泰安服务区提升标准化管理水平

泰安服务区提升标准化管理水平

 

泰安服务区自“精细化管理与创新年”活动开展以来，严格落实上级部署和要求，以精细化管理活动为指导，以标准化规范为着力点，高标准、高质量深化管理环节、细节控制，不断完善、提升标准化管理和工作水平，取得了明显成效，推动了服务区各项工作有序、有效的开展。

一、主要做法

一是明确思路，强化组织。活动领导小组通过认真研究，确定了以精细化管理与创新工作为目标，以质量/职业健康管理体系运行为指导，以体系文件和员工手册为规范，以现场管理和优质服务为重点，以管理考评、绩效考核机制为约束的总体思路。对服务区各部门、岗位管理工作筹划建立管理网络，划分层级权责，统一组织、相互协调、整体推进、共同提高，努力打造畅通、安全、舒适、高效的服务环境，为扎实推进活动提供了有力的组织保障。

二是结合实际，制定方案。为做好活动开展工作，分公司结合实际，制定了详细的活动实施方案和工作一览表，明确了工作重点、管理责任、完成时限和考核标准，严格按照活动要求，统筹规划，协调推进，突出重点，标本兼治。在实践中，我们积极推行动态管理，一切管理工作以标准化实施为总抓手，通过完善制度，规范管理标准；通过组织实施，提高活动标准；通过程序控制，检验执行标准；通过综合检查，落实考核标准，全面提升服务区综合管理水平。

三是协调配合，强化落实。服务区以专题会、现场会等形式，及时调度和掌握活动进展情况，总结分析不足，研究改进措施。领导小组深入基层一线调查研究，时刻掌握活动动态和存在的问题，并着力及时解决。

    四是建章立制，规范标准。通过工作调研，在质量、服务、安全、卫生、绿化等方面规范管理程序、业务流程和工作规定，重新梳理、细化、修订管理制度及工作标准，分类完善管理制度15个，管理办法7个，实施细则9个，安全应急预案10个，制作规章制度汇编2套，确保管理体系和标准规范到位。

五是明确责任，标识到位。按照层级权责划分和日检查表内容，各级管理采取现场“一分钟管理法”、“全流程巡检法”，对岗位规范、操作标准、服务质量、安全生产进行全方位、全过程控制，使各项工作环环相扣，步步落实；日常工作中实行量化目标管理，绩效工资挂钩，员工月考评等办法，不断完善、提升专项业务管理和绩效考核制度。同时，制作企业文化宣传、网络管理图、工作一览表、动态管理、“微笑服务之星”评比、温馨提示等图板（牌）120余块，安全、警示、责任标识标志800余个，使各项责任能够到人到位，为监督检查提供明确依据。

六是加强监督，强化管控。服务区按照活动检查考核标准和“四级”检查制度，建立网络化管理机制，形成组织、实施、控制、落实等一体化管理模式，每项工作安排均需做到事前定措施、定标准、定时限；事中抓现场、抓落实；事后按考核、抓奖惩。服务区对各部门服务质量、环境卫生、安全生产及公厕管理等采取明查、暗访等形式，对存在的问题限时整改，并进行通报处罚，以促进服务区整体管理水平的提高，确保活动出成果、见成效。

二、主要成效

一是积极配合上级公司、工程建筑单位加快基础建设改造，新增经营使用面积2690平方米，改建和新建的西区综合服务大楼、超市、汽修车间厂房，东区商品楼、餐厅雅间已于近日完工并投入使用，以崭新的面貌迎接八方来客。

二是美化绿化服务区场区，修整绿化带和补栽花木100余棵，补植草坪900平方米，景观建设突出泰山地域人文特色，将泰山标志性景点巧妙融入场区环境中；广场设置了多功能服务导向牌（灯箱）、大型电子信息屏幕；增设休闲健身器材、休息条凳，为顾客提供休闲、休憩设施；建筑物全面实施亮化工程；经营场所投放了大量盆栽鲜花和绿植造型，在服务环境上体现了绿色、环保理念。

三是经营场所设置无障碍通道和便民服务专区，免费提供报刊杂志、手机充电器、雨伞、服务箱、小药箱、宝宝椅、针线包、轮椅、自动擦鞋机等，人本化的功能设施和服务过程，营造了宾至如归的良好氛围，为旅客提供了优雅、舒适的休息环境，方便、快捷的旅程服务，超值、贴心的美好感受。

四是餐饮经营兼顾“绿色、保健”理念，依托泰山地域特色和文化属性，推出独具泰山风味的地方菜品；同时，引进韩国快餐第一品牌“比比客”和胶东知名品牌“福王面馆”等创新管理模式，使差异化服务能力大大增强，顾客主动消费积极性大幅提升；商品经营重点开发旅游经济，创新和扩大经营模式，着重推介泰山旅游纪念品、名优土特产，满足了不同顾客群体的消费需求；服务区在带动经济效益的同时，努力打造泰山文化名片，营造了具有鲜明特色的泰山文化品牌服务区。

五是以顾客满意为导向，开展“微笑在服务区”主题活动，对每位顾客做到“微笑相迎，站立服务，有问必答，有求必应”；日常定期发放顾客意见卡与顾客沟通交流，及时掌握顾客服务需求动态；同时，专门组织进行了“顾客满意度”问卷调查，餐饮部满意度93.5%，商品部满意度98.23%，客房部满意度94.8%，加油站满意度92.38%，汽修厂满意度93.3%，均超过了年度质量目标分解值，大幅提高了顾客满意率和服务区公信度。

三、认识和体会

一是我们针对标准化工作的特点和需要，通过营造全员参与氛围，在质量管理、工作机制、安全生产、成本控制等环节实施效果评价和改进，形成了一个较为全面、系统的工作程序和管理模式，确保了各项管理工作的计划性、针对性、全面性、目的性，提升了各级管理水平和经济效益，保持了服务区良好的发展态势。

二是根据工作标准要求确定需要收集的数据，灵活地应用统计技术和其他方法，形成有目的地过程分析和数据处理，了解和掌握管理体系在运行过程中相关问题产生的原因、性质和规律，寻找到潜在的问题或差距，及时采取有效措施实施改进，较好的解决了问题和防止重复发生。

三是依据服务区管理规范、质量/职业健康安全体系管理标准，构筑了“制度、流程、服务、考核”的组织管理体系，完善了管理制度、岗位职责、行为规范、工作流程、目标量化、考核标准，把“精、准、细、严”落实到管理过程中的每一个环节，达到了管理与服务的同步实施。

四是通过开展各项管理活动，员工们普遍反映，开展精细化管理活动让我们的思想认识统一了，标准化工作规范了，服务理念升华了，管理作风转变了，工作视野拓宽了，业务水平提高了，所学的专业知识能够不断提高服务质量和水平，为公司的长足发展做出更大的贡献。