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酒都宾馆2010年度工作总结
2010年是汾酒集团公司实现百亿目标的开局之年、起步之年、基础之年，是公司启动三项改革的改革之年，一年来，酒都宾馆紧紧围绕集团公司“百亿汾酒”这一中心，以“服务大局、服务营销”为出发点, 克服人员、部门磨合协调期的困难，整合资源、相互协作，在稳定中求发展，从服务上要效益，圆满完成了公司年初下达的各项任务指标，取得了良好的社会效益和经济效益，现就我馆2010年工作情况总结如下： 一、经营目标和接待工作完成情况 （一）营业收入完成 万元，完成年计划 万元的 %，比去年同期增加 万元，增长 %，其中客房收入 万元，餐饮收入 万元，景区收入 万元，营销接待收入 万元，商品收入 万元，其它收入 万元。 （二）利润完成 万元，完成年计划纯利润 万元的 %，比去年同期增加 万元，增长 %。 （三）全年共接待宾客 万人次，接待游客 人次，接待旅游团队 个， 承接大、中、小会议102个，接待服务受到公司领导的充分肯定和表扬，充分展示了文明窗口的良好形象。 二、服务大局、服务营销 公司新领导班子上任以来，对宾馆的接待服务提出了服从大局，服务营销的经营思路。一年来，宾馆以这一经营思路为工作主线，配合公司做好改革相关工作，做好托管旅游公司后的汾酒文化旅游工作，立足本职，服务大局、服务营销。 （一）配合公司三项制度改革，积极做好改革相关工作。公司三项制度改革启动以来，酒都宾馆把配合公司整体改革方案，积极做好本单位改革的各项工作作为全年工作的重点，顺利完成了委托管理中的人员调整、干部任命、机构改革、资产交接等各项工作。期间无一例职工闹事、上访事件发生，做到了交接工作的顺利有序、有效；对宾馆经理层进行了分工，确立了以营销为龙头，餐饮、客房、景区、商品提供服务产品保证，其它部室为后勤服务保障的经营范畴，使宾馆各部门的经营工作呈阶梯状发展，一环扣一环，各项工作朝着有序、稳定的方向开展；以宾馆经理牵头，抽调各部门职工代表，成立定岗、定编工作组，积极配合公司三项制度改革项目组的工作，以高度负责的态度，高质量地配合完成了宾馆改革相关工作，为公司整体改革方案的实施做出了应有的贡献。 （二）做好酒文化营销工作，服务营销。5月份宾馆托管旅游公司后，两家单位的资源整合，团结协作，为宾馆的发展注入新的活力，也拓展了新的发展空间，宾馆紧紧依托汾酒文化旅游平台，做好汾酒文化营销工作，以文化营销带动汾酒品牌、产品的营销；全年配合销售公司，做好经销商回厂参观的接待服务，通过积极配合销售公司组织的各种促销活动，对公司经销商和客户回厂学习参观推行全方位、高质量的服务，让经销商来厂参观有宾至如归之感，竖立良好的公司形象，也对公司品牌和产品的宣传起到积极的推动作用。 三、加强日常管理，提升接待服务水平 （一）管理、接待工作制度化、流程化 一是结合实际情况，督促各部门制定了部门岗位工作职责、工作流程，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准。 二是出台干部白天、晚上值班分班制，保证了餐饮、客房、景区接待工作24小时有人负责，各部门24小时有人协调的接待管理程序,使宾馆的接待工作按流程顺利进行。 三是以每周例会为依托，《质检周报》为手段，做好日常管理工作，使日常管理制度化、流程化。 四是加强临时工工资管理，由原来的部门发放改为在财务部逐一以实名制领取工资的发放方式，减少了中间环节，使接待一线部门能够集中力量搞好服务工作。 五是对部门小金库全面清理整顿,专门成立了以李晋东副经理为组长的工作组，将质检流动资金，工会费用等统一由财务科建帐管理，促使每项资金活动规范有序。 （二）做好培训工作 加强员工培训，是宾馆工作的重点。5月份各部门根据工作特点组织了内部培训，在新老员工之间进行了传帮带，实行“一对一”的培训，对新进员工快速熟练掌握岗位技能起了很好的作用。同时继续采取走出去请进来的办法，派宾馆管理人员赴山西大酒店等地学习，与培训部联合邀请专业管理人员来宾馆进行了服务礼仪、普通话等指导培训；开展创先争优活动以来，宾馆以提高服务工作质量为主题全面开展培训工作，餐饮部、客房部、景区管理部、营销接待部根据行业特点制定了针对性的培训计划，培训与质检相结合，平时缺什么，培训什么，培训什么，检查什么，培训工作做到了有培训、有考核、有奖惩，培训效果显著，员工的业务知识熟悉程度和业务操作技能大大增强，窗口服务接待水平得到进一步提高。 （三）以《质检周报》为载体，积极开展独具特色的质检工作 质检工作在宾馆管理中具有不可替代的作用，严格高效的质检工作将使宾馆上下形成一种既有竞争力又有进取动力高效运转的良性机制。质检工作开展六年以来，始终如一，年年有进步，年年有创新。今年质检工作任务更重，责任更大，从以前的餐饮、客房的管理到博物馆、景区的服务规范，从检查宾馆范围到现在监督整个旅游接待体系区域，可以说任重而道远。质检组从各部门负责人及主管、骨干中重新抽调质检人员，定期不定期进行现场检查、现场整改，并进行24小时的监督管理，使质检工作的督促整改效率大大提高。今年共出周报 期，其中奖励 人次，奖金 元，罚款 人次，罚款 元。为把质检工作做好、做到位，11月份宾馆在内部成立质检培训部，抽调专人设立组织机构，质检工作与培训合二为一，“检培互补、标本兼治”，检查、督导、协调、控制宾馆服务质量，根据培训重心进行质检，根据质检过程中发现的不足进行培训，积极开展独具特色的质检工作，进一步提升宾馆接待服务质量。 （四）维修保养工作细节化 工程部肩负着宾馆各个部门设备设施的维修保养工作，及供水、供电等设备的正常运转，是保证宾馆各项工作的有力后盾。今年工程部克服托管旅游公司后，人员少、维修点多、面广、量大等困难，做到随叫随到、大故障不过天、小故障不过时的维修效率,真正起到后勤保障作用。四月初，对宾馆中央空调主机进行了年度维护保养，对电机、冷却塔检查，水封、轴承检查更换，对大厅、客房、中餐厅部门空调进行保养；五月份对汾酒旅游内部进行了改造装饰；九月份对热交换系统进行全面检查维护；“十一”期间对东西走廊、大厅进行油漆粉刷，对西院广场进行了地砖铺设，对西院一层客房更换壁纸、粉刷顶棚等。在做好维护保养的同时，工程部抓好节能减排工作，把节能降耗作为一件大事来抓，在日常工作中，随时检查用水器具，各种管道设施设备情况，发现问题及时进行维修，杜绝“跑、冒、滴、漏”现象，监督公共区域水电浪费情况，同时从小的维修抓起，马桶排水量调节、灯光亮度调节、夜景灯光开关时间等，及时把各项设备调整到最有效节能状态，确保节能减排工作落实到位。因为工程部员工不计个人得失，加班加点，确保了施工质量和进度，圆满完成各项改造工程，保证了宾馆的正常运行。 （五）提前制定防范预案，将治安、消防、食品安全工作落到实处 一是成立机构、制订预案。宾馆安委成立了新的组织机构，并由安保部牵头负责安全工作，与公司保卫部配合制定了宾馆安保方案，与宾馆各部门签订了安全责任书，部门又与每个班组签订了二级考核方案，每个干部都划分了安全生产责任区，使安全工作落实到部门、班组、员工头上，让每个员工都意识到自己肩上的安全责任感，做到了安全工作有制度、有组织、有分工，责任明确、各负其责。将责任以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“的原则。对于住店客人、来访客人、闲杂人员进行跟踪观察，确保宾客的生命财产安全。 二是安全工作落到实处。6月份，邀请公司消防大队专业人士来馆进行防火知识业务培训，进行了现场模拟灭火技能培训，组建了以青年人为主的义务消防队。使安全工作从人员、知识上有了保证。还组织进行了安全知识智力竞赛等一系列活动，对安全消防知识的普及起到了很好的作用。继续实行联网管理，宾客入住信息全部连网登记，这些都为宾馆的安全工作打下了较为坚实的基础。在食品安全管理方面，坚持对日常的食品采购、保管、使用进行严格的监控，在客务部、餐务部及时配备了消毒设施，解决了茶具、餐具的消毒问题，有效地杜绝了食品事故隐患的发生。加强安全工作，切实做好宾馆、旅游景区的安全生产，加强检查，防微杜渐，切实保障游客生命、财产安全。成立了安全工作领导小组，对安全生产实行目标管理，组织举行消防安全和食品卫生安全应急预案演练4次，极大地提高了旅游从业人员的安全意识和突发事件应急处置能力。由于工作到位，旅游行业没有发生一起安全生产事故。 四、以服务要效益，积极挖掘盈利点 加大原浆汾酒的开发和销售力度，以进一步挖掘、利用旅游资源、提高旅游销售收入。从今年十月份开始，加大了原浆汾酒的销售力度，通过外出学习，推出给讲解员、销售人员提成，对销售人员培训等办法，逐步提升销售积极性，累计销售5651瓶，收入207692元 五、认真开展“创先争优”活动、解放思想大讨论活动 按照公司党委安排和部署，今年9月下旬以来，宾馆党支部认真开展了创先争优活动和解放思想大讨论活动。我支部高度重视，精心组织，活动取得了明显成效。 在创先争优活动中，酒都宾馆以“创建先进基层党组织、争当优秀共产党员”为创建目标，制定活动方案，成立领导小组，党员结合实际工作进行承诺，制作“创先争优先锋岗”牌，标明“我的承诺”亮明身份，责任到人，接受监督。使创先争优活动有计划、有节奏地有序推进。通过全面开展创先争优活动，激发党组织和广大党员的生机活力，引导党组织履职尽责创先进，广大党员立足岗位争优秀，在发展中充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。 在解放思想大讨论中，宾馆紧紧围绕“解放思想、转变作风、跨越发展”这一主题，结合宾馆创先争优活动，精心组织、广泛动员全体职工积极参与大讨论活动，切实增强宾馆全体职工加快发展的责任感和紧迫感，着力解决认识不深、干劲不足、创新不够、标准不高、服务不优等问题，努力把宾馆班子建设成为推动宾馆发展的坚强堡垒、把管理队伍建设成为加快宾馆发展的骨干力量，把职工队伍建设成为促进宾馆发展的重要力量，从而为公司的跨越发展提供坚实的思想基础和强大的精神动力，为完成宾馆经营目标任务提供了强有力的政治保证。 六、存在问题 一是阻碍宾馆快速发展的惯性思维亟待改善。 二是营销力度不够，营销接待部没有充分发挥营销职能，营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一。 三是随着旅游市场的发展壮大，现有的旅游接待设施已不能满足市场需求，尤其是旺季，一房难求的现象较为突出。“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素中购物、娱乐的“短腿”现象依然存在，使得游客在汾酒旅游消费不高，影响旅游收入。 四是成本费用还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。 七、2011年工作安排 以实现“百亿汾酒”为目标，以酒文化资源为支撑，以提升接待服务质量为重点，以完善景区基础设施建设为基础，以创新宣传推介为手段，围绕完成全年工作目标，2011年，重点抓好以下工作： （一）加大营销力度，进一步拓展客源空间 树立“以市场为先导，以营销为龙头”的思想，根据不同季节制定合理的销售方案、市场推广计划，利用各种宣传媒体，通过多种宣传手段，加大营销力度，吸引游客，做到“淡季不淡”，充分发挥营销部职能。 （二）加强队伍建设，提升管理水平。 加大人才培训力度，建立一支业务精、服务好、能力强的从业人员队伍。一是全方位开展人员培训，制定培训计划、进度和目标，建立自己的培训体系，发挥外聘师资、自培培训体系作用，采取外出考察、自我培训等多种形式进行岗位培训，达到相互学习、取长补短、锻炼队伍、培养人才的目的；二是举办岗位大练兵：每月每季进行考核，构建“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围，巩固业务技能,提高服务质量，打造专业化、高素质的服务人员队伍。 （三）质检工作创新思路。 明年质检工作要有新思路、新作法。首先要突破“环境卫生”这块问题，要从宾馆的服务质量、日常管理上发现和挖掘问题，更好的推动和提升宾馆的服务质量；其次，《质检周报》要创新内容，创新形式，做到图文并茂，插入活动图片，结合宾馆当前工作热点适时新增模块。通过创新思路，使质检工作再上一个台阶，一个新的水平。 （四）配合销售公司，做好经销商回厂参观服务 2011年继续配合销售公司组织的各种促销活动，对公司经销商和客户回厂学习参观推行全方位、高质量的服务，让经销商来厂参观有宾至如归之感，竖立良好的公司形象，对公司品牌和产品的宣传起到积极的推动作用。 （五）以纪念品开发为辅助，丰富旅游购物 积极争取资金，做好旅游纪念品的挖掘和开发工作。继续征集哈密旅游吉祥物，积极探索、制作、开发符合各个年龄层次、不同性别对哈密旅游吉祥物的需求；开发出既要突出汾酒深厚的文化底蕴，又要美观大方几款包装的原浆酒加大原浆汾酒的开发和销售力度，以进一步挖掘、利用旅游资源、提高旅游销售收入。 （六）加强安全生产，提高安全防范意识和处置突发事件的能力，消除安全隐患，确保不发生安全大事故，确保宾客生命、财产安全。 综上所述，酒都宾馆在今年的工作中，按照集团公司接待服务的各项要求，圆满完成工作任务，工作已初见成效。我们所取得的这些成绩来之不易，它是与集团公司正确领导、高度重视分不开的。在今后的工作中，我们将继续严格按照集团公司的要求，充分发挥接待服务的“窗口”作用，发挥旅游对公司品牌和产品的宣传，对汾酒文化的传播作用。为汾酒“百亿目标”的实现添砖加瓦。 酒都宾馆 2010年12月20日 |
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