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销售培训资料

2010-09-17  枯藤春
 

天道酬勤

-------送给未来的销售精英

 

认识销售工作

 

全世界,每十个人中就有两个是从事销售工作的

在美国,85%的企业领导人都是从销售开始做起

在中国,相当一部分企业老板还在从事销售工作

……

对销售工作的误解:

 

1、能说会道的人才能做好销售工作

2、只站在卖方的立场去销售产品

3、一定要脸皮厚,会说谎或欺骗

 

人只有一张嘴巴,却有两只耳朵,学会倾听客户的诉说,体会倾听的无穷力量。为客户寻找客户,为客户的客户提供服务。

 

销售人格:诚实、热情、爽直

 

销售知识

 

行业知识、产品知识、消费心理学、沟通技巧、谈判技巧、客户管理、市场营销学、财务、

公共关系学、时间管理、法律、广告学等等

思考:

1、你作为一个销售人员,具备了以上哪些知识和能力?

2、你觉得除了以上这些知识和能力,还需要其他什么知识?

销售职责

 

1、向客户展示我们公司的产品的好处

2、让客户了解为什么应该购买我们的产品

3、确认客户认为购买我们的产品物有所值

4、向客户解释为什么应该信任我们的产品

思考:还有什么样的理解和解释?

销售名词

 

◆ 潜在客户--还没有发生联系的,可能成为客户的机构或个人

◆ 准客户--已经取得过联系,但尚未发生交易的机构或个人

◆ 客户--已经决定与你的公司开始交易的机构或个人

◆ 生意伙伴--通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户

 

销售工作流程                                                                                                         

访前准备(preparation)

寻找潜在客户(prospecting)

接近(approach)

识别问题(problem recognition)

现场演示(presentation)

处理异议(handling objections)

成交(closing)

建立联系(building relationship)

销售心态:学者的头脑\艺术家的心\技术者的手\劳动者的脚

许多人认为销售人员只是为钱而工作,但成功的销售人员却能在销售活动中享受快乐。

 

科学的工作方法

 

工作程序

1、明确工作目标

2、收集相关资料

3、做出初步判断

4、制订工作计划

5、执行工作计划

6、总结执行效果

7、再次执行

PDSA理论

P(PLAN)计划

明确目标,形成理论,确定衡量结果的标准,制订行动方案

D(DOING)执行

执行工作计划

S(STUDY)学习

对执行效果进行监控、分析和评价,学习新的解决方法

A(ACTION)行动

运用学到的方法修改计划,调整方法,明确下一步需求

思考:如何在日常工作过程中把这个理论运用进去?

制定计划的步骤

WHY:找出问题的成因

WHAT:收集相关资料

WHO:与问题相关的人事

WHEN:解决问题的合适时机

HOW TO:综合相关因素,找到解决方法

 

评估问题

1、优先顺序

紧急性、重要性、妥当性

2、状态区分

正在发生型、谋求改善型、潜在可能型

 

解决问题的步骤

1、明确解决问题的目标以及效果衡量标准

2、发现问题点

3、分析问题成因

4、确定要解决的课题

5、拟订对策

6、制定行动计划

7、执行工作计划

8、确认执行效果

9、标准化衡量

思考:认真体会上述步骤,结合实际自身案例,灵活运用。

SWOT理论

内部优势因素(STRENGTHS)

弱点因素(WEAKNESSES)

机会因素(OPPORTUNITIES)

威胁因素(THREATS)

销售工作流程解释

1、访前准备

战争理论:兵马未动,粮草先行。销售如同一场战争,准备充分的永远会是赢家,作为一个销售人员,我们的粮草是什么?

行业:

思考:我们的行业是属于哪个行业,跟客户交流我们需要了解和掌握什么样的行业基本知识?

公司:

思考:我们公司的性质是什么?你溶入了公司的文化和精神了吗? 你认为自己在公司扮演的是一个什么样的角色?

产品:思考:我们销售的产品是什么?

竞争对手:

思考:我们的竞争对手是谁?他们的优势和劣势是什么?我们的优势和劣势是什么?他们的客户群体是谁?

2、寻找潜在客户

参考潜在客户的定义:有购买能力者、有购买欲望者。

思考:这些客户他们会是谁?从事什么行业?分布在什么区域?他们的需求特点是什么?寻找他们的途径有多少?

3、接近准客户

思考:准客户的兴趣在哪里?他需求的利益点是什么?

4、识别问题

通过提问来发现和确定准客户的需求

5、现场演示

演示的目的:签约、证实资料、制造机会、教育操作、百闻不如一见

6、异议处理

与购买有关的任何问题都属于潜在客户的异议

7、缔交

思考:应该选择什么样的时机提出我们缔交要求?

8、建立联系

思考:完成上述工作后我们还应该与客户建立什么样的关系?

知识和技能

一、消费心理学

人类的需求

◆ 生理需求:食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性

◆ 安全需求:人身安全、熟悉的环境、足够的资源

◆ 社会需求:渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳

◆ 受人尊敬的需求:得到认可、实现理想,有成就,有社会地位

◆ 自我实现的需求:发挥自己的潜能,体现自己的人身价值

组织采购的需求

◆ 获得合格的产品与服务

◆ 享有优质可靠的售后服务

◆ 客户与供应商有良好是双向沟通

◆ 供应商改进完善自身产品

◆ 与供应商建立合作伙伴关系

二、产品知识

◆ 特征:你的产品或服务的事实,数据和信息

◆ 优点:你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户

◆ 利益:你的产品或服务如何满足用户表达的需求

客户需求的开发

客户在自身发展过程中所产生的对现状的不满,哪怕是细小的缺陷,导致了客户购买产品的愿望、

需要和行动的企图。

决定购买的因素

冲动购买:自己满意、决策风险小、自我感情色彩

成熟购买:周期长、风险大、理性

思考:商信通会员的特征、优点和利益

网站建设的特征、优点和利益

产品知识与客户需求

客户需要产品的什么?

产品的特征适应哪些客户?

产品的优点适应哪些客户?

产品的利益适应哪些客户?

客户成长的轨迹中你的位置在哪里?

三、市场营销知识

市场营销概念

营销是一种战略意义上的销售活动和过程,围绕着产品、价格、渠道、促销四个要素,在政治、经济、文化和技术力量环境的影响下,个人或组织以通过生产和销售产品,同别人交换产品和价值,以获得自身所需的一种社会活动及管理过程。

营销组合

4P理论

产品(PRODUCT

◆ 实体:包括产品的材料、形状、包装等

◆ 服务:产品带给客户的好处是什么

◆ 创意:生产产品的目的和意义

思考:商信通和网站产品的实体、服务和创意是什么?

价格(PRICE

◆ 成本:原材料、时间、人工、管理、运输、储藏等

◆ 市场:供求状态、竞争价格、品牌效应等

◆ 政治:政府、军事、世界政治等

渠道(PLACE

思考:我们的产品该采取什么样的销售渠道才能达到最理想的效果?

促销(PROMOTION

思考:促销的表现形式主要体现为哪些?其中哪些方式合适我们?

 

4C理论

客户需求(CUSTMER

成本(COST

购买便利性(CONVENIENCE

交流(COMMUNICATION

思考:4P和4S之间的联系和区别

营销过程

◆ 市场调查

◆ 市场细分

◆ 市场评估

◆ 市场定位

四、沟通技巧

 

1、谈话的技巧

◆ 尊重别人

◆ 诉求共同利益

◆ 让对方说出期望

◆ 用建议代替直言

◆ 用提问代替批评

2、提问的技巧

◆ 情境性问题—找出买方现状存在的事实,事先做好调查,尽量少问

如:您公司有多少员工?

◆ 探究性问题—询问客户现在存在的问题、困难和不满

如:您对现在的广告投放效果满意吗?

目的:开发需求

◆ 暗示性问题—询问客户现在存在的问题、困难带来的结果和影响

如:没有自己的网站,是不是要花费更多的时间和精力?

目的:让客户自己认清需求。

◆ 解决性问题—询问所提供对策的价值和意义

如:如果有了很好的网站,是不是可以节省更多的时间和精力?

目的:形成共识和达成一致

思考:围绕我们的产品与客户该如何设计这四种问题?举例

3、会议的技巧

◆ 头脑风暴法

◆ 想到就说法

◆ 鱼骨图

4、销售建议书

构成格式

◆ 标题—明快简洁

◆ 目录—目次及页次

◆ 前言—内容的精华

◆ 现状分析—对方的经营状况、市场竞争、管理、员工等

◆ 建议方案—希望对方怎么做

◆ 效益分析—数字化

◆ 产品FFAB阐述

FEATURE—产品或解决方案的特点

FUNCTION—因特点而带来的功能

ADVANTAGE—这些功能的优点

BENEFITS—这些优点带来的利益

◆ 售后服务—能为对方提供什么支持

◆ 结论

5、谈判技巧

◆ 谈判的目的:利益交换,找出共识,达成互利,消除异议

◆ 明确谈判意图:了解产品还是对比价格?还是准备购买?其他?

◆ 谈判的武器

技术优势:我们公司的技术实力雄厚,是一般公司不能比拟的

品牌优势:我们是临沂最专业的商务网络公司

服务优势:我们能提供比别人更多的服务

价格优势:我们的价格在市场上是很低的

信誉优势:我们承诺给客户的一定会办到

思考:还有什么优势?

◆ 拒绝的技巧

没有“不”字的拒绝:这个系统已经是最新的了,目前还没有更先进的

合情合理的拒绝:我们提供了这么多优惠的措施,价格不能再降了

无可奈何的拒绝:我也不想这样,但真的没办法,只能……

提供选择的拒绝:增加一点其他的优惠,其他就按我们的条件执行

6、陌生拜访

◆ 注意你的形象

◆ 准备工作:拜访工具

◆ 客户资料的收集与分析:区域、行业、规模、购买前景等

◆ 开场白:简单明了,淡化你的真实目的,消除对方戒备心理

我是谁,我是来干什么的,我可以帮你做什么,大概要几分钟……

思考:你的开场白该怎么组织才能引起客户对你的注意和兴趣?

◆ 带着问题走出你客户的办公室

陌生拜访提供了实战和随机应变的机会,这是练就坚实的销售技巧基础的惟一可行的方法

7、电话销售

目的:实现面对面的交流

准备:

◆ 别紧张,就当打给自己的朋友

◆ 准备纸和笔,把要讲的话写下来

◆     发挥你的声音魅力

◆ 选择好时间,别在人家吃饭的时候打

接通:

◆ 寻找你的目标:“您好,麻烦一下,我找张老板”

情形分析:

1、直接找到目标

“张老板,您好,打搅您,我是临沂企业网的,我姓王,我听朋友说您公司还没有建设网站,我想象您这样的公司没有网站那总一定不太方便吧?我们公司是市政府指定推广单位,实力在临沂可以说是最强的,您看一下,什么时候方便我送一份资料过来和您交流一下?到时可能占用您十分钟时间,您看方便吗?”

 

2、目标对象不在

“这么不凑巧啊,请问您怎么称呼?哦,李小姐,不知道张老板他大概什么时候回来或有空啊,我想过来给他送份资料,方便的话最好能当面和他谈一下……”

3、其他

挂断:“不好意思打扰您这么久,那先这样吧,我们到时再谈了好吗?”

千万别在对方挂之前自己先把电话给挂断了。

记录:电话访谈内容记录

电话拜访原则

自然、明快、礼貌、赞扬、节约

思考:怎样接听电话?

 

五、客户管理

 

回忆:客户的分类

客户的来源:扫街、熟人介绍、各种媒体、陌生拜访等

客户分类标准:购买意向程度

客户细分:MAN 

MONEY:掌握财务权者

AUTHORATY:掌握决定权者

NEED:使用产品者

客户归档:详细填写客户档案表等各种销售报表,制定拜访和维护计划

 

六、社交礼仪知识

 

社交原则:平等、互惠、信用、相容、发展

仪表礼仪:

合适自己的发型,拒绝浓妆

衣服整齐干净,符合场合要求

手指指甲干净,经常保持修剪

手机不要挂在腰间

口气清新,不得有异味

皮鞋要擦亮,袜子勤换洗

男士要随身携带打火机

精神饱满,永远保持微笑

 

举止礼仪

彬彬有礼,落落大方、不卑不亢、不慌不忙

进屋先敲门

坐有坐姿,站有站姿(怎么坐,怎么站)

就餐不出声音

拒绝不良举止(举例)

别在公众场合化妆

不要玩弄手中物品,尤其是名片

发、接名片要双手

发名片要把名字朝向对方,接过名片要及时念出对方名字和职务

认真倾听,随时留意客户的眼睛

谈吐礼仪

多用礼貌用语

不要过分严肃,不拘言笑

多听少说,言简意赅

不聊政治、宗教等敏感话题

不要夸张过度,浮夸粗俗,自吹自擂

不要以自我为中心

赞扬不能过度

不打断别人的话题

多用“我们”少用“我”和“你们”

不说竞争对手的坏话

赞同别人的观点,保留自己的意见

公众场合不要喧宾夺主,大声喧哗,或窃窃私语

不咳嗽、打嗝、吐痰

尊老爱幼,礼节有度

眼神要真诚、恳切、友好、坚定和宽容

与客户保持适当的距离(一米左右)

不要与客户对面交谈

介绍礼仪

晚辈介绍给长辈,下级介绍给上级

自我介绍一定要口齿清楚

介绍姓名时多用成语典故

要把别人的姓和职务连起来

不要主动和女士、上级、长辈握手,如握手要表示荣幸和感谢

平级或下级要主动握手,要热情

要点头微笑示意,热情招呼

信件礼仪

书写规范整洁     态度诚恳热情     文字简练得体     内容真实确切

个人职业规划

我是谁?    

我想做什么?     

我会做什么?

环境支持或允许我做什么?

我的职业和生活规划是什么?

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