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优质服务是企业的生命线，我局始终高度重视优质服务工作。2010年我局在上级供电公司的正确领导下，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务水平，提高办事效率，大力优化发展软环境，为经济发展发挥积极作用。 一、不断完善各项机制，确保优质服务工作顺利开展 （一）完善组织领导机制。年初召开了大厂供电局行风建设动员大会。成立了行风建设领导小组，形成了一把手亲自抓、分管领导直接抓、窗口单位具体抓的工作网络。制定了《大厂供电局行风建设实施方案》、《大厂供电局行风建设责任分工及责任追究制的规定》。对行风建设和优质服务工作作出总体部署，明确了责任，提出了具体要求。会后逐级签订了《行风建设责任状》和《职工优质服务保证书》。 （二）完善日常工作机制。继续在全局贯彻落实《服务窗口亮起来工程实施方案》，要求客户服务大厅及各供电所营业厅统一国网公司标识，保持服务用品齐全，方便用户咨询；对服务人员进行定期培训，切实规范人员服务行为，保证窗口单位人员做到办事快、能力强、服务好。 （三）完善优质服务工作机制，规范服务流程，实行真正的“一口对外”。充分发挥客户服务热线作用，进一步完善局客户服务中心投诉、举报受理职能，实行24小时值班制度。 （四）完善职业道德培养机制。加强职工职业道德、职业纪律和优质服务行为规范的培养，认真贯彻落实“三个十条”和《国家电网公司员工守则》，增强职工的优质服务理念，杜绝态度生、冷、硬及吃拿卡要等行为的发生，做到工作提质、办事提速、服务提效。 （五）坚持监督检查机制。一是内部监督。以国家电网公司“三个十条”为准绳，以“六制”为重点，以考核为杠杆，坚持明察暗访三级监督网络长效机制，每月不定期对所、站优质服务工作进行明察暗访，上半年共开展明察暗访11次，未发现违诺违规现象。我们还把优质服务工作作为重点内容在每月综合例会上汇报。二是外部监督。（1）公开“十项”服务承诺、服务标准和服务流程;（2）窗口单位公开服务热线、投诉举报热线，确保咨询电话、报修电话24小时畅通。（3）坚持局长接待日制度，认真对待客户的投诉，利用客户投诉这面镜子，不断改进和完善服务工作。 二、不断加强调度管理，合理安排电网运行方式 在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。每次的计划停电信息都按规定提前通过县电视台及时公布，对于重要用户，开设短信群发平台，通过手机短信的方式向用电客户传递停电信息，使客户及时了解停电情况，提前做好工作安排，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。 三、不断开展形式多样的优质服务工作 1、根据上级领导安排以及年初的工作计划，6月12日，由监察室牵头，局相关科室配合在县政府广场开展了一次“阳光服务”、“安全用电”宣传活动。在活动现场针对人们关心的业务办理流程、电费电价、安全用电、家庭节电常识等问题进行了广泛宣传，对过往群众进行了答疑解惑。活动现场气氛热烈，面对面地讲解，心贴心地服务，使“诚信在供电，满意在伊乡”的主题实践活动真正得到了体现。此次活动共发放宣传材料200余份，现场答疑10余人次。通过此次“阳光服务”活动，进一步拉近了供电企业与人民群众之间的距离，赢得了社会各界人士对大厂供电局工作的支持和认可。 2、积极开展特色服务，制定特殊客户服务措施，对农村孤寡老人、残疾人、特困户、军烈属等特殊家庭采取登记造册，实行分片定人定责管理，坚持上门服务，定期走访，建立信息沟通渠道，不定期电话咨询等方式，随时了解特殊客户的用电情况，及时为其排忧解难。 四、认真做好办事公开工作，自觉接受社会监督 全面推动办事公开工作是新形势下加强优质服务工作、推进民主管理、推动电力事业科学发展的重要措施。 （一）建章立制，规范办事公开工作。年初，我局成立了办事公开领导小组，并下发了办事公开实施方案。方案中把有关法律法规、服务标准、电费电价、业务办理流程、调度信息、监督信息等内容作为重点及时公开，使办事公开真正发挥服务用户的作用。 （二）充分利用网络资源，完善办事公开工作。将我局工作动态、电力法规、用电常识、停电计划等公开内容及时上传局内网和县行政权力公开透明运行网上。3月份县纪委监察局工作人员来我局检查，对我局的办事公开工作给予了高度评价。 五、加强监管，不断提高客服系统实用化水平 加强流程管理，根据故障报修工作标准，严格执行5个电话流程，每月对工单完成情况进行监督考核，保证在承诺时间内完成。通过95598服务热线，监督服务质量，对服务过程中发现职工服务不到位的情况进行考核，利用考核机制，提高职工的责任感，带动整体服务水平的提升。 做好运行数据反馈工作，每月将95598系统运行数据及业务受理情况进行统计分析，发放到相关单位，为管理及维护供电设施提供参考信息。 雷雨天气或恶劣天气情况下，故障抢修较多，利用GPS卫星定位系统了解抢修车辆定位信息，准确派工，提高抢修工作效率。 我局的优质服务工作虽然取得了一定的成绩，但也清醒地认识到，我们的工作与上级和用户的要求还存在着一定的差距。今后，我们将继续在深化、完善、充实、提高上狠下功夫，促进我局优质服务工作更上新台阶。 |
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