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应对突发事件的能力 主讲人 吴江 教授 国家人事部人事科学院院长、党委书记
同志们好，今天我们讲的这个题目是应对突发公共事件的能力。 我今天讲几个问题，一是什么是突发公共事件，它的基本内涵是什么；第二个，对于突发公共事件，政府有哪些责任，我们公务员应该有哪些基本的素质要求； 第三个方面，我们讲应对突发公共事件的三种能力：法治能力、决策能力和协调沟通能力。 应对突发公共事件的能力，是政府的一个基本职责，也是公务员的一个基本能力。突发公共事件，从时间上来说，它就是突如其来的、意想不到的一些天灾人祸。应对突发事件，又可以叫灾害管理，这是从严重程度来划分的；另一种叫法是，公共危机管理。危机，实际上是讲突发事件的波及的范围，可能会成一个地区、一个国家或者全球性的危机。例如SARS病毒、禽流感等都带有全球性的危机。
第一个问题，突发公共事件的基本内涵 突发公共事件管理，是在管理过程中的一种非常态的管理。这种管理的非常态，有时候就给我们一个错觉，即天灾人祸是百年不遇、十年不遇的，是偶然发生的，相对来说，其发生的概率较小。但是，我们首先要肯定，突发事件其实是经常地、方方面面地暴露在我们日常的各种活动之中。 古希腊的一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的”。我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一。自然灾害平均每年造成近2万人死亡，直接经济损失高达国家财政收入的1/4至1/6。20世纪全球发生的破坏性地震中我国占1／3，死亡人数占1／2,近50年，477次地震死亡27.8万人，直接经济损失420亿元；全国有2／3的国土面积不同程度受到洪水威胁，特别是长江、黄河、淮河等七大江河中下游地区，集中了全国1／2的人口， 3／4的工农业产值，洪涝灾害的威胁更为严重。1998年发生的特大洪水，使3．34亿亩农田受灾，死亡4150人，仅直接经济损失就达2551亿元。近几年每年因各类事故造成13万多人死亡，70多万人受伤，直接和间接经济损失约2500亿元。全球交通事故每年伤害1500万人，死亡70万人，我国占1/6；仅2003年，道路交通事故死亡12万多人，煤矿事故死亡6434人，火灾事故死亡2497人。在各类事故中，一次死亡30人以上的特别重大事故，平均每月达1．2起。目前全球新发现的30余种传染病已有半数在我国发现。2003年全国按规定报告的27种传染病发生近260万例，其中死亡6474人，死亡率为0．48／10万。特别是非典疫情，波及内陆24个省份的266个县(市、区)，报告病例5327例，死亡349例。2004年发生的高致病性禽流感疫情，波及16个省(区、市)，疫情对我国经济发展，特别是家禽养殖业和农民增收造成了严重影响。 我国近十年来的突发事件，包括自然灾害、生产安全等方面的事故，在经济上所造成的损失，每年大约是在6000亿美元，约占GDP的5-6%，各种事故的总量，每年增长的幅度也在6%左右。最高的年份，增长到22%。这是一个庞大的数字。有的专家曾经做了一个统计，我国每年发生的事故，平均分摊在公务员身上，数量是每年每人一件。这对我们从中央到地方政府的公务员，是一个巨大的压力。所以提高应对突发公共事件的能力，对于公务员来说是当务之急。把应对突发事件能力纳入到政府的职责，并且作为政府管理的一个重要职能。 一、在面对突发事件时，我们首先要考虑的就是如何保障安全。 第一要确认在突发事件发生时，哪些价值会受到威胁?是什么价值受到威胁?这是必须要明确的。政府的职责，就是要确认是哪些价值受到威胁，我们如何使这些价值免于受到这种威胁，或者减少损失。 第二就要考虑、研究，威胁来自哪里。有时威胁来自天灾，有时来自人祸，有时也可能源于我们的责任没到位或者技术手段不够。所以，只有认清威胁从哪里来，我们才能够找到根源，对症下药。 第三谁来解决这些威胁呢？这是第三个要回答的问题。突发公共事件的威胁处理不是由单独的哪个人、哪个单位能解决的，根据事件的大小及危害程度，有时可能会上升为一个地区、一个国家甚至全世界联起手来处理。2005年的东南亚海啸，涉及到了全世界范围内的赈灾活动、救助活动。如果不是全世界各个国家联合起来，这场海啸带来的灾难就很难恢复。 第四解决这些威胁的手段是什么呢？突发事件的性质不同，我们所采取的解决手段就不一样。有些需要做疏导工作，有些需要采取严厉打击措施，如恐怖分子的恐怖活动。 第五谁来为安全支付成本。突发事件造成的损失，都是要计算成本的。 二、突发公共事件的特点。 第一个特点，突发性和紧急性。公共事件的突发性和紧急性需要领导者马上做出决策，使损失降低到最小。如恐怖事件、事故灾难、特大刑事案件等。 第二个特点，高度的不确定性。例如2003年的SARS病毒，这是我国以及全世界从没有预见的灾难。由于缺乏预见与应对经验，其不确定的特殊情况使得全国陷入恐慌之中。又如切尔诺贝利核电站泄漏事件给我们的启示。核电站的的巨大贡献是有目共睹的，但其泄漏的危害却也是非常不确定的。 第三个特点，威胁的社会性。我们都知道的9.11事件，不仅给美国，也给全世界的经济带来巨大的损失，全世界的经济降低了一个百分点。1998年的特大洪水，不仅影响了我国的农业生产，同时也影响了我国的教育、经济、服务业等方方面面。 第四个特点，救援资源的稀缺性。突发公共事件一发生，就会动用社会物资储备。物资的大量需求，就会对政府造成一定的压力，怎样调配好这些物资，对政府来说是一个巨大的考验。 三、我国把突发事件分成四类。 第一类是自然灾害，主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾7个分类。 第二类是事故灾难，包括安全事故、环境污染和生态破坏事故2个分类。安全事故包括生产、交通运输等行业企事业单位发生严重人员伤亡和经济损失的事故；电力、通信、信息网络、金融支付和清算系统、特种设备事故，大中城市供水、燃气供应中断；坠机、撞机等。环境污染和生态破坏事故包括严重水污染，因资源开发造成严重环境污染和生态破坏，危险化学品严重泄漏，核设施发生严重放射性污染等。当环境污染和生态破坏造成特大人员伤亡和巨大经济损失，或濒危物种生存环境遭到严重破坏时，称为特大环境污染和生态破坏事故。 第三类是公共卫生事件，包括重特大传染病疫情、重特大动植物疫情、食品安全与职业危害事件3个分类。重大传染病疫情包括鼠疫、肺炭疽或非典、人禽流感。特大传染病疫情是指影响大，波及范围广，出现大量病人或多例死亡病例等。重大动植物疫情包括口蹄疫、高致病性禽流感等重大动物疫情及植物疫情。特大动植物疫情是指发生一类动植物疫情，或者可能造成人类传播的动植物疫情。食品安全与职业危害事件包括发生百人以上食物中毒；50人以上急性职业病，或者重大人员伤亡事件等。 第四类是社会安全事件，包括重大群体性事件、重大刑事案件、涉外突发事件3个分类。重大群体性事件包括金融挤兑；党政机关和要害部门遭冲击、围攻；交通要道或枢纽遭阻断；非法集会游行示威、聚众闹事、群体性械斗、冲突事件及暴狱；高校发生人数较多、影响较大聚集，或可能走出校门，造成重大社会影响；涉及境外宗教组织背景的大型非法宗教活动，或者严重影响民族团结的群体性事件；因土地、矿产、水资源、森林、草原、水域、海域等权属争议和环境污染、生态破坏引发群体性事件造成严重后果；因市场商品短缺及物价大幅波动造成的抢购和市场混乱等。重大刑事案件包括杀人、爆炸、绑架、抢劫、投毒和邮寄危险物品；走私、金融诈骗；劫持民用航空器、客轮和货轮；危害性大的放射性材料或数量较大的炸药或雷管被盗、丢失；非法捕杀、砍伐国家重点保护野生动植物和破坏物种资源致使物种或种群造成灭绝危险；重大制贩毒品案件；盗窃、出卖、泄露及丢失国家秘密资料；攻击和破坏计算机网络、卫星通信、广播电视传输系统；在我国境内发生的涉外、涉港澳台重大刑事案件等。涉外突发事件包括外国驻华使领馆或机构遭冲闯；我驻外使领馆或机构及人员遭受重大伤亡和财产损失；其他可能严重损害我对外关系的突发事件。恐怖袭击、危害国家安全事件乃至外敌入侵，也是我们必须高度关注的突发公共事件。 四级国家预警级别 预警颜色 威胁程度 报告级别 • 红 特别严重 国务院 • 橙 严重 国务院、省级政府 • 黄 较重 省级政府 • 蓝 一般 地市、县级政府 中国将突发事件的威胁程度分为四个等级。其威胁程度分别为特别严重、严重、较重、一般；用颜色来表示，分别为，红、橙、黄、蓝；按照严重程度要报告的上级机构分别为：国务院、国务院及省级政府、省级政府、地市及县级政府。 五、我国将公共突发事件的周期发展分为四个时期 突发公共事件在发展过程中，每个阶段的特征也不相同，我们也可以把它称之为周期。 第一个时期，突发事件的潜伏期。在这个时期，突发事件一般不容易察觉，但是已经有先兆。这个阶段，我们强调的是预防，及时发现并向有关部门上报。 第二个时期，突发事件的爆发期。如果在潜伏期没有做好预防工作，突发事件就会爆发出来。例如，任何火灾都可能是由一个小火苗开始的，如果在小火苗时期不能将其消灭掉，那么就会引发巨大的火灾。爆发期往往让人措手不及，但是应对突发事件主要是指在爆发期。这时候就要做出决策、搜集信息、组织资源。 第三个时期，突发事件的持久期。突发事件如果在爆发期没有很好地控制住，就会导致灾难不断发展、蔓延、恶化下去。 第四个时期，突发事件的恢复期。这个时期主要任务是重建在突发事件中造成的各种损害与损失，使之恢复常态。
第二个问题，突发公共事件的政府责任及公务员的素质要求
一、在突发公共事件突然发生的时候，政府首先需要做什么？ 第一，政府首先要识别危机、判断危机的性质，从而预测危机的破坏程度及发展状况。 第二，做出决策。在正确识别危机之后，就要马上做出决策及指挥方案。 第三，协调资源。领导者要充分利用社会资源，调动交通、食品、医疗等各个方面。其中，很重要的一个问题是沟通问题，包括与媒体的沟通、与受害人的沟通、与工作人员的沟通等。危机到来之际，最重要的一点是群众与政府的齐心协力，发扬合作精神，共同面对、解决问题，恢复正常的社会生活和经济运行。 二、政府在应对突发事件的具体措施有以下四种 首先，制定完善的应对计划。领导者要做出预案，计划事件发生后的应对、负责人、资源的调配、人员的调动、财政的支出等。 第二，建立高效的协调机构。在突发事件发生时，由于事件的紧急性，这就需要建立一个专门的应急指挥中心，这个指挥中心在这个应对事件中起着中枢作用，领导者通过它调动各个部门，发号施令。 第三，全面的应对网络。这个网络包括了地区的、国家层面上的、国际层面上的范围，同时建立一支专业队伍，构建包括交通、通讯等在内的应对的防护，形成一个强大的网络。 第四，成熟的社会能力。也就说要依靠群众，通过调动群众，达到一种有效的应对方式。
三、在突发事件发生时公务员承受的压力 从公务员角度来讲，在应对突发事件的过程中，恰恰是考验公务员能力的时刻，或者也可以说，有什么样的公务员就有什么样的应对方式。公务员优秀的应对水平，往往会在危机到来的时刻，形成一个成熟的、敢于负责任的政府，也会造就一批优秀的公务员。在突发事件发生时，公务员承受着巨大压力，但越是这样就越是考验公务员。 公务员面对的压力有以下几点： 第一点，突发事件对生命、价值和目标的严重威胁，就会突然对公务员的心理造成一种恐惧的压力。第二点，重任在肩。突发事件发生的时候，处于领导地位的人就会感觉到重任在肩、责任重大，一旦处理不好，就会造成巨大的危害。第三，恐惧失败，局面失控。一旦局面失控以后就惊慌失措，难以把握、控制局面。第四，时间紧迫，信息不确定，接收不到所需要的信息，这样就会造成决策中的手忙脚乱，甚至会引起决策的失误。 四、面对压力，公务员应有的素质 在面对这些压力中，公务员自身的素质非常重要，否则就会被压力压垮，在处理现场决策一塌糊涂，甚至自己失去理智。所以说，我们要有一支专业而高素质的公务员队伍。平时，我们的公务员要做一些关于素质方面的训练。 公务员的基本素质包括以下几点： 第一，培养情绪的稳定性。它要求不能过分情绪化，悲喜不定，遇到困难就惊慌失措，失去清醒、理智；在处理危机时，要有清醒的头脑，理出处理问题的思路来。情绪的稳定性，决定了决策者能不能承受一定的压力。 第二，决策果断，有控制力。它要求在遇到危机时，决策者能马上控制局面，担负起事件的责任，办事果断、明智。 第三，自信和勇气。要想保持自信，就得有一种理智的心态。自信，首先是要有相信自己可以把面对的事情处理好的决心，它同时需要一种勇气来承担这个责任。 第四，谨慎，持重。作为一个决策者，在决策时一定要谨慎从事，不能武断地仓促决策，从而造成考虑问题的不全面。 所以，对于一个公务员来说，要善于沟通，善于倾听别人的意见，善于有效地组织团队和民众来应对各种危机。而且要善于理性地分析，善于系统地思维和统筹规化，从而独立地做出决策。一个优秀的决策者还要善于融合不同的意见并做出选择。 五、对于担负领导职务的公务员来说，还要注意的几点问题 第一，必须坚持一种符合社会主流价值观趋势的核心价值观。也就是说，当危机事件发生的时候，领导者一定要首先考虑什么是最重要的，什么是处于第一位的。今天讲以人为本，人民的财产、人民的生命，始终是要摆在第一位的。所以，危机来时，我们要考虑的核心价值观就是人民的安全问题，而不是经济效益。 第二点，作为一个政府的领导人，在解决突发事件的时候，一定要充满社会责任感和信誉度，说的每句话，做的每件事都要向社会、向老百姓负责任，这样，才能得到人民的信任。同时，领导者也要善于沟通，充分调动人民的信心与积极性，从而一起对抗危机与灾难。
第三个问题，应对突发公共事件的能力建设。 我们主要谈三个方面的能力建设，第一个是依法应对的能力，第二个是决策指挥的能力，第三个是协调和沟通的能力。 这里有三个关键性问题需要我们来解决。第一个是我们如何获得更多的时间，第二个是怎么样获得更多的信息，第三，应该怎样有效地配置资源。
公务员怎样在面对危机时依法应对，即怎样提高我们的法治能力。突发公共事件法治属于非常态法治，是关于突发事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。作为预防、调控、处理危机的法律手段，突发公共事件管理的法治是整个国家法律体系的重要组成部分，是一个国家或地区在非常规状态下实行法治的基础。 突发公共事件法治的非常态性，使得常态中的一些法律法规的作用就很有限了，在处理一些问题上，如果还按照常态的法律法规，可能就行不通了。例如“非典”时期，为了防止病毒的蔓延，政府需要将病毒携带者进行隔离，这是强制性的措施，但也需要有法律依据。所以，我们的法治建设，在处理突发公共事件的过程中就显得尤为重要。在突发公共事件发生时，一定要运用法律的手段去解决问题，如果离开了法律，社会秩序就会被完全打乱。但是，突发事件法治的非常态性，又使得我们在解决问题的时候，会造成一些人的损失，这就需要我们不断完善法治建设，将损失降到最低点。这种法治建设有其特定的含义，它不同于正常状态下的法治建设。 在突发事件的过程中，其法治特征有以下几点： 首先，内容和对象上的综合性和边缘性。由于突发事件产生的原因及其表现形式是多样性的，损害程度也是多层次性的，例如会对整个国家、地区、人民群众等造成巨大的危害。例如像禽流感，一旦鸡感染了病毒，就会影响老百姓的身体健康。另一方面，养鸡的农民也蒙受了巨大的损失，甚至是毁灭性的打击。所以，我们的法律一方面要保护广大人民群众的利益，同时也不能忽视养鸡户的利益。又例如松花江水污染事件，它引起了两个国家的争端。这不仅仅是一个环境问题，还涉及到外交、媒体舆论等等的问题。这就使得我们的法律适用的范围很广，带有一种综合性和边缘性，涉及到了政治层面、经济层面、文化层面、社会层面等众多领域。
第二点，适用上的临时性和预备性。因为突发事件的紧急性，这就使得我们的法律制定有非常态性。平时的法律处于预备性，什么是临时性呢？平常这种法律是闲着的、预备的，突发事件的时候用这个法，不能滥用。比如说突发事件来了，交管部门说这条路封死了人不能走。法律有了规定，作为交管部门就有这个权力。平常的时候交管部门也说这条路不能走，那是不行的。不能把突发事件时候适用的法律拿到平常来，而且突发事件一结束，马上失效不能再用了。对民众强制隔离，不许上班，这在突发事件的时候可以。等事件都结束了还实行隔离那是不行的，民众就要愤怒了，质疑法律。所以具有临时性和预备性，不能随便用，什么时候起，什么时候止。按道理说法律都是正常的，但是突发事件时的法律属于例外。 第三点，实施过程中有很强的行政紧急性。我们的法律是在民主制度的状态下实施的，也表现了鲜明的民主性，但是在解决突发事件时，因为其紧急性，就需要领导者在做出决策的时候不能够做到广泛征集民众的意见；其行政的紧急性，使得法律、决策的制定不能按照惯常的民主程序。在这种情况下，行政权相对集中。政府的权力集中在决策机关，决策机关的权力集中在领导人手里，并且需要领导人决策时的果断与明智。
第四点，立法目的上更强调对权利的保障性。从立法的目的来讲，法治建设很重要一条是，它强调对权利的保障性，法制是维护人民权利的。突发事件发生时，肯定会使人民的一些基本权利，受到干预、限制和损害。这就需要我们在法治建设上，在制定突发事件应对法律的时候，要充分考虑到人民的一些基本权利，如生存的权利、受教育的权利，不能受到严重地侵害，而要以保障人民的权利、利益为根本的目的。另外，法律还要保证，一旦人民的权利在无意中受到侵犯，他们有请求国家给予赔偿的权力。 第五点，法律制裁具有更大的严厉性。突发事件中的法治、法律制裁，应该具有更大的严厉性。由于突发事件情况的特殊性，这时候的违法、犯规行为，也许会引起更大的社会危害。例如，非典时期，政府要求所有的病毒携带者都要进行隔离治疗，但是如果有的病人漠视法律，私自离开隔离区而跑到社会上，其后果不堪设想。所以，对于这种情况的处理，就要采取更加严厉的法律制裁。 目前，我们的法治建设还不够完备，还需要进一步健全和完备我们的法律体系。我们国家在这方面做了很大的努力。目前，“紧急状态”的条款已经进入《宪法》，这就使得我们在说运用“紧急状态”的相关法律条款时，就有了《宪法》作为依据。下一步，我们国家还要制定统一的《中华人民共和国突发事件应对法》。 鉴于目前我国危机管理法制的分散化、专门化、部门化，需要一个关于突发事件和紧急状态的综合性立法，以弥补单项立法的不足和固有缺陷。《突发事件应对法》是我国突发公共事件立法从单项治理过渡到综合治理的历史性标志，它是对整体制度安排的法律回应。 另外，我们在运用行政的紧急权力的时候，一定要运用法律的手段，依法办事。相对来说，行政紧急权力的权力较集中，这更要求我们的权力在运行中，要受到法律的限制。 行政紧急权力在运行中受到法律的规制，主要体现在以下几方面： 第一，范围规制，是法律保留原则的体现。行政权在范围层面上一定要明确地受到限制，首先要限定哪些可以去做，哪些不可以去做。因为，行政权力必定会使一部分人的正常权力受到限制，所以在实施行政行为的时候，一定要慎重，不能侵犯人民群众的利益，不能体现随意性，这就是法律保留原则的体现。 第二，程度规制，即比例原则的约束。突发事件时的行政紧急权力，由于其情况的特殊性，势必会侵犯到人民的一些基本权利，但是，在权利的侵犯程度上，我们讲究最小侵害原则，即将对侵犯程度降到最低，保证社会的正常运行。
第三，程序限制。行政的紧急性，并不是要求在制定与执行政策时不按照法律程序办事，也不是说没有程序了，更不能谁想怎么做就怎么做，必须经过相关部门的批准。依法应对，就一定要注意行政权力是否在边界限制之内。 二、应对突发事件的决策指挥能力 决策指挥能力非常重要。领导者在突发事件中的应对决策，实际上有时冒着很大的风险，是一种风险决策，或者说是风险性的管理。管理上有一个著名的定律叫墨非定律。墨非是美国一个航空试飞的工程师，他曾经说过这样一句话“如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。”成功与失败的机率各占一半，这就是在做出决策时，最难克服的一点，也是决策的风险所在。这就要求我们在做决策时，既要听取多方面的意见，分析好各方面的因素，也要果断英明，迅速而正确地做出决策。 领导者在做出决策时，需要克服以下几个问题： 首先一个问题就是，危机现场中的“管理者效应”。什么是危机现场当中的管理者效应？决策者制定的决策难免僵化或过于受限于具体数据。常常会出现以下几种决策反应，第一种是“鸵鸟反应”——自以为是式决策。这种决策是指在做出决策时，像鸵鸟一样将头扎到土里，自以为是，不顾事实与情况的变化，从自我的想象出发做出决策。第二种是——“兔子反应”。这种决策表现为，紧急事件一发生，决策者就变得惊慌失措，仅仅依靠现有的一点点不充足的信息，还没把情况搞清楚，就马上做出决策。这样的结果只能是引发难以收拾的后果。例如，在解决化学气体泄漏的问题上，泄漏以后可能会引起爆炸，我们用水的办法把它打成一种水墙，这样的话可能避免引爆。但是水是流动的，如果一旦水流进河里，那就把这些容易产生污染的有害物质也带到河里。这就是：一个问题解决了，另一个更遭的问题出现了。还有一种反应是“出租车式的反应”，就是看到一个方案就做决定，根本不考虑这个方案是否是最好的，是否是最适合的。这种情况往往在事情比较紧急的情况下出现。例如，同样的“非典”问题，美国发现“非典”病人，采取的第一个方法是立即将病人隔离，不许出门，不许上医院。告诉市民，谁发烧就在家里等着，打电话告诉医院，医院会有人告诉你怎么处理，或者医务人员亲自登门指导你正确的做法。并且规定：一旦病人出门就视为违法。但是我们国家的病毒携带者，一发现情况就去医院，结果在大街上、公交车上就把病毒传染了出去，造成了极大的社会危机。
另外一个问题是，决策制定者已被现有信息和直接获取的信息所控制，这也有三种决策反应的表现。第一种是“黄粱美梦”反应—— 一厢情愿式决策。这种决策者完全按照自己的意愿来处理问题。第二种是“粗心轻率”反应—— 走马观花式决策。这种决策往往简单化、粗暴化，甚至不知道事情真相就做出决策，缺乏专业地处理突发事件的基本常识。第三种是“闻风而起”反应—— 见风使舵式决策。在处理突发事件中，不是能说，谁有权力，谁胆子大，谁就能处理事件。决策者一样要有畏惧心态，这也是提高公务员决策能力的一个重要方面。 在决策中，我们要有一定的常设机构，用来做出决策，调配资源。这就需要我们健全机构的体制。专门机构可根据危机的不同等级，依法获得各种自动授权，对危机的处理提出应有的基本决策构想和方案。在这样的一个机构中，我们要注意几方面的情况。第一是要信息分析系统要健全，没有信息就没法决策。第二是支持和保障系统，要把职权要划清楚。第三是决策系统要分两部分，即分为专家咨询分析系统与最终决策系统。最后一点强调决策中的责任机制。决策中的责任机制一定要健全。一方面要使我们的决策透明化，决策的透明度可以较容易地追究责任；另一个方面是决策者敢于负责。最后在追究责任的时候，要敢于承担起责任来。 当我们在处理突发事件时，很重要的一个问题是，你所面对的不仅是事故本身，而更重要的是，因为事故的发生所带来的很多人的损失。这些与危机关系最密切的群体，他们的利益与危机息息相关。所以，无论是我们在管理灾害，还是在管理突发事件，在解决事件本身的时候，我们必须正视的就是受到损害的这批人。几乎每个事故都是有伤亡的，与伤亡者的亲属的沟通，就是摆在管理者面前的一个很重要的问题。第二个问题是，管理者同时也要面对社会公众的反应。突发事件的发生，不仅仅关系着一部分特殊群体，它同样波及着社会的各个方面与群体。例如英国的疯牛病问题已经升级到贸易大战。英国的疯牛病，从一开始只是牛的问题，然后又是养牛户的问题，再到饲料的问题，然后再到牛肉出口的贸易问题，关联到的问题越来越多。所以，这方方面面的问题都需要管理者与利益相关的人做好沟通，与媒体沟通，与公众沟通。有时候，许多小事变成大事，许多小错酿成大错，很大程度上是因为在沟通上产生了断连与阻隔，从而产生了政府与群众之间的互不信任，也就谈不上政府与群众的齐心合力。所以说，有效的危机管理需要所有的利益相关者进行对话，并且在沟通过程中增加一种共识，从而共同解决危机，渡过难关。 在我国的某一个省，有一年马路上的一辆汽车撞死了一个小孩。结果，双方在协商的过程中，由于意见不和，激化了矛盾，最后升级为回族和汉族两个民族之间的矛盾。以致我们出动了上万的武警才解决了这场事件，最后造成了巨大的损失。所以，在解决矛盾的过程中，双方的沟通非常重要。 有效的沟通机制在危机管理过程中具有重要的作用。及时有效的信息沟通，即使不能制止危机的发展，也可以控制危机及其影响，同时加强反危机的协调工作，防止信息的谣传和谣言的传播，还可以在民众中起到稳定民心、警示、教育和监督等多种作用。危机管理中的沟通主要包括政府与公众之间的沟通、政府与新闻媒体的沟通以及政府各部门之间的沟通。所以，在沟通中，政府要建立新闻发布机制以及发言人，要在第一时间向公众说明情况，正确地对待记者的采访。新闻媒体对信息的传播是非常迅速而广泛的，政府要充分利用新闻媒体的优势，及时地了解信息，反馈信息。同时，建立政府网站，积极与群众产生互动，及时得到反馈意见。媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系，它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。在处理突发事件中，媒体缺席对公众、对政府都是一种损失。媒体的引导正确与否，都会在社会上产生巨大的反响。 所以说，我们不能简单地说媒体是朋友或者敌人，它是一种力量，是公众和政府互动的一种力量，其巨大的作用是不可忽视的。所以，我们要引导媒体在突发事件中充分发挥它的作用，其主要方法主要有以下三点：第一，实现危机传播的基调统一；第二，塑造政府危机管理的良好形象；第三，在满足公众信息需求中保持社会稳定。
今天就讲到这里。谢谢大家！ ——结束—— |
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