二星级的。
3、 Comfort Inn & Quality Suites
Comfort 是精品所辖的七个品牌中规模最大、投资回报率最高的品牌.
同时也是美国发展最快的饭店连锁。
其宣传口号是：“拥有Comfort ，享受一份舒适”。
所辖的AAA级饭店中有71%是三星级饭店。
4、 Sleep Inn
Sleep Inn是现代饭店业中最为创新的设计,它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何修饰的东西。
其宣传口号是：“本身就是一流”。
5、 Rodeway Inn
Rodeway Inn主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场，提供中等价格的房间。
其宣传口号是：“温馨的家园”。其特色房间是：“精品房间”。
6、 Quality Inns ,Hotel & Suites
Quality已经以中等价格向旅游者提供了50年的全面服务及设施，并以其盛情待客面闻名于世界。
其所辖的AAA级饭店中有60%是三星级。
所有房间都设置了Quality执行官房间，其特色是超大的工作台、扬声电话和加强的灯光及其他多种设备。 7、 MainStay Suites
MainStay Suites是精品的最新住宿概念。它在住宿业中第一次引入了适合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。
其宣传口号是：“长久入住，超值享受”。
经营模式及经营特色
1、 主要经营模式特许经营
第一批授予特许经营权的饭店联号中，精品位于第二位，仅次于现在的圣达夫（Cendant）。
特许经营：是一种扩大经营规模的方法，从本质上讲，特许经营是指一个商标、服务标志、商号或广告符号的所有者，与希望在经营中使用这种标志的个人或团体之间的一种法律和商业关系。特许经营有两种经营形式，一是品牌或贸易名称特许经营；二是经营模式特许经营。
（1） 高效的管理组织机构管理
特许经营管理
特许经营服务
特许经营销售
（2） 利润管理
（3） 融资计划
（4） 产品供应
（5） 人员培训
（6） 分销
（7） 广告促销
2、 集团经营特色
（1） 网络的充分利用
（2） 市场定位明确
（3） 众多的特殊服务项目


3、 全新引入的经营模式——战略联盟 殷情好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团
（Shangri——La Hotels&Resort）

香格里拉国际饭店管理集团概况
----总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思．希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。
香格里拉饭店集团的经营战略
----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。
1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则
香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
2. 建立客人忠实感
在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
3. 建立员工忠实感
4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。
(1) 重视培训
(2) 提高凝聚力,尊重员工
5. 削价与价值回报
6. 引人注目的广告宣传
他的广告有这样几个特点：
(1) 关键时候舍得花钱
(2) 形式活泼,引人入胜
(3) 令人不得不读的广告词
7. 与航空公司联合促销
8. 领先运用高科技
9. 重视领导技能


全球饭店集团的巨无霸——雅高集团（Accor）

----总部设在巴黎的雅高集团成立于1967年，是全球著名的饭店集团，其雏形是1947年成立于法国的第一家“老沃特尔”饭店；后以该品牌为基础，开展连锁经营；1974年，引进“伊比思”品牌；1975年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营；至70年代末，集团共有成员饭店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，通过与杰克槐斯．玻勒尔国际公司（JBI）的兼并，引进“索菲特尔”品牌；在巴黎股票交易中心上市融资；1983年兼并JBI后，易名雅高集团；1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌。
集团规模与扩张
1. 拥有的成员饭店数高居世界第5
2. 自有饭店约占总数一半
雅高集团自有饭店、租赁饭店、管理协议饭店和特许经营饭店的比重分别为46.5%、21.8%、15.4%和16.3%；但品牌不同，所选择的渗透方式也不同，例如，“索菲特尔”和“老沃特尔”两个品牌所拥有的管理协议成员饭店比重较高。
3. 国际扩张速度不明显
4. 母国扩张与国际扩张基本同速
尽管雅高不断将其经营触角伸向法国之外，品牌的国际知名度也在与日俱增，但其国内扩张亦在同速进行。
品牌概况与品牌扩张
1. 与众不同的品牌策略
如：法文名字表述，“佛缪勒1号”品牌是其典型之一，“索菲特尔”品牌亦是如此。
2. 拥有多个核心品牌。1995年底，雅高共有14个品牌。
近年来，为进一步明确市场形象，将14个品牌减为7个核心品牌。现行主要品牌有：索菲特尔（规模最小的豪华品牌；四星以上；目标市场为商务游客；选址在城市、机场和旅游地；规模小，200间客房以下；全服务）、劳沃特尔（先锋品牌；3~4星级；统一设计；中档市场；全服务；标准设计，尤其在客房装修和卫生间设计；选址在城市、机场、主要高速公路和度假地）、墨奇尔（2~4星；但不像索菲特尔和劳沃特统一设计）、汽车旅馆第6、佛缪勒1号、伊比斯及伊塔浦等。
3. 品牌地域分布不广泛
法国、比利时和德国拥有雅高的6个品牌，没有国家同时有7个品牌。拥有5个品牌的国家为：澳大利亚、西班牙和荷兰。从正面看，表明雅高扩张的市场空间大。从地理上讲，雅高的饭店库存主要在欧洲（59.4%），在法国饭店数和客房数比例分别为42.1%和33.7%，其他主要集中在德国、比利时、荷兰和英国等国家。
4. 品牌规模相对均匀
5. 优势品牌为经济型品牌
雅高集团共经营7个不同档次的核心品牌，但其优势品牌仍集中在经济档上。较知名的经济品牌有“汽车旅馆第6”（仅在美国开设）、伊比斯和伊塔浦。



天天饭店集团
（Days Inn）
http://www.

集团的创立
----天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海滨度假地。天天饭店集团是由地产商塞西尔戴（CecilB.Day）在1970年创立的。天天饭店集团所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生。自1970年3月塞西尔戴在泰比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录1）。经过30年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一。母公司——圣达特集团（Cendant）目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团。圣达特集团是一个著名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3万多名员工，经营足迹遍布100外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司。圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益。圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”（Property ManagementSystem,包括硬件、软件、安装和培训。
天天成功的诀窍
----天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等。坚持中档市场为主，天天集团具有明确市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出现为饭店行业开辟一块新天地。广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分市场采取不同的产品和价格策略。天天饭店集团在商务市场和老年人市场等市场有广泛的优惠项目。（1）商务市场，对于商务客人，天天饭店设有商务客房（Business Place）提供工作型房间（Work Zone Rooms）。（2） “九月俱乐部”天天饭店集团专门针对老年人创办了“九月俱乐部”（the September ’s Club）。这是在服务业中年龄层最大也是人数最多的老年俱乐部，目前已有25万名成员。（3） 其他优惠项目，如果是州、省或联邦政府的工作人员，以及外国军事人员，只要在办理入住手续时出示有效证件，就能按照他们所享受的公费住宿标准给予特殊房价，并赠送全套大陆式早餐。天天饭店这些灵活的经营策略使它能够吸引其目标市场上最广泛的消费者，这样不仅创造了自己的发展奇迹，建立起了庞大的经营网络，而且为自己的品牌友树立起具有亲和力的形象，这正是天天集团成功的关键。
“每周一语”尽显关怀
----天天饭店尤其注重细节方面的个性化。一个最好的例子是天天饭店集团提供的“每周一语”（Phrase of the Week）活动。这看似细小的服务却体现了经营者处处从顾客角度出发的经营理念。
SQRS：独特的质量保证系统
----天天集团设有一个“天天饭店质量保证组”，协助饭店总经理做好质量管理工作，并有专人对饭店的资产及服务进行检查。天天饭店还创建了一个质量分级系统SQRS（the Days inn Sunburst Quality Rating System），将所有的饭店按服务质量分为5等，用5个太阳图案表示。质量保证小组在进行检查时，往往由饭店的总经理或执行主管陪同。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。而这一点正是国内饭店所欠缺的。积极有效的营销宣传活动在进行有效的营销活动方面，天天饭店集团也是颇有成效的，在2000年2月所进行的第十届国际酒店接待业营销协会（HSMAI）的评比中，天天集团赢得了连锁及特许经营序列中的29项大奖，这29项奖中有3项金奖、7项银奖和19项铜奖，在进行对外宣传时，天天集团充分利用电脑网络这一工具，开展网络宣传和营销。
天天集团的特许经营管理
----天天集团的特许经营顾问委员会（FAC），在饭店特许经营中，特许经营顾问委员会是最受误解的，有些批评家甚至将特许经营委员会称为“橡皮图章”。但特许经营者以及FAC的成员对些却就评价其甚高。他们认为这是增加交流的最好方式，并且能够为争议较大的特许经营环境带来一些变化。不管怎么说，对大多娄特许经营系统来说，FAC就像系统每年的年度会议一样，是一种常设机构。FAC的七个下属委员会（包括质量保险、营销和抗冲击等）通过一系列“主要成果区域”（KRA）来形成委员会和整个FAC的具体目标和行动。天天集团的特许经营经理（FSM）（任何一家有意加盟天天集团的饭店都可在网上找到所有关于特许经营的信息，通过网络便可完成申请。）天天集团对符合条件的饭店将提供一系列管理方面的支持。CTCF系统和SHARP系统天天集团之所以能够吸引众多的饭店加盟，也正是因为它独特的经营管理方法能够使饭店在市场竞争中始终处于有利的地位，因此，天天集团为每个另盟者提供了各种管理控制系统。例如，由天天集团总裁Joekane创建的CTCF分析系统（Cost Tumbler Cash Flow Analysis System），该系统能够说明该饭店每一间出租客房的成本与行业平均成本相比的状况、固定成本及变动成本、每个月及年度现金流动情况、预算情况等等；战略联盟，饭店集团为了拓展它的业务，必须建立起广泛的市场知名度，树立起品牌形象，这也是一个特许经营系统成功的关键。
天天集团的全球扩张战略
----为了巩固天天集团作为中级饭店市场全球领导者的地位，天天饭店集团正积极开拓其美国以外的市场，为了适应公司全球扩张战略的需要，天天集团从2000年3月31日起改名为天天饭店国际集团，而不再是原来的美国天天饭店集团。



凯悦饭店/凯悦国际
Hyatt Hotels/Hyatt International
（Http://www.hyatt.com） 凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司——凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科（Pritzker）家族；凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。凯悦的发展是从第一家设立在洛杉机国际机场的饭店开始的。
凯悦的理念
----公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。
凯悦的特色
1、 典雅与豪华完美结合的饭店建筑
2、 凯悦的品牌及服务
为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。
（1） 凯悦大饭店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。
（2） 凯悦公园饭店（Park Hyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。
3、 关注商务旅游者
凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：
（1） 摄政俱乐部（Regency Club）
（2） 金护照方案（Gold Passport）
（3） 商务中心（Business Centre）
（4） 主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）
会议金钥匙、员工激励计划、最佳运作实践、
团体结账/信用制度、国际服务方案
4、 “时刻关心您”——凯悦的服务宗旨
5、 具有变革性的服务和产品
通过具有变革性的项目提供高质量的服务并不是凯悦为社会贡献的唯一方式。凯悦的社会和环境方面也起了非常重要的作用。公司固有的理念就是：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方式回报当地居民和环境。
凯悦的扩张战略
----1994年，为了寻找更多的发展机会，凯悦饭店集团在扩张方式上推陈出新，同时也出现多元化经营，进入了一些风险较大的行业，其中包括特许经营、分时销售，独立的高尔夫球场的管理和赌博业等。在所有这些经营活动中，凯悦始终做到审慎决策，只是追求有限的、经过选择的机会，以满足凯悦饭店的高水平服务质量。


马里奥特集团
(Marriott International) 马里奥特集团
(Marriott International)

----马里奥特(Marriott)又译”万豪”。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。
1、 马里奥特的创始人——约翰。威拉德。马里奥特
2、 马里奥特的事业从这里开始——菜根汽水店
3、 从菜根汽水让到综合性企业集团
----马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆”。1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。
4、 马里奥特家族的传统，通往成功之路的“路标”；
（1） 保持身体健康、精神爽朗。
（2） 警惕你的习惯---坏习惯会把你毁掉。
（3） 每逢难题要祈祷。
（4） 钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。
（5） 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。
（6） 决策：人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。
（7） 批评：不要批评人，但同他的上司对其能力作出公正的评价。
（8） 要看到别人的长处，并使之发扬光大。
（9） 无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。
（10） 合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些——有些人把大半时间都浪费了。
（11） 授权的同时要求他们对结果承担责任。
（12） 对待琐碎事情：放手让你的员工自己去做；节省精力去策划、思考。和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能为你做的事情。
（13） 主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么，准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花钱、花时间。
（14） 不要替员工干活，要提建议、出主意。
（15） 想问题要客观，保持幽默，使生意对你和他人都充满乐趣。 现在的马里奥特人在这15条管理方法的基础上又提出以下三条：
（1） 关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。
（2） 为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。
（3） 与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。
5、 马里奥特的经营之道
----约翰.马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长，在经营管理上的确有其独到之处。
（1） 强调制度和标准化管理：
（2） 实行集权领导：
（3） 马里奥特饭店联合公司坚持开展多种经营的方针。
（4） 马里奥特饭店经营管理方式；马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理。
（5） 注重创新的传统；
（6） 重视宣传促销
（7） 地理位置是酒店与餐馆成功的关键；
6、 马里奥特“以人为本”的哲学 ----马里奥特饭店充分发挥员工积极性，留住优秀人才。人才是一个企业的支柱，正是基于这一认识，马里奥特饭店联号才将“人”提高到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，马里奥特饭店还采取了一些有效的措施，包括：
（1） 建立公平的竞争机制。
（2） 尊重员工个人价值。
（3） 重视感情投资
（4） 优厚的员工待遇。
7、 马里奥特饭店联号的发展及其品牌延伸战略 ----目前在其麾下的核心产品，即著名品牌，包括已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等。
 


加拿大家族饭店的代表----四季饭店集团
(Four Seasons Hotels&Resorts)

----1960年，伊萨多．夏普（Isadore Sharp）创建了四季饭店集团并成为其主席兼总经理。四季饭店集团总部位于多伦多，它拥有和管理着一些位于市区的中等规模、豪华型饭店。1992年8月，四季饭店集团完全收购了丽晶国际饭店集团（Regent International Hotel），其中包括它所有的管理合同、品牌名称和商标。这一举措使得四季成为了当时世界上最大的经营豪华饭店的饭店集团之一。
　　四季饭店集团是全世界最大的豪华饭店经营者之一。其中主要使用的品牌是四季或丽晶。不过也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里兹----卡尔顿（Ritz--Carlton）和纽约的皮艾尔（Rierre）饭店。
四季饭店集团的经营目标、经营原则和经营信念
1、四季饭店集团的经营目标
四季饭店主营饭店及度假区接待业务，提供高质量的服务。四季饭店集团的目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。
2、四季饭店集团集团的经营信念
四季饭店集团的最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工。四季饭店集团坚信在工作过程中，每位员工都需要获得一种自豪感、一种满足感和一种尊严感，使客人满意靠的是许多人的共同努力。
3、四季饭店集团的运作方式
通过四季饭店集团的待人接物方式，四季饭店集团将其经营信念表达得淋漓尽致。在与四季饭店所有客户的交易过程中，四季饭店在保证自己利益的同时尽右能地多考虑一下对方的利益。
4、四季饭店集团的成功秘诀
四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上。四季饭店集团对其投资决策及财务计划都非常有信心。为了保持公司的繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公正的利润。在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和员工长期的丰厚的利益。
四季饭店集团经营特色
为满足商务和休闲旅游者的需要，四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形成其饭店显著标志，包括：
（1） 欧式风格的“金钥匙”服务。
（2） 房内物品
（3） 私人的委托代办业务
（4） 私人预定。
（5） 四季高级套房
（6） “无需行李”方案
（7） 免费的儿童监护方案。
（8） 免费的早到/晚出休息间
（9） “冰毛巾”服务。
（10） “独特”的餐厅
（11） “家常菜”。
（12） 多样化的美食。
（13） 免费的送报服务
（14） 装有电话的浴室
（15） 全天24小时的商务服务
（16） 通宵的洗衣服务。
（17） 全天24小时的送餐服务
（18） 1小时熨衣服务
（19） 设有健康俱乐部和疗养地
（20） 给客人留下持久的印象。
（21） 专为听为受损的人设计的数码显示系统
（22） 一天两次的清扫服务。
（23） 凉鞋或高尔夫球鞋通宵修理服务
（24） 免费的通宵服务
（25） 在休息室免费提供咖啡
四季饭店集团的市场定位及其经营策略
　　四季饭店集团的目标想将其所有分支饭店都运作成为世界上最好的城市饭店或度假饭店。饭店设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层（即集团的目标市场）。
四季饭店集团的营销策略的核心是尽量满足那些商务和休闲旅游者中富有阶层的需求。
四季饭店集团的时权经营方式
　　四季的时权度假客房使拥有自己的第二套住房成为一件易事。四季饭店集团在它的很多度假村为旅游者提供了时权度假客房，这给旅游者们带来了许多的方便：
（1） 当旅游者到达时房子已经布置妥当了。
（2） 不用为房屋的维护发愁
（3） 高档的家具
（4） 豪华宽敞的私人别墅
（5） 不用交付过多的管理费用
（6） 精心的房间布置
（7） 客房附近有矿泉区、高级的高尔夫球场、网球场和健身中心。
（8） 获得税收上的收益
（9） 照顾小孩的服务



假日

从第一家假日旅馆的建立到现在，假日集团已经从当初的单纯面向家庭旅游者的汽车旅馆连锁店发展壮大为一家包括食品、住宿、交通、旅游等多待业的综合性大公司，其拥有、经营和签有特许经营权合同的饭店遍及全世界，成为世界著名的饭店品牌。自本世纪70年代中期以来，在全世界范围内各大型饭店集团激烈的竞争中，假日集团一直遥遥领先，独占鳌头。假日集团的创始人凯蒙斯．威尔逊先生在30多年的时间里，使一个仅有几家路边汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团，把当时声誉低下、设备简陋的旅馆变成一个受一般大众喜爱的家外之家，他本人的名字也曾经被列入伦敦《星期日泰晤士报》列出的20世纪世界名人录上，与丘吉尔和罗斯福齐名。经营管理特色
1、 出售特许经营权
2、 不断完善电脑预定系统
3、 一切为顾客着想，服务不断创新
4、 标准化管理，严格检查控制，一丝不苟
5、 拥有强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统，严格控制各类成本
6、 适时调整发展战略，注重产品的层次开发和品牌延伸
7、 高度重视人力资源的开发与管理，培育“假日旅馆精神”
凯蒙斯．威尔逊的经营思想（成功格言）
1、 每天只工作半天，前12小时与后12小时并无太大差别。（Work only a half a day; it makes no difference which half –it can be either the first 12 hours or the last 12 hours.）
2、 工作是打开所有机会大门的万能钥匙。（Work is the master key that opens the door to all opportunities.） 3、 工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作用。（Mental attitude plays a far more important role in as person’s success or failure than mental capacity. ）
4、 记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步。（Remember that we all climb the ladder of success one step at a time.）
5、 有两种方法达到一棵树的顶端。一种方法是坐在一棵树果实上等待它长大，另一种方法是爬到树的顶端。（There are two ways to get to the top of an oak tree. One way is to sit on an acorn and wait; the other way is to climb it.）
6、 别害怕冒险。记住一块坏表每24小时至少有两次时间是正确的。（Do not be afraid of taking a chance .Remember that a broken watch is exactly right at least twice every 24 hours.）
7、 快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。（The secret of happiness is not in doing what one likes, but in liking what one does.）
8、 把这句话从你的词汇表中删除掉，“我认为我不行”换成“我知道我行”。（ Eliminate form your vocabulary the word, “I don’t think I can” and substitute, “I know I can.” ） 9、 评估一项事业，将机会排在安全前面。（In evaluating a career, put opportunity ahead of security.）
10、 记住成功需要一半运气和一半头脑。（Remember that success requires half luck and alf brains.)
11、 你不能拖延工作——在两天时间里，明天就会成为昨天。（You can not procrastinate
in tow days ,tomorrow will be yesterday.）
12、 卖掉你的手表，买一台闹钟。（Sell your wristwatch and buy an alarm clock）
13、 只要你足够聪明能找到合适的人为你工作，那么没有什么工作是很难的。（No job is too hard as long as you are smart enough to find someone else to do it for you.）
14、 机会经常降临。每次你用训练有素的耳朵听到它，用眼睛看到它，用手抓住它，用头脑利用它，它就会来敲你的门。（Opportunity comes often. It knocks as often as you have an ear trained to hear it ,an eye trained to see it ,a hand trained to grasp it ,and a head trained to use it .）
15、 一个成功的人会基于自我激励完成他的个人职责。他开发自我，因为他掌握了自身潜力迸发的关键。（A successful person realizes his personal responsibility for self-motivation. He starts himself because he possesses the key to his owm ignition switch）
16、 不要盲目担心。你不可能改变过去，但你确实可能由于过分担心将来而毁灭现在。记住，我们担心的事有一半不会发生，而另一半反正无论如何也会发生。那么，还担心什么呢？（Do not worry .You can’t change the past , but you sure can ruin the present by worrying over the future . Remember that half the things we worry about never happin ,and the other half are going to happen anyway .So ,why worry?）
17、 使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。（It is not how much you have but how much you enjoy that makes happiness.）



英国饭店业的骄傲----福特饭店集团
（Forte Hotels Group）
饭店历史与集团概况
福特控股有限公司（Forte Holdings Limited）于1935年正式宣布成立。
1970年5月福特控股有限公司（Forte Holdings Ltd）与信任之家有限公司（Trusthouse Group Ltd）合并为信任之家。福特集团公司（Trusthouse Forte Plc），真正开始大规模经营旅馆，查尔斯。福特任公司董事会主席。
信任之家。福特集团公司总部设在伦敦附近的巴克斯（Bucks），它是在英国注册，以英国为基地，以经营旅馆与餐饭业为主的跨国公司，也是英国赢得外汇收入最多的公司之一，
信任之家。福特公司在大洋洲的澳大利亚和新西兰建起了旅游客栈联号，后来成为大洋洲大旅馆联号----南太平洋旅馆公司。该公司在70年代中期脱离了信任之家。福特公司。
1991年在英国新增15家旅游客栈，公司名称由信任之家。福特集团公司（Trusthouse Forte）改名为福特集团公司（Forte PLC）。该年春天与加拿大饭店集团（Canadian Relax Hotels and Resorts）联合，带来25家饭店和2家度假区酒店。与此同时，将饭店组合成3个精品系列和3个品牌，精品系列是五星级的Exclusive、四星级的Grand、历史悠久的遗产饭店（Heritage）；将要标上福特饭店名称的品牌有顶峰（Crest，主要为公司老主顾提供全面服务）、驿站（Posthouse）、旅游客栈。经营特色
福特饭店公司从一开始就主张不求统一求独特，强调与众不同。如果说有统一的东西，那是要求各旅馆“既高效又而殷勤的服务，使客人钱花所值，得到完全的满意”。
各有各的历史，各有各的传说与故事，也正是这些风格独特的旅馆构成了福特饭店联号。
福特饭店品牌
子午线集团（Le Meridien）。马德里的里兹饭店、瑞士日内瓦的伯格斯饭店、华沙的布里斯脱饭店名列世界最好的100家饭店之中。台北的子午线品牌是格罗里亚饭店（Gloria）。位于伦敦公园路的子午线品牌格罗夫纳饭店将举办世界知名的格罗斯福纳古董和艺术品交易会（世界四大交易会之一）。
中档的驿站饭店联号（Posthouse）。是由多家饭店构成的现代商务饭店网络，备有会议和培训的高规格设施，可提供传真、影印、打字等秘书服务，价格具有高度竞争性。地理位置优越，处于大城市、机场和商务中心等地带。
传统的遗产饭店联号（Heritage）。它是英国独特而又古老的饭店精品，
廉价的旅游客栈（London）。最新的旅游客栈（英国）在希思罗机场，这个商务客栈是在希思罗机场的第一个最廉价的食宿点，也是到目前为止最成功的客栈。

福特公司的原则是：
为了鼓励投资、改善与扩大经营，要逐年提高利润率和每股收益；
以高效而周到的服务和钱花所值使顾客得到完全的满足；
在执行公司政策的前提下，鼓励与支持经理和他们的职员发挥个人的积极性，提高经营利润，改善经营质量；
提供优良的工作条件，保持各级部门之间的有效联系 ，以促进更好的了解，有利于工作出决策；
保证无性别、种族、肤色或信仰上的歧视，根据贡献能力在公司内进行培训，发挥才干，促进晋升；
任何时候都行为端正，言行一致，保持对公众应有的责任感；
承认所有雇员中每一位雇员对实现上述宗旨的重要性。
创办人查尔斯。福特

查尔斯．福特出身贵族，1972年被封为爵士，1982年被封为终身贵族，为里普利福特勋爵，一生都投入到餐馆与旅馆业上。他强调服务质量，钱花所值，使顾客满意，他坚信“千宗万条归一语-------尽善尽美”。  



德国饭店文化的典范
客人心目中的凯宾 -----凯宾斯基集团
（Kempinski Hotel） 一、 发展历程及概况
----凯宾斯基集团始建于德国，已有一百多年的历史，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。如柏林、汉堡、慕尼黑、日内瓦、布拉格、旧金山、孟买、雅加达、东京等。
凯宾斯基集团的首家豪华大饭店创立于1897年的柏林，当时成立的是一家饭店股份公司，后来以“凯宾斯基”为名，并在世界范围内赢得了良好的声誉。1953年，柏林的M. 凯宾斯基有限责任公司取得了该饭店股分公司100%的股权。 二、 经营管理及成就
----凯宾斯基饭店集团在目标市场的选择上如同其地理上的扩张一样，也采取了重点集中营的策略，主要以商务客源市场为主，并在商务饭店领域获得了许多的奖项。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。通过金钥匙服务，凯宾斯基集团在“充分满足客人”的经营理念的指导下，以其最为先进的设施和最优良的服务为宾客提供了休闲、度假、差旅的良好去处。从其所获得的非凡成就中可见一斑。

三、 自成体系的世界-----
凯宾斯基饭店集团在中国的经营与管理
----为来自世界各地志在开发新“丝绸之路”的外商提供工作和生活的最佳场所，也为想领略这个神秘的东方古国风光的各国游人和追求时尚情调的北京人创造访友、休闲和尽情享受生活的条件，凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。
北京燕莎中心概况
北京燕莎中心位于北京繁华的商业区，朝阳区亮马河畔，东三环北路，
凯宾斯基饭店于1992年5月31日试营业，1992年10月9日正式开业，是北京燕莎中心的核心，是具有国际一流水平的大型豪华五星级饭店，饭店建筑总面积为5.6万平方米。
凯宾斯基饭店从客源入手，开始了独树一帜的经营道路。
①准确的市场定位。客人是饭店的生命线。
凯宾斯基从来都没有放弃过对五星级饭店的执著追求，始终保持着稳定的价格策略，没有一头扎进“先降价，再降服务”的恶性循环中。凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行一步进军国际商务客源市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。
②独特的产品模式。凯宾斯基饭店的大堂独具特色，穹顶以透明的玻璃穹顶代替。大厅内摆放有大型绿色观叶植物，整个厅堂的色调为柔和的蓝绿色。这一设计体现了人与自然的和谐，并可对客人起到缓解精神压力的作用。
在餐饮方面，饭店拥有9个餐厅和酒吧，普及欧陆文化，以面向其主客源。
莫扎特餐厅：专供各式欧陆特菜的豪华餐厅，环境幽雅，适宜商务宴请、庆祝活动和轻松的晚宴。备有单间。
苑园餐厅：装潢高档华丽，专供品位高尚的粤菜、宫廷菜。备有单间。
怡时厅：全天服务，客人可在轻松宜人的氛围中享受中国、亚洲和欧洲风味的自助餐和零点菜肴。
聚合酒吧：温馨舒适的酒吧，是会友休闲和工作之余聊作小憩的好去处。
大堂酒廊：全天供应饮品和茶点，适合轻松聚会。
凯宾美食廊：这里提供自制精美食品、包面点、三文治、香肠、饮料等，承办店外酒席，家制的特菜佳肴，为客送货上门。
普拉那啤酒房：北京第一家饭店内啤酒酿造坊，以自制新鲜纯净的德式啤酒而闻名，并配有传统正宗的德式佳肴，环境优美的啤酒花园最适合夏季室外用餐。该餐厅成为北京最具特色的饭店餐厅。
威尼斯餐厅：提供正宗意大利食品和中东佳肴，特色食品包括自制比萨饼和精美面食，晚间有乐队演奏。
原客来思乐餐厅（现已改为南美风情餐厅酒店吧）：提供美式佳肴和新鲜烹制的糕点，晚间有乐队演奏。
③“第一选择” 凯宾斯基的经营宗旨。凯宾斯基的经营理念是：“满足客人”。充分满足客人的需要是凯宾斯基饭店的经营理念，也是其成功之道，在此理念的驱动下，凯宾斯基饭店取得了一个又一个的成果。
主导思想
饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，从根本上解决服务意识问题。
具体标准
第一是客人的第一选择。
凯宾斯基强调，关键是原员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。
企业文化建设
作为一家由德、中、韩三国，四方，七家公司组成的，由在瑞士日内瓦注册的德国凯宾斯基饭店管理集团管理的合资企业，在这里，东西方文化的撞击和摩擦，店内中外管理者管理理念的磨合以及与中国国情的融会贯通。
我们想信，凯宾斯基及其他的合资公司———凯燕饭店管理公司———这个浸透着中德饭店文化精髓的集团将迎来更辉煌的明天。