|
YU-BEST 发表于 2007-02-03 22:16 管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。 如果将管理者喻为船长，那么部属就是船员，当船长做了明确的的目标指示，船员便会清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早并顺利到达目的地。 如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的管理，PLAN（计划）→DO（执行）→CHECK（检核）→ACTION（行动）。 一、组织结构及说明 （一）组织架构图
（二）分工 1、店长：综合管理与应对 店长不在时行使店长职能，负责全店的综合管理与应对 2、副店长： 店长在岗时只负责后店的全面管理与应对 4、导购员：销售、顾客接待、店面形象整理 5、美容师：后店客户的接待与服务 备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使相应的职能。这需要培训时接受同样的职能及技能培训。 （三）说明 1、以上结构按单班设定 2、单班定员为4人 3、店长和副店长各兼1班，负责店铺的综合运营管理。如遇正副店长均不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高的人员负责。但必须将相关事宜交代清楚。 4、专卖店以上组织架省略：店长直属上级——市场部指定的培训督导（待定） 二、岗位的划分与职责 （一）店长的职责： 1、根据店铺及人员的配置情况定期修改并执行店铺各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人签批执行； 2、统筹协调店铺内各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况； 3、应店铺发展需要，适时对店铺内运营项目进行整合更新，并上报直属负责人签批执行； 4、负责对店铺内产品的库存管理，及时补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员； 5、负责对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱； 6、负责对店铺内各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人； 7、负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础； 8、负责对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作； 9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）； 10、收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。 11、严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑； 12、负责对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。 13、负责主持店铺每日的激励性晨会；周月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。 （二）副店长工作职责 1、根据后店人员的配置情况定期修改并执行后店各职员工作流程和管理事要，成文后交直属负责人（店长）初审，店长予以个人意见及建议后转呈市场部签批执行； 2、统筹协调后店各职人员的工作与假休安排，并每日向直属上级（店长）汇报并同意后执行； 3、应后店发展需要，适时对后店运营项目进行整合更新，并上报直属负责人（店长）初审并予以个人意见后转呈市场部签批执行； 4、协助店长对店铺内产品的库存管理，及时提醒补进货品，避免产品脱销的状况出现。产品出货按先进先出、推陈储新的原则管理，并将该思想灌输到每位店员； 5、协助店长对产品及宣传类物品的陈列管理，严格按公司定期的标准陈列要求（时令性、主推性……），配合相应的宣传品生动化、明确化展示，陈列需整洁、饱满，避免零星散乱； 6、协助店长对各类报表的填制，须认真、详尽并严格按指定日期及时上报直属负责人（店长）转呈公司市场部； 7、协助店长负责维护与卖场的公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好的基础； 8、协助店长对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮助，在直属上级未到达时，需尽力作好事态的缓和工作； 9、定期测定直属下级的培训需求，制定培训计划，提高人员整体质素（常规的岗前及专业手法培训由副店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）； 10、协助店长收集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反映的问题，要给予重视，给予回应，体现她们的价值，增强归属感、认同感，提高其工作积极性。 11、协助店长严格按公司要求加强对店内会员系统的建立、维护与管理，制定定期的会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信的形式进行沟通与问候，重视并保持与会员间经常性的良性沟通，有效的树立品牌在市场终端的口碑； 12、协助店长对破损及临过期产品的清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文执行。 13、协助店长主持店铺当班的激励性日、周、月例会，收集相关信息和传达公司制度及政策等。 （三）收银员工作职责 2、负责按每时段会员政策及相应入会额度予以发放会员卡； 3、负责每天的零钞兑换； 4、负责建立当班时产品的出、入货台帐。 （四）导购员及美容师的工作职责 1、做好宣传员： 1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传XXX产品和企业形象，提高品牌知名度。 2）在卖场派发XXX的各种宣传资料和促销品。 2、做好销售员： 1）努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和服务技巧，提高消费者的购买欲望，有效推动产品销售。 2）报表的填写，完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 3）完成直属上级安排的各项临时任务及卖场安排的其它有关工作。 3、做好理货员（产品陈列）：做好产品陈列和宣传用品的陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化展示。 4、信息收集员： 1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。 2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管反馈。 3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，为后续获得最佳的宣传和促销支持奠定良好的基础。 4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和公司反映。 5、专业护理员：按消费者的消费情况并结合各时段活动政策，针对性为客户提供最适合的肌肤护理服务。努力将后店每个细节做到最专业最好。 三、基本管理 （一）员工的聘用 员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。 1、招聘途径 1）社会招聘：通过媒体广告或专业人才网络面向社会发布招聘信息。 2）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待岗人员。 3）高薪挖掘：视情况到相应地方挖掘其他同类竞争品牌或销售领域的在岗优秀人员。 2、招聘对象：视店铺综合运营及人员配置情况而定 3、聘用标准：专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般导购人员。只有在选聘标准上严格的掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。 1）品质条件： A、灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的消费习惯，预测顾客行为的反应能力。 B、自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在工作驱使动力。她需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。 C、良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好职业观念和操守的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。 2）基本条件： A、身高1.60米以上； B、高中以上文化程度； C、身体健康无影响外观病症（或后遗症）； D、良好的职业悟性或一定的从业经验； E、五官端正形象气质佳，有良好的精神风貌； F、工作意念及语言组织能力强，普通话标准，懂粤语。 4、招聘程度 1）由本人自荐或专业人才资源公司、他人推荐等，需递交简历和其他岗位应聘所需的相关证件（毕业证、职称证、身份证及户口薄等）。 2）初试由公司人事行政部约见面谈。 3）公司市场部组织复试（口试或笔-试）。 4）通知待聘用人员到当地卫生防疫站体检。 5）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写下列文件： 需提供的文件 ①身份证、毕业证、户口薄（复印件）； ②家长或本市户口人士签署的担保书； ③体检表。 需填写的文件 ①员工入职表； ②劳务合同（一式两份）； ③《员工手册》保证书； 6）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。 （二）员工的培训 1、培训的意义 ◎培训是一个持续的过程，旨在对态度、意愿、知识、技能四个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个公司统一的预期目标。 ◎培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。 ◎培训的结果，是改变人的行为表现，提高受训人员的综合质素，其最终目的是发展人力资源。 ◎在今天的业态竞争环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定性的意义。 2、培训的原则 1）培训的质量标准：培训的质量标准以保证所聘岗位的工作需求为质量评估的依据； 2）培训程度 ①岗前培训（入职前培训） ◎岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、化妆品及皮肤专业知识有关的常识，以及专卖店服务和促销常识等初步的了解。 ◎新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 ②岗位培训（在职培训）： ◎员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。 ◎岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。 3、培训方法 1）由公司派出培训督导或店长自行集中授课； 2）安排店内员工在下班闲暇时间到到相关行业店以消费者身份去现场参观和学习； 3）店长在日常工作中根据各人员综合情况予以相应的辅导学习； 4）店内开展互教互学的“兵教兵”或“传帮带”活动； 5）在店长或副店长的带领下设顶定相应情节及问题开展模拟演示“比试”； 6）选送优秀人员到公司总部或有关机构进行深造培训。 4、培训内容 1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范； 2）顾客接待与应对技巧、销售秘决； 3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识； 4）商品的鲜度管理常识； 5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧； 6）理货操作方法； 7）应知应会的其他有关常识。 5、培训达标要求与考核 1）培训实施流程表（略） 说明：◎考核形式分为笔试、口试、模拟演练； ◎等级用符号表示，“√”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全√为优秀。 （三）专卖店的综合管理 专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。 1、综合管理的3S原则 ◎简单化(simplification） ◎标准化(Standardization） ◎专业化(Standardization） 1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。 2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照相关文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。 3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。 2、综合管理的内容 1）店员的工作管理；（见附件一〈工作管理制度〉） 2）店员的形象管理；（见附件二〈礼仪行为规范〉） 3）财务及收银管理；（见附件三〈财务管理制度〉） 4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等销售管理； 5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理； 6）补货作业流程管理；（见附件四〈货品管理制度〉）； 7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。 (四）经营管理 1、“XXX”专卖店由XXX日用品有限公司(以下简称公司）全资开设，同其它加盟店一样，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。在实行标准化经营管理，即外观相同，品种相同，商品陈列一致。 2、专卖店店长对物流中心配送的货品，实行签字验收负责制度。专卖店店长每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与市场部。专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整货品结构的建议。 3、专卖店任何人员无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取定量折让、节日或季节折让等方式进行。店长应根据专卖店库存商品的质量、时限等因素，及时向公司市场提出实施商品折扣、折让的意见。 4、公司对专卖店的利润将进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。 5、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。 6、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、开店宗旨、顾客观与服务观，努力将“XXX”店锻造为化妆品连锁经营业内一流的名店风范。 7、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场内的整体经营管理制度。 （五）店员行为规范管理 我们知道：“管理是促使人员将事做好”。“店员行为规范管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。 1、店员的仪容仪表管理 产品销售的最终达成是通过店铺人员来完成。专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化和品牌文化，有良好的意识，积极的树立好个人形象并向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。 专卖店的员工每天上岗前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表： 仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◎仪表要求 1）服饰美——和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，佩带工牌，要随时保持工装的干净平整，裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 2）修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整洁有型；轻描淡写点缀妆容。 3）举止美——言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；站立规范，行走优雅。 4）情绪美——热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新的姿态迎接新一天工作的开始。 ◎仪容要求： 1）妆容：上班必须化淡妆（包括画眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切记不要太夸张。 2）头发：头发过颈长必须束起，短发须保持整洁，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。 3）指甲：勤于修剪，保持指甲干净平滑，不涂有颜色的指甲油，正常不超过2mm。 4）饰物：须佩戴统一的工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐的饰物。 ◎仪表仪态要求： 1）穿着：员工必须统一着工装，工装须干净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近 ① ② ③ 肤色无破损，鞋子必须为黑色中跟包跟包趾的职业皮鞋； 2）提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味的食物； 3）保持身体、头发、面部、手部的清洁； 4）立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成'丁’字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。 5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。 6）态度谦卑有礼、不卑不亢。 ◎禁忌的仪态 1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作； 2）对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等； 3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品； 4）各种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其他物件； 5）身体斜靠或趴于台面、货柜等地方； 6）怪脸的动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、经常看手表等小动作； 7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等； 8）不得吃着香口胶与顾客交谈。 2、服务礼仪接待规范 ◎语言原则、礼貌、规矩： 音量适中，不卑不亢， 和缓、热情，充满信心， 通过语言的表达感召和鼓动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，语言表达时应注意—— 1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚的看着客人； 2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 3）工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话； 4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5）不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、粉刺和挖苦顾客； 6）递交物件给顾客的时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上； 7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话； 8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事； 9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友； 10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张； 11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务； 12）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观； 13）在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头； 14）言谈中不能打断别人说话，要善于聆听别人的讲话，切实了解其需求； 15）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的态度 作为一名优秀的店员需要熟练使用文明语言，并坚持每天训练自己的表达能力、感召力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。 我们的顾客观：顾客都一样，买多买少，买与不买一样的服务一样的对待！ 我们的服务观：顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的。上帝会给我们想要的一切！ ◎ 谨记并坚持使用十条礼貌用语： 1）“您好” 2）“请您稍候”“让您久等了” 3）“欢迎光临”（欢迎下次光临） 4）“再见” 5）“对不起”“非常抱歉” 6）“请指教” 7）“谢谢” 8）“不用客气” 9）“请问有什么可以帮到您吗” 10）“请随便看” ◎销售中禁忌用语 1）“你自己看吧” 2）“不可能出现这种问题” 3）“这肯定不是我们的原因。” 4）“我不知道” 5）“你要的这种没有。” 6）“这么简单的东西你也不明白。” 7）“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8）“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10）“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11）“别人用得挺好的呀！” 12）“我们没有发现这个问题呀！” 13）“你先听我解释！” 14）“你怎么这样讲话的？” 15）“你相不相信我？” …… ◎在岗接待礼仪 接待顾客要做到热情服务，热情服务指的是表里如一的服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。 1）接待时眼神要与客人互动，做到“目中有人，眼里有事”。（距离在1-2米，看对方眼睛，距离在3米左右，看对方鼻眼之间） 2）按标准站姿站立，双手垂直，目光平视，面带微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临XXX！” ◎迎客礼仪 1）保持1米左右的距离进行跟随服务，当顾客目光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺四处张望时即进入销售开启阶段“您好，有什么可以帮到您？” 2）交谈时，表情要与客人互动，用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表现理解顾客谈话的内容；与顾客沟通要因人而异，要讲普通话，如遇广东本地人可以白话与之沟通； 3）当顾客在店铺巡视一圈没有购买产品的欲望准备离开店铺时，我们可以抓住最后的机会进行引导：“您好，这是我们店铺现在最拳头的保湿产品，我可以给您感受一下，买不买没关系。”…… 4）请记住：即使顾客没有购买任何产品，我们的服务都应该是一样的，因为“今天的看主有可能是明天的买主”。当顾客不再进店则与店员的服务与耐心程度有很大的关系。 5）如遇顾客在下列情景进店时，我们可以提供以下服务： A、顾客停留时间较长：送上一杯水； B、边进店边打电话：搬张凳子斟杯水，示意顾客可以坐下慢慢聊。 C、手提大袋购物袋：“您好，小姐，看样子您拎的东西挺重的，方便的话我可以帮您拿到收银台保存？这样您会轻松很多。”在征得顾客的同意下可将购物袋放在顾客视线范围内的凳子上，不可置放于地上。 D、遇顾客投诉时：诚恳礼貌，先将顾客带到一边坐下同时斟上茶水，耐心聆听和询问顾客的问题与原因，店员在处理不了的情况下及时交由上司处理。千万不可怠慢或将顾客置于一旁不予处理。 ◎收款礼仪，以下为案例详解 双手接过产品进行扫描，将总金额报给顾客：“您好小姐，多谢198元。请问您是刷卡还是现金？”当顾客如给现金收取时，双手接收并告知：“收您200元。”同时认真仔细辨别钱币的真伪，若当班收银同事感到钱币有问题时可招呼其他同事：“XXX，麻烦你过来帮我收银！”（请各同事注意作好心理准备，这是BCB同事之间在收银过程中出现异常状况时的暗号）。如其他同事同样感觉有问题时，则对顾客表示：“不好意思，麻烦您换一张好吗？（切记不能以任何形式表示“你这张是假币！”）；若没有任何异常状况时直接将2元找赎、销售小票以及产品（包装并入袋）双手递给顾客：“小姐，这是找您的2元请收好；小票和产品在袋内请清点确认。” 当顾客刷卡时，根据不同的消费卡记得将销售单据让顾客签名、提供密码或检查核对照片等细节（让顾客对刷卡消费非常放心），再双手将卡和单据递给顾客。 当出现退货情况时，经店铺直属主管确定后店员可将产品退换给顾客，注意在退换货品单据上需要请顾客签名确认。 ◎送客礼仪 一般情况下每位店员在接待一位顾客时必须等顾客离店后方可进行下一位顾客接待，如遇顾客较多的情况下则需要同时兼顾其他顾客。在顾客离店时所有店员都有送客语：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”同时由接待人员送至店门外。 3、考勤与交接班管理 1）考勤纪律 A、员工上、下班要签到，如漏签到者须该店长签署证明。如店员确为公干外勤无法按时作考勤，须经店长审核认可，店长或副店长每日需严格监督各人员在考勤表上详细登录，店员之间不得互相代为签到，如有违反，双方均扣除当日薪资； B、员工请事假必须提前1天预先通知店长或副店长，并开据说明理由的请假条，由店长报请市场部直属负责人同意后，才能准假。有下列情况之一时，公司才能批准员工事假： ※父母亲住院； ※直系亲属记忆亡故； ※ 参加自学考试； C、员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天； D、任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理； E、员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工； F、被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。 2）交接班的管理 专卖店的工作按常规分为两班进行，在化妆品销售旺季或卖场、公司开展活动时分为三班交接，其交接的要点如下： A、交接班在两班或三班负责人的领导监督下进行，各班的店员全体参加； B、当班负责人的交接工作有：交接并核对当日销售记录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字； C、收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员职责内的有关事情交待； D、店员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜； E、交接班时，店长或当班负责人必须在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。 3、班前、班后会管理 1）班前会于开店前15分钟由早班负责人领导召开，班前会的主要内容有： A、员工仪容仪表的互相检查； B、各职责工作纪律的重申； C、当天应该注意的主要问题； D、公司政策、规定有关的新指示传达； E、店员有关事情的汇报（或申请）。 2）班后会于闭店后由当班负责人领导召开，班后会的主要内容有： A、当天工作的总结与检讨； B、销售工作情况检查汇报； C、顾客抱怨、投诉的整理； D、销售日报表的整理； E、收银汇报与整理； F、次日工作应注意的事项； G、其他日常工作的规范整理。 3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加其他班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的人和事提出批评，同时授以方法。 4、店员在岗工作守则 1）忠于职守，遵守公司及店内一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍搪塞，各级主管人员对员工应亲切指导。如有违反将视情节轻重予以处罚或解雇； 2） 在岗期间不能在店铺内进食和抽烟，工作餐后应及时祛除口味和实时补妆； 3） 工作时间不能嬉戏打闹、谈笑风生；工对内应认真工作，爱惜公物，提高工作效率，对外应保守业务或职务上的机密； 4）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位，因故离开时必须经店长或对班同意同时做好离岗登记后，方能离开岗位。离岗尽量在顾客少时或非繁忙时间，若超出规定时间按请假处理； 5） 未经批准不得私自带亲友进入仓库或门店内场闲聊； 6） 员工不得携带违法、违禁或与工作完全无关的物品进入工作场所； 7） 未经同意不得携带公物外出，如因公携带公物外出，需征得有关主管同意； 8） 员工必须按统一班表上班，若有违反当旷工或解雇处理； 10）交接班时，应将工作状况、工作内容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失误、损害公司利益者，应付赔偿责任； 12）按时上下班、准时参加店内或公司、经销商组织的各种会议或活动； 13）店铺电话不允许打私人电话；工作时间员工手机应调为振动状态； 14）店铺的任何货品出现人为的破损或丢失，须按零售价9折进行赔偿，如店铺设备及其他财务出现人为破损或短缺则按实际情况进行相应的赔偿；无人承认，则整个店铺人员共同承担，店长赔付总额的20%，承担员工教育培训与管理失职之过，余额由其他人员平均分摊； 15）顾客如有物品遗忘店内应及时上报，将物品交收银台或主管暂时保管，若有顾客的联系方式则致电请顾客回店领取。若一段时间内顾客没有回来领取则交由公司处理，不得藏匿据为已有； 16）若在店内发现偷窃者及故意损坏店内财务的，即时解雇，同时服装押金不予以退还；举报者奖励100元； 17）不能在店铺争吵，更不能与顾客发生争执； 18）上班时间应着装整洁清爽，对顾客微笑服务； 19）在工作中对顾客及来宾，应谦恭有礼、热诚接待，不得有傲慢、懈怠的行为，对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 20）未经主管同意不得将公司的有关文件、制度、报表等资料出示他人； 21）员工不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。不允许自行将产品打折或赠送顾客，若有顾客需要超出正常销售范围的折扣或赠品需向主管申请，确认后方可执行； 22）员工不允许私自出售店铺以外的任何物品，不得私自携带店铺任何财产回家； 23）不得私自涂改盘点表等店铺相关管理表格； 24）下班后的员工不允许在店铺进食或和其他同事聊天； 25）根据市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与超值的服务； 26）按要求随时检查并作好商品陈列展示，对公物、商品、不乱拿、乱用； 27）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生，全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好 28）真诚接待及妥善处理顾客的咨询及投诉； 29）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责，并及时向主管反馈当班销售情况及顾客要求和意见； 30）保证所在柜组产品安全，作好盘点工作，防止被盗或损失，交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。 31）向主管部门及时提出调整货品结构的意见；按时提交有关销售报告； 32）因工作需要，员工必须服从公司出于整体考虑直接调职工作岗位； 33）遵守安全卫生法规及公司规章制度，维护工作场所及四周环境的安全与整洁，防止盗窃、火灾或其他灾害的发生； 34）每日营业结束需关闭电源方可离开。不准提前更衣下班或提早关门停止售货，店铺营业结束后必须清洁店铺、切断电源，锁好柜和门窗，做好防火防盗工作。 5、清洁卫生制度 1）专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘； 2）公司对专卖店的清洁卫生将进行不定期抽查，发现不符合要求的，扣发店长当月全部奖励工资（提成），并扣罚全体员工当月应发的40%奖励工资（提成）； 3）专卖店的清洁卫生工作由各班负责人组织实施； 4）每天工作的班前、班后都必须对店面的走廊或卖场划分的责任区、店内陆板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘； 5）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫； 6）店内货柜必须3天清扫整理一次； 7）每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷洒空气清新剂； 8）店面招牌与玻璃窗每周使用清洁剂彻底擦洗一遍； 9）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁； 10）每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中； 附：员工的心理与特征分析 在“人”的管理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性从业人员的管理，必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目的。那么，女性的心理和特性是什么呢？ A、喜欢维持现状的心理特别强； B、积极上进的欲望比男性弱； C、最关心工时的长短、报酬、津贴在其次；所要求的是要有充分的自由时间； D、拘泥物质环境，而且容易被工作环境所在右的倾向多； E、容易被感情所左右； F、把商量或意见交换等互相议论的手段，认为比解决的对策更为重要； G、与男性比较，固定性较低，劳动力的流动性大； H、同事间的关系，与同事以外的交际，差别甚大； I、缺少创造性，尤其有不喜欢从事运用判断力的职务的倾向； J、喜欢标准化或定型化的工作，不喜欢管理性工作，而喜欢事务性的工作。对于机器般的反覆、熟练而获得效果的工作特别有兴趣； K、虽然喜欢单纯化的工作，但是有忍耐力强的长处。 L、不喜欢麻烦的工作，例如：须与卖场协调和接洽的工作。如果要采取女性从事销售工作时，须选择外向性而社交能力强的才能胜利。 M、个人的单独行动，不如互相协调，使其发挥互相协调的精神进行工作较有成果。 N、女性的能力与男性比较，达到一定限度时，就有停止的倾向，虽然对单纯化或定型化的工作是女性比男性容易胜任，可是遇到工作的内容错综复杂，需要经验和熟练的阶段时，由于体力和精神力的不足，而到了一定的界限时，就有静止不前的现象。 O、服务年资比男性短的情形多。 P、喜欢感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展的心理强，容易被感情或气氛所左右。 Q、缺乏自主性，容易听信谣言或传说，所以容易被别人的言行所左右。 R、不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状。 S、拘泥于细节，而从大局的见地把握事实的情形不多，虽然是不足为道的事实，也曾念念不忘。 T、闲话特别多，经常喜欢打到一个讲话的对象，以便倾吐自己内心的希望和怨情。 U、虚荣心强，因此由竞争心而引起的妒忌心的加强，这是认为自己被孤立化的感觉作崇的缘故。 （六）商品管理 营销学上把商品称作是消费者通过与出售者交换，并能满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。从商品整体的含义出发，即商品有核心部分，还有形式部分和延伸部分，商品管理过程不仅仅是指商品的采购过程，还应包括商品售前、售中、售后管理的全过程。 1、商品的管理原则：在专卖店中出售的商品，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含有“XXX”系列产品中体现出的企业文化，为了彰显这一精神，专卖店的销售采取了开架式的顾客可自我选择的服务形式，因此其商品的管理原则是—— 1）商品为先的原则：在专卖店中，顾客不完全是通过店员的推介来完成商品的购买过程，其中有30%的顾客是通过自己的自选来实现购买，也就是商品自已来促成购买，因此专卖店的人员在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。 2）商品齐全的原则：专卖店的商品齐全原则是指——在专卖店出售的商品其品种应齐全，不得有缺货等现象出现。店长需做好货品的补进工作，做好各单品的安全库存，若因补货不科学不及时造成的货品短缺，公司将视情况予以500-1000元的处罚； 3）主推优先的原则：在专卖店的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择出销售最好（考虑其时令性并配合活动政策）的商品作为专卖店的主推商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造良好的销售业绩。所以，商品的陈列应因时而宜。 2、商品的配置与陈列 1）陈列排面管理 商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来安排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品给予视觉效果好而多的排面，也就是展示的陈列位置最好最大，销售量较少的商品则给予较小的排面，其所占的陈列面和陈列位也较弱较小。商品陈列的排面管理对提高专卖店的销售效率，具有一定的推动作用，这需要全店人员对此有深刻的认识，并严格按公司要求执行到终端； 2）畅销商品保护管理 因为季节和促销活动等因素，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象，当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况一会降低专卖店对顾客的吸引力，二会使专卖店失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象就会得到有效控制和避免。 3） 商品利润的控制管理 专卖店内销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，如何把利润高的商品放在好的陈列位置销售，通过把利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性，这种商品利润控制的管理法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提高专卖店整个利润水平的目的。 4）商品配置要领 我们所开设的专卖店有别于其他品牌店，它的经营方向性强，并且它所需要达到最终目标除了提高销售外，还有一个最重要的目的，这就是使企业的整体形象，品牌形象得以飚升。现借鉴日本超市的经验，将专卖店的商品配置表制作的技术要领，简述如下： A、体现企业文化与产品护肤理念的销售环境：在规划整体商品的配置时，除了考虑到商品的客观因素外，还应将公司的企业文化与产品的理念等主观因素，全方位考虑进去。有这样的概念，才可以在商品的配置时，有更丰富的文化概念，这样才能更好地进行重点商品（单品项商品）的配置。 B、商品陈列的标准化：商品陈列的标准化指商品货柜（公司待设定）的标准化。这一要领是许多企业从实践中总结出来的经验，在做配置表时，先规范好商品陈列的统一标准，并且按这一标准执行配置规划，只要在总体配置上有了方向性的标准，无论在何时，我们需要对配置进行调整，工作就会轻松多了。 C、单品项商品宣传资料的设立：每一个单品项都要设立资料卡，如商品的品名、规格、尺寸、供货量等，这些资量对制作商品配置表是相当重要的。 |
|
|
