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导购员培训是目前终端管理的一个热点，也可以说是一个难题，如何提升导 购员培训的效果、提高导购员管理者的水平，是每一个从事导购员工作的管理者 需要认真考虑的问题。
导购员培训是目前终端管理的一个热点，也可以说是一个难题，如何提升导 购员培训的效果、提高导购员管理者的水平，是每一个从事导购员工作的管理者 需要认真考虑的问题。 近年来，针对陶瓷终端导购培训的新闻越来越多，很多企业开始 不定期召集全国导购员在厂家欢聚一堂，邀请某著名讲师来传道授业解惑一番。 讲师显然个个都装扮得像模像样，课堂上不时讲讲国际国内形势如何风云变幻、 某某著名企业又是如何精彩的成功案例，不时还带领大家做做游戏，讲个黄色笑 话等。于是课堂上欢声、笑声、掌声不断，大家其乐融融。很多导购觉得很过瘾， 原来培训这么好玩啊。 可是，一个星期后，你要问参加过这些培训的学员，你学到了什么？大多数 的回答都可能只是记住了几个笑话，具体在店面怎么个卖货思路，需要有哪些辅 助工具，导购销售要经过哪些流程等，答曰：不知道。老师好象也没有说啊。于 是涛声依旧，大伙还是按自己积累的老一套在重复着过去的失误和失败。这样的 培训有用吗？我想答案是否定的，在这个市场竞争异常激烈的销售战场，我们拒 绝忽悠！ 那么，我们应该怎么样去培训我们的导购员呢？笔者经过大量的市场走访及 调查，总结出导购培训的“五个标准化”工程。 一、理念清晰化 生活的意义是什么？我们为什么要工作？建陶导购的工作内容为什么是这样？ 导购销售的流程为什么是八步？导购的话术为什么要这样设置？只有从人生的意 义、职业、行业、竞品、消费者等多层次深度分析，让导购员渐渐明白，原来我 们要这样做，而不是那样。思路理清了，下面具体怎么做就有了理论依据了，思 想决定行为嘛。 二、形象职业化 导购员销售的是耐用消费品，随着市场竞争的加剧，消费者越来越挑剔。以 前边打毛衣边给孩子喂奶的导购，也能卖货的导购形象已不符合现今市场。建陶 导购员你卖的是重要的商品，一用就要几十年，一花就是几千上万。这种商品的 特殊性，就决定了你的店面形象和导购的个人形象，一定要与行业特征相匹配。 在顾客的眼里，导购是品牌的形象代言人。从某种意义上讲，顾客认为：导 购形象好品牌应该也不错，导购形象不怎么样品牌也好不到哪里去，因为顾客平 时不了解、不关注建材产品，在买的时候导购就近乎成了唯一的媒介。 导购培训应该具体注意些什么呢？笔者的总结有“四美”： 第一是着装美。上班期间尽量要穿工作服，没有工作服的要穿职业装。总之 要搞得像卖中高端品牌的样子，顾客才会认你，衣服要干净整洁。 第二是修饰美。修饰美重点在两个字：素雅。适当的装饰是必要的，比如戴 几个小小的饰品是完全可以的，但是过多过大的饰品就不合适了，毕竟你不是江 湖人士。化化淡妆也是必须的，适当的化妆能提高美感，但是太过妖艳也不好， 毕竟你也不是娱乐圈人士。头发、面部、眼睛、耳朵、牙齿、手、臂等要每天上 班前做全方位的检查与清理，使顾客在与你交流时觉着舒服，甚至可能会愿意和 你多谈一会，毕竟人大多都是以貌取人的。 第三是仪态美，主要体现在两个字：文雅。动作迅速不拖泥带水却也不失稳 重、得体，一举一动尽显优雅与大方。 第四是要精神美。导购在顾客面前表现出来的是对品牌、产品和对自己的坚 定信心，传达给顾客的是“请相信我，没错”的信息，顾客都希望和这样的导购 员打交道，而不是模糊的词语所传达的不可预知的未来。此外还要表现出精力的 充沛，从而影响感染顾客。 三、流程标准化流程是什么？ 说白了就是说事情的顺序，包括在什么时间点上做什么相对应的事情。现实 导购的很多失误也是出在此环节上，没有了解顾客的需求就开始眉飞色舞的介绍 产品了、介绍产品也只是说一些顾客听不懂的专业术语、顾客没有认同产品价值 就开始报价、没有解决顾客的异议就开始销售促成、没有尽自己最大的努力就让 顾客轻易走掉了……这些都是流程的错误。销售的过程就像是一部电视连续剧， 每一个环节都是有前因后果，环环相扣。 只有每一个环节都做好，才有可能控制销售过程中的主动权，才能够最终顺 利成交。所以笔者认为，没有流程的销售，是销售最大的杀手。前期开发的《超 级导购八流程》获得了不少学员的认同，笔者以后将通过大量的市场走访调查， 总结出更具实战可操作的导购销售流程，让学员在每一个环节都清晰自己的导购 思路，学了回去在专卖店就要能用上，并且用了还要能体现出业绩的提升。 四、话术艺术化 很多导购员习惯于临场发挥，顾客问什么，导购通过第一反应予以解答，没 有经过过滤和思考，这样的结果会是怎么样呢？可能会使你的介绍和解答苍白无 力，可能会不小心伤害到顾客脆弱的自尊，可能会让你陷入更大的被动。 没有准备和策划的人类活动，属于人类的原始本能，本能的反应常常是从自 己的意识形态出发。而在市场竞争环境下的建陶导购，却要求我们思考问题的方 式和行为以顾客的立场出发。于是，由于双方想问题的出发点不同矛盾就出现了， 双方各说各话，导购王婆卖瓜，顾客半信半疑。 什么样的培训方式是最好的呢？笔者认为：简单的可复制记忆的话术是目前 最需要的。话术，顾名思义就是说话的技术。既然是一门技术，那就需要好好策 划和总结了，简单的几句问话，就能准备判断顾客的真实需求；简单的几句话， 就能清晰介绍产品的利益点；简单的几个演示，就能让顾客从心里彻底信服；简 单几个故事，就能让顾客产生深刻印象；简单的几个技巧，就能化解顾客的心理 疑问。话术，在于有针对性，有逻辑，抓住要点。以后的培训，我们将收集全国 各优秀销售人员的话术，总结后在各区域培训会上实施培训和训练。 五、知识多元化 导购员和顾客没话说，是因为导购员胸中无物，不知道当然不知道说什么？ 那对于我们建陶的导购员，哪些知识是我们要学习的呢？笔者认为，知识的多元， 在于以下八个方面： 第一，建陶基础：即陶瓷的定义、分类、生产工艺、国家标准及常见专业术 语。 第二，竞品知识：至少在你销售的区域市场前五名陶瓷品牌卖的最好的产品 是哪些？价格是多少？什么卖点？促销方式等等，你都要熟知，而且还要准备有 针对性的反击话术，找到对方的弱点在那里。 第三，企业知识：至少你得知道总部和代理公司的一些重要荣誉和别的品牌 的核心差异在哪里。 第四，产品知识：公司产品的策略、编号、产品独特特点、铺贴方案、创意 来源、应用范围、目标人群等。 第五，消费者知识：当地的GDP 水平，消费者的购买习惯及消费特征。 第六，铺贴知识：怎样铺贴体现最佳效果，怎么样铺贴可为顾客节约每一片 砖。 第七，设计知识：针对顾客家庭装修的各种风格提供整体解决方案。 第八，其它产品知识：包括厨柜、卫浴等其它相关产品的基础常识。让顾客 觉得你是建材领域销售的专家。 “五个标准化”工程的培训模型是长期持久的，导购员每个成长时期培训的 内容也是不同的，初级导购侧重于流程及语言的技术，中高级导购则侧重于理念、 形象和知识的培训。学习的过程诚然有些枯燥，但结果是快乐的。让我们在实践 中学习和总结，在学习中进步，在进步中成长、快乐、成功！ |
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