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专卖店服务人员行为规范

 藏慧阁 2010-11-26

行为规范

仪容仪表行为要求规章制度:

1)行为举止:

由于商品销售的最终达成是通过销售人员完成,因此导购员在顺利完成销售任务的同时,还要很好的传播和体现公司的企业文化,所以得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象:

正确站法

自然抬头,两眼平视,双肩放松,腰伸直,手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上,两手交叉放在腹下(或背后);两脚成“V”型分开、相距一拳宽

正确走法:

身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线,注意事项如下:

¨ 方向明确:行走时脚尖正对前方,形成一条虚拟的直线,每进行一步,脚跟部应落在这一条直线上;

¨ 身体协调:双臂随迈步时,自然摆动;

¨ 步幅适中:最佳的步幅为人的一脚之长,步子大小一致;

¨ 步速均匀:一般不宜过快过慢,正常时60-80/分钟;

¨ 重心放准:起步时,身体向前微倾,重心落在前脚掌上,随着脚步不断调整,脚后跟先着地;

¨ 姿势协调优美:行走时,面对前方,两眼平视,挺胸收腹,双臂前后自然摆动步伐轻松矫健;

2)仪容规范

在注意行为举止基础之上,良好健康的形象与服装同样很重要,得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容,同时又使店内充满活力与朝气,并且可以起到增加商品附加值的作用。

重要作用体现在于给顾客良好的第一印象;取得客人的信赖;提高专卖店的气氛;促进工作的成效,其具体包括:下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发、指甲等方面

¨ 着工作服上岗,工作服要保持清洁平整,衣服口袋里不可塞得过满,服装的纽扣整齐,无脱落;若穿裙子必须要穿配色协调的长袜,袜子不可以有破损;若工服为长裤,短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配;按要求穿鞋,不准赤脚穿鞋,不准穿拖鞋;

¨ 工作牌要端正地挂在胸前,不许有破损和污迹,更不允许故意将工作牌正面翻至里面;

¨ 头发应梳理整齐,不准擦重味的头油、发胶;男生不准留长发、留胡子,女生工作期间不许披头发,长发应用深色头绳或卡子将头发扎好,洗发时间不许超过2天;

¨ 指甲要修剪整齐,无污垢,不允许留长指甲,不可涂颜色鲜艳的指甲油;手面保持干净,经常清洗双手;

¨ 淡妆上岗,不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红,禁止使用味道浓重的香水;

¨ 佩戴饰物不宜过多,每只手最多佩戴一个饰物(手表或戒指),不许戴耳环和长过耳垂的饰物,最多可佩戴一对耳针;项链要求款式简单,长度不超过35CM为宜;

¨ 原则上不准佩戴传呼机、手机上岗,如确因事情需要,应取得店长同意,佩戴时应将传呼机、手机开在振动档,并不得显露于工作服外,更不可在工作时间内,在客人面前接听私人电话;

¨ 导购员站立姿势要自然、端正;形态风度要高雅、礼貌、得体;导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、良好的情绪,若遇不良情绪,应及时调整;

¨ 要注意身体有无异味,有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低;禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物;口腔要保持清洁,及时漱口,不要将食物残留在牙齿上;

3)礼仪规范:

¨ 与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着客人,以表示重视;

¨ 与顾客谈话时,要保持适度的微笑,用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复;

¨ 工作时间须讲普通话,若顾客是当地人士,可以讲方言;

¨ 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的方言;

¨ 不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客;不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦顾客或讲风凉话;

¨ 递交给顾客的对象应双手捧上

¨ 工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹,更不准讲粗话、脏话

¨ 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事

¨ 工作时间不得接打私人电话,不准在工作岗位上接待亲戚朋友

¨ 对顾客提出的要求和意见,要迅速答复;如自己不能处理的,应及时向上级主管汇报,以求解决,不要自作主张

¨ 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务,尽可能的满足顾客的需求

¨ 不准与客人争吵,当顾客离开门店时,无论购买与否,皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临!”。

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