一、倾听的原则 （一）专注性原则 被人真心地倾听是一份特殊的礼物。在讲求效率的现代社会里，耐心地倾听别人确实不是一件容易的事情。尼克尔斯把倾听看成一门“失去的艺术”，他认为这要部分归因于现在时间的压力，它分散了我们的注意力，减弱了我们在生活中进行倾听的质量（Sherry Cormier等，2004）。倾听的缺乏破坏了人与人之间的关系，导致人际间的冲突，使我们有一种失落感。尼克尔斯观察到，在某种关系（如治疗关系）中，当人们需要别人能够倾听自己，却发现别人没有倾听时的失落感最为严重。 真正有效的倾听需要咨询者具备全身心关注来访者和避免各种干扰的能力，需要咨询者在情感高度卷入的同时，仍能相当平静从容。最善于倾听的咨询者通常培养出了这种“专注”。这样的咨询者能够非常专心地将能量集中在来访者身上，而同时使干扰减到最少──无论是来自他们的内部过程还是来自外部环境。 咨询中，咨询者必须随着来访者言语与非言语行为的变化，随时调整自己的言语与非言语行为，以同样的脚步跟随来访者，才能反映出咨询者的专注与倾听。 专注性是倾听中首要的原则，但在某些情况下我们可以采用适当的不专注技巧。例如，来访者可能一次又一次地谈论同一个话题，或者来访者只想谈论消极的事情，这时，有意地不予专注会有所帮助。通过中断目光接触，微妙的身体姿势和语气的变化，以及故意跳入积极话题等，可以推动会谈进程(Allen E．Ivey等，2005)。 （二）有效性原则 良好的注意并不等于有效的倾听。在讲座甚至咨询中，我们能自动作出良好的目光接触，真诚地点头，用恰当的语调说话，甚至间或重复关键词语来进行言语追踪，但实际上我们并没有听到和记住对方所说的内容。我们心不在焉，而自动地作出练习有素的技能反应。许多咨询者和来访者偶尔也会表现出良好关注但倾听不足。当来访者感到咨询者在出神时，他们可能会有说“嗯，打扰了，是不是你还有其他事情”之类的话的冲动。通常来访者非常礼貌，不会说出这么明显有意见的话，但敏感的来访者有时会问发生了什么问题。 你需要去留意是什么使你进入了这种自动反应的注意状态。你可能是累了，感到无聊、难受和心中有事，需要这样来保存能量。然而，除了短时间或极端的情况以外，不提倡这样的状态。如果那么做，就剥夺了你与来访者之间真诚的互动，也剥夺了更深入、更有意义的交流机会。如果你发现自己经常是注意比倾听好，要花时间找出原因并采取方法来处理这个问题。 在倾听的过程中，咨询者听想听的内容，听出预先没有考虑的问题。这才是良好的、有效的倾听。 （三）反应性原则 倾听不是一种被动的活动，而是积极地对来访者传达的全部信息作反应的过程。因此，不光是要听，还需要给予适当的反应。恰当的反应既是为了向来访者传达咨询者的倾听态度，鼓励来访者叙述，促进咨访关系，同时也是为了澄清问题，深入了解，促进咨询者对来访者的理解和来访者对自己的了解。倾听中的反应，是咨询者和来访者互动的形式。 二、倾听的方法和技巧 很多人常认为会谈就是“谈”，而忘掉最重要的“听”。咨询者从来访者的故事中可以听出许多事情。 咨询者要倾听故事的内容、故事所表达出的来访者的情感以及来访者组织故事的方式（Sherry Cormier等，2004）。要倾听故事怎么样开始、故事的顺序、故事中“愤怒、悔恨等线索”以及来访者对故事的理解和他们在故事中扮演的角色，故事中重大情节的缺失也是重要线索（Sherry Cormier等，2004）。怎么样去“听”别人谈话，是一门学问，也是一门艺术。 (一)良好的态度和习惯 实际上，咨询者倾听的态度和习惯比具体技巧更重要。因为我们许多人在社会生活中养成了愿意“说”而不愿意“听”，习惯“说”而不习惯“听”的倾向。人们“听话”的能力比“说话”的能力要差。造成这种情况有以下几种原因。首先是人们容易带着评判倾向来听，他们注意对方所说的与自己的价值观或看法是否一致，以此来把对方分成潜在的朋友或外人。这对于我们平时的人际关系或许是有意义的，但这种主观倾向很强的“听”的习惯在咨询中就会有妨碍作用，使我们带着偏见进入来访者的世界。其次，真正的倾听是一件相当耗精力的事，需要全神贯注，不能分心走神。再次，有时说者的话中含有激起情绪反应或引发联想的作用，容易引起听者对说者内容的分心。最后，由于信息传递中“噪音”的影响，导致错听、错解。以上种种情况需要咨询者高度重视，尽可能避免，在实践中养成良好的听的态度和习惯。 （二）设身处地地感受 咨询者不但要听懂来访者通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出弦外之音，听出来访者在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。比如，在中国文化背景下，性是许多人极为敏感的问题，来访者常常只谈些皮毛或打“擦边球”，有时他们希望咨询者能听出问题，主动地向他们询问。有时来访者说的和实际并不一致，或者来访者避重就轻，自觉和不自觉地回避更本质性的问题。有的来访者会拼命地说他一点儿烦恼都没有，也没什么大问题，而事实上可能是准备向你倾诉他内心认为很重要的问题。有时来访者所谈的很多事情我们未曾切身经历过，这时需要咨询者尽量设想其处境，切身体会，才能了解来访者所经历的心理反应与体验，才能知道如何帮助他脱离困境。 （三）察其言观其行 正确的倾听要求咨询者以机警和通情达理的态度深入到来访者的烦恼中去，细心地注意其所言所行，注意对方如何表达自己的问题，如何谈论自己及自己与他人的关系，以及如何对所遇到问题作出反应。还要注意来访者在叙述时的犹豫停顿、语调变化及伴随言语出现的各种表情、姿势、动作等，从而对言语作出更完整的判断。例如，来访者说自己原谅了妻子的过错，可是说的时候情绪是激动的，表情是生气的，拳头是紧握的。我们从这些非言语线索中可以判断来访者实际上并没有真正原谅妻子的过错。 （四）适当地参与和反应 在咨询过程中，咨询者可采用的倾听反应有以下五种。 （1）鼓励。咨询者运用言语或非言语的方式使来访者介绍更多信息。此技巧包括点头、张开手，运用像“嗯哼”等肯定性短语，以及重复来访者话中的关键词等。复述是更深一层的鼓励方式，是指准确地重复来访者使用的两个或更多词。此外，适当的微笑和关心是两种主要的鼓励手段，能使来访者在会谈中感觉更轻松，从而更能表达自己。许多研究者已经发现，微笑“很有用”，它是表达热情和开朗的基本方式。 （2）澄清。它是在来访者发出模棱两可的信息后向来访者提出问题的反应。它开始于“你的意思是……”或“你是说……”这样的问句，然后重复来访者先前的信息，目的是鼓励来访者更详细地叙述，检查咨询者所听到内容的准确性。 （3）释义。咨询者将来访者信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新解释，目的是帮助来访者注意自己信息的内容。 （4）情感反映。它是指对来访者的感受或来访者信息中的情感内容重新加以解释，目的是鼓励来访者更多地倾诉他的感受，帮助来访者意识到自己的情感，帮助来访者认识和管理情绪。 （5）归纳总结。它是将信息的不同内容或多个不同信息联系起来，并重新编排，目的是把来访者信息的多个元素连接在一起，确定一个共同的主题或模式，清除多余的陈述，回顾整个过程。 下面的案例较好地说明了咨询者在咨询中所使用的倾听技术（Sherry Cormier等，2004）。 来访者（一位35岁的寡妇，两个小孩的母亲）：我丈夫去世时，我整个生活都崩溃了。我一直不敢相信我有能力自己生活并抚养孩子们。以前我丈夫总是替我作所有的决定，他每个星期都带钱回家。现在我已经很长时间没有睡过好觉了，而且酗酒──有时简直不能直接思考。我的亲戚尽可能地帮助我，但是我仍然感到恐惧。 咨询者进行非言语的“鼓励”，点点头示意来访者继续说下去。 咨询者进行“澄清”：你是说你现在面临最艰难的事情之一是要建立自信心，是吗？ 咨询者进行“释义”：自从你丈夫去世后，即使你有亲戚的帮助，但你自己仍然要承担更多的责任，并需要自己作出决定。 咨询者进行“情感反映”：你担心自己肩负起整个家庭责任的能力。 咨询者进行“总结”：你丈夫已经去世，你面临着一些十分困难的事情……要承担家庭责任，自己作出决定，自己照顾自己，并且要处理随之而来的恐惧。 要给予适当的反应是不容易的。初学者在进行面谈的过程中常感到极大的责任感，总是想要说什么或做什么以保持面谈的继续和保持控制。有时作为一个帮助者你能做的最有用的事情就是以沉默支持来访者。你的来访者可能流着眼泪，你也许想说点儿什么来给予支持。然而，最好的支持也许只是与他在一起，沉默不语。初学者常会觉得：“我不知道该说什么和该做什么！”这可能是令人不安的。但实际上，大多数有经验的临床工作者有时也会承认，他们也不知道该说什么。所以，耐心是很重要的，有经验的咨询者能欣赏或忍受在他们不知该说什么的时候产生的停顿，等待而不失去专注。当你对沉默感到不安时，首先看看来访者，如果他显得轻松惬意，那就让他们保持轻松。如果来访者和你一样对沉默感到不安，就使用你的技巧，就刚才谈话提到的相关内容提个问题或者进行评论。 显然，我们不能立即学会所有的品质和技巧，正确的办法是循序渐进地学习。无论我们有什么忧虑，我们都希望有一个人认真倾听。好的咨询者总是因为他们的倾听能力而被人们寻求。当我们不知所措的时候，那么倾听，倾听，再倾听！ 三、倾听注意的问题 不耐心倾听，过早下判断、作解释、提忠告和不恰当的赞扬与道德谴责，是导致交流和咨询失败的主要原因（梁宝勇，2002）。夸夸其谈的说教式咨询不可能获得成功。初学者往往不重视倾听，不愿意倾听，常常犯一些错误。 （一）急于下结论 初学者往往没有耐心充分地倾听，常会有迫使自己解决问题、发现问题的倾向。因为太想帮助来访者，以至初学者会向来访者提出大量的问题以便找到一个快捷的解决办法，他们通常试图在会谈开始5分钟之内解决来访者的问题。这会将咨询会谈引入歧途，弄错来访者的主要问题。来访者在最应当得到理解的地方被人误解了，最终只有结束咨询关系。 （二）轻视问题 初学者在听到来访者谈到一个问题时产生类似经验的联想（“这个问题我以前遇到过”），并按照自己的既定思路去询问、推测和过早无根据地作出解释。 （三）转移话题 初学者进行倾听时，实际更多地是关注自己。经常会出现以下情况：在咨询过程中过多无关动作等“噪音”对来访者产生干扰，或不耐心听来访者述说而谈自己感兴趣的话题，或通过提问了解咨询者自己感兴趣的内容，转移来访者的话题。 （四）过多的价值判断 不成熟的咨询者会对来访者的行为作过多的价值判断。如“你这样是不对的”，“你就应该这样”等，不仅是倾听的忌讳，而且也是咨询的大忌。 （五）运用不适当的咨询技巧 初学者在咨询中常会运用一些不适当的技巧，如询问过多、概述过多等。因此，倾听过程的参与技巧是“可问可不问时，不问；可说可不说时，不说”。 有些咨询者可以很清楚地讲出倾听的道理，在实际会谈中却难以践行，这是因为存在某些障碍阻碍他们进行倾听。有三类咨询者似乎很难对来访者的信息进行倾听，具体如下。 （1）狂热型咨询者。这些咨询者（心理上和躯体上的）活动过度，以至他们极难安静地坐下来倾听来访者的故事。 （2）自我中心型咨询者。这些咨询者虽然也关心来访者，但总喜欢按照自己的想法一意孤行，以至来访者很少有机会讲述自己的故事。 （3）自我专注型咨询者。这些咨询者外表看起来在关注来访者，然而他们的内心却存在着许多“内部噪音”，以至他们并没有真正从情感上倾听来访者。 有效倾听的障碍还涉及对信息的评价和过滤。过滤性倾听包括贴标签和偏见。例如，如果你需要给来访者作出诊断，你可能在试图倾听来访者的同时在脑海中考虑各种可能的标签，或者你见到的来访者已经被其他人贴了标签──“边缘性”来访者、“恶劣心境”来访者或“对抗性”的孩子等。在聆听来访者的同时，通常会有一种试图寻找证实这些标签的行为的诱惑。我们所有人都使用过滤的方法建构我们的世界，但如果这些过滤非常强，就会使咨询过程中的倾听带有偏见，并引起刻板印象。在遇到与我们不同文化背景的来访者时，过滤常常会影响我们进行倾听。 四、倾听技术训练 （一）倾听意识训练 （1）开始练习之前，准备三件可以吃的小东西，如葡萄干或巧克力。舒适地坐下来，轻轻地闭上眼睛，注意力集中在牙齿上。如果出现遐想，就让它们飞翔。开始慢慢地举起一颗葡萄干放入嘴中，慢慢地咀嚼，注意你的胳膊抬起，那葡萄干放入嘴中的过程……想你的手是怎样拿葡萄干的……注意它在你嘴里的感觉……当你咀嚼时，尽可能慢地感受它的滋味。注意当你慢慢咽下时，你的舌头和喉咙的感觉…… 重复以上的过程……然后注意你在吃葡萄干的过程中意识到了什么，你经常意识到什么。 （2）安静舒适地躺下。从你的脚尖开始，然后慢慢地向上移动到你的头顶，进行全身扫描。集中注意力在你感到紧张和疼痛的部位，把手放在上面，让它停留几分钟，深呼吸，随着你的呼吸和意识，注意你身体的这些部位所发生的变化。你不要试图去改变任何东西，仅仅意识到这个部位，就这样停留一会儿，看看这个部位发生怎样的变化。 （二）实践练习 （1）两人一组，一人扮演咨询者，另一人扮演来访者。来访者叙述问题，咨询者表现出心理与身体非专注、非倾听的态度。10分钟后，来访者和咨询者讨论自己的感觉。 （2）来访者继续叙述问题，这一次，咨询者表现心理、身体的专注与倾听。10分钟后，两人一起讨论咨询者专注与倾听的态度带给来访者的感觉。 （3）角色对调，重复以上的步骤。 本章摘要 倾听是咨询的基础，是指咨询者认真地聆听来访者的谈话，细读来访者的非言语行为，并作出适当反应。倾听作为一种咨询技术，比生活中的“听”要复杂。咨询中的倾听包括身体倾听和心理倾听，以及选择性倾听和非选择性倾听。倾听本身就是治疗，是建立良好咨询关系的基础，是了解问题的重要途径，是来访者自我成长的机会。使用倾听技术有三个原则：专注性原则、有效性原则和反应性原则。倾听是一门学问，也是一门艺术：咨询者要养成良好的听的态度和习惯；倾听并非仅仅是用耳朵听，更要去设身处地地感受；当我们倾听的时候，我们还要注意来访者如何讲，如何反应；善于倾听，不仅在于听，还要有参与，有适当的反应。初学咨询者在倾听时往往不重视听，不愿意听，不能耐心充分地听，急于下结论；轻视来访者的问题；更多地关注自己，转移来访者的问题；对来访者作道德或正确性的判断；运用不适当的技巧等。要做到有效的倾听不是一件容易的事情，需要我们更多地体验、练习和实践，不断地提高我们“听”的能力。 复习思考题 1．如何理解倾听的含义？ 2．在咨询过程中，如何倾听来访者？ 3．倾听过程中需要注意的问题有哪些？如何避免这些问题？ 推荐参考题 1．陈金定．咨商技术．台北：心理出版社，2001 2．[美]Allen E．Ivey, Mary Bradford Ivey著，时志宏，高秀苹译．心理咨询的技巧和策略．上海：上海社会科学院出版社，2005 3．[美]Rita Sommers－Flanagan, John Sommers－Flanagan著，陈祉妍等译．心理咨询面谈技术．北京：中国轻工业出版社，2001 4．[美]Sherry Cormier，Paula S．Nurius著，张建新等译．心理咨询师的问诊策略．北京：中国轻工业出版社，2004 参考文献 1．车文博. 心理咨询大百科全书. 杭州：浙江科学技术出版社，2001：41 2．陈金定. 咨商技术. 台北：心理出版社，2001：6 3．江光荣. 心理咨询与治疗. 合肥：安徽人民出版社，2001：108 4．梁宝勇. 心理卫生与心理咨询百科全书. 天津：南开大学出版社，2002：518 5．[美]Allen E．Ivey, Mary Bradford Ivey著，时志宏，高秀苹译. 心理咨询的技巧和策略. 上海：上海社会科学院出版社，2005：46，124-125 6．[美]Rita Sommers－Flanagan, John Sommers－Flanagan著，陈祉妍等译. 心理咨询面谈技术. 北京：中国轻工业出版社，2001：87-89，108 7．[美]Sherry Cormier，Paula S．Nurius 著，张建新等译．心理咨询师的问诊策略．北京：中国轻工业出版社，2004：97-99 | 
