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预付消费“三宗罪” 违规处理难

 3gzylon 2010-11-29

健身卡、洗车卡、餐厅就餐卡、美容美发卡、超市消费卡……打开上海人的钱包,除了信用卡之外,最多的就是各种预付消费卡。

正所谓“不怕贼偷就怕贼惦记”,预付卡消费的爆发性增长,在吸引更多正规经营企业推出相关服务的同时,也让一批心术不正的无良商家看到“捣浆糊”的机会——卖卡后钱一到手承诺就不兑现、收了钱后“玩失踪”……由于市场环境的不成熟,商家诚信意识缺失,近年来,与预付消费卡有关的纠纷直线上升。来自市工商局和市消保委掌握的消费者申(投)诉数据显示,由预付消费所引发的消费争议,已超过3000件……

预付消费呈现三种趋势

投诉居高不下的根本原因在于,是由经营者在发行预付卡过程中存在的各种不诚信行为所致。根据消费者申(投)诉情况分析,目前预付消费所引发的消费争议主要呈现出三种趋势:

所涉及的金额越来越大原先各种预付卡的预存金额一般只有数百元,但随着预付消费卡涉及行业的增加,现在动辄几千、甚至上万元。

所涉及的行业越来越多原先大多集中在美容美发等个别行业,近来逐步向健身、洗浴、洗染、餐饮、洗车、超市等行业扩展,成为服务行业的一种普遍现象。

消费争议的主体从个体逐步向群体蔓延原先有关预付卡的申(投)诉大多是个案,但由于经营者发卡数量“多多益善”,近来群体性、突发性的争议日益增多。

细数违规发放“三宗罪”

记者获悉,在今年以来12315热线所受理的预付卡消费者申(投)诉中,涉及“经营者违反约定”的约占59%、“售后服务不到位”的约占30%;所受理的预付卡消费者咨询中,涉及“不兑现服务承诺、服务与约定不符”的约占33%,涉及“经营者关门停业,卡内资金有去无回”的约占33%。

有专家指出,预付消费卡在国际上是一种已经非常成熟的经营模式。但问题在于,由于发展速度过快,相关管理规章已显得严重滞后。采访中记者惊奇地发现,目前在上海,一家企业如果想在客户中销售自己制作的预付消费卡,几乎没有任何一个管理机构能对其进行限制。从这家企业的经营模式、经营者的资质,到发卡总量、卡内资金的额度等指标,不需要任何审批。

由于预付消费的经营方式处在管理的“真空地带”,再加上不少缺乏诚信意识的经营者,发行预付卡时具有很大随意性,预付卡所隐含的商业风险和法律风险,全部被转嫁到了消费者头上,因而造成纠纷不断。从投诉的情况看,买预付卡要注意防范以下几类风险:

“优惠承诺”变数多 有些商家推出预付卡的优惠幅度是很大,但实际使用时却“变数”诸多,有些经营者不履行合同约定,有的经营者“超越”自身接待能力而盲目滥发预付卡,服务严重缩水、优惠名不符实;在经营权或经营场所变更后,消费者用原先购买的预付卡继续使用时,有的经营者就不认账了。

购卡容易退卡难 按照《消费者权益保护法》的规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”;但在现实消费中,钱款一旦到了经营者手里,消费者的知情权、主动权和选择权就全都失去了,被经营者死死“套牢”。事先约定的服务内容能否兑现、质量能否得到保证,完全取决于经营者是否信守承诺。如果消费者对经营者所提供的服务不满、要求提前“退卡”,经营者以“一经售出,概不退卡”、“最终解释权归商家”等不平等格式条款为借口规避自身责任,能退款的少之又少,直接损害了消费者的权利。

借优惠之名行圈钱之实 经营者如何使用预收的资金,消费者无从知晓,更无法监督。一旦经营者遭遇经营不善、投资失败、资金链断裂等情况,无法继续履行合同约定,消费者的权益很难得到保障,甚至出现经营者恶意圈钱之后卷款逃逸的极端事例。就是一些知名品牌所谓的加盟店“消失”后,消费者也很难找总店承担责任,因为这些加盟店仅仅是参照总店模式经营,实质上是独立法人。

发现违规处理很难

据了解,中国人民银行和工商总局曾于1998年颁布过《会员卡管理试行办法》,但该管理办法早在2007年被废止。截至目前,尚无专门的法律法规对会员卡消费进行制约,目前全国的工商部门都只能套用民法通则、合同法和消费者权益保护法处理类似纠纷。对于一些售出消费卡后商家撤店溜之大吉的投诉,工商部门只能在6个月后吊销其营业执照,建议消费者向公安机关报案,公安机关再以商家涉嫌欺诈立案侦查,寻求解决之道。

维权专家表示,从法律上讲,消费者在购买会员卡等预付式消费卡时,就与经营者形成了消费服务合同关系,一旦消费者办理了预付式消费卡,在一般情况下是不能退卡的,否则就有可能构成违约。但在特定情况下,根据合同法相关规定,以欺诈、胁迫的手段,或以合法形式掩盖非法目的,违反行政法规的强制性规定,在订立合同时显失公平等情形之一的,消费者可以举证解除合同。

上海市法学会理事暨市行政法研究会副会长刘建德认为,消费者要想避开预付卡陷阱,有几点是必须注意的:

掌握《消法》的相关规定。对于预付卡产生的纠纷,可以根据不同的情况,运用不同的法律法规进行处理,如有些商店发卡后搬走了,对以后的消费不予认可的,或对已作出的承诺服务不兑现的,这类民事范围内的纠纷,消保委和消费者可以运用《消法》的相关规定维护自身权益。

查询发卡企业资质。不法经营者主要是利用了信息不对称赚了老百姓的钱,作为消费者在掏钱买卡前,到所在工商部门查询发放预付卡企业的注册资本数额、经营状况、企业诚信度及经营规模,到消保委了解该企业处理消费投诉的措施等经营信息。消费者买预付卡要像买股票时要了解股份制公司的业绩一样,懂得“预付有风险、购卡须谨慎”的道理,明明白白买预付消费卡。(记者 田玲翠)


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