登上坛子岭，远望三峡大坝，宛如巨龙出水，在薄雾中若隐若现。在国家旅游局开展的旅游服务质量提升主题年里，记者在炎炎盛夏跟随采访团走入湖北宜昌，看到的第一个景观，就令我们感受到了一种震撼。 精彩的“天然舞台” 在4A级景区坛子岭，秦女士激动地对记者说：“太壮观了！听别人讲，不如自己来看，三峡大坝真值得一看！”秦女士是河南一所中学的地理教师，她经常在课堂上给学生讲三峡大坝，但是自己却从来没有亲眼看过，这一次她参加旅游团实现了自己的愿望。和秦女士一样，来自深圳的王异福也喜欢工程旅游，他说：“这样的旅游项目能够让人感受到社会的巨大变化，感受到人类的伟大。” 三峡大坝旅游区是国家首批5A级景区，被列为新三峡十景之一，雄奇秀丽的自然山水与世界一流的人文景观交相辉映。旅游区除了三峡大坝，三峡人家的秀丽山水也让人流连忘返。三峡环坝集团副总裁夏新桓幽默地说，他最初来集团的时候，还以为三峡人家是“农家乐”，来了之后第一眼看见这里的山水就再也离不开了。三峡人家包括三个部分：水上人家、山上人家和现代人家。记者走在水上人家的栈道上，就仿佛走在一幅山水画里。溪面上的渔舟、帆船、小桥，路旁的山寨人家，就是一个天然的舞台；而那些钓鱼翁、唱山歌的姑娘小伙、弹着琵琶身穿古装的女郎以及土家的婚嫁队伍，则是天然舞台上的演员。 “品质旅游首先是旅游产品的品质。”国家旅游局质量监察司段国强处长说。他认为，旅游产品的品质需要大自然赠与，更需要人为的打造。近几年来，在国家旅游局、湖北省委省政府的支持和指导下，宜昌高度重视旅游业发展，提出建设世界水电旅游名城的目标，把旅游业作为支柱型产业加快培育。截至2009年底，宜昌市在747处旅游资源基础上，建成国家5A级景区1处，国家4A级景区10处。2009年，宜昌市接待国内外游客1214万人次，增长22.4%；旅游总收入78.5亿元，增长20%。这样的成绩很大程度都得益于旅游产品品质的提高。目前，宜昌大力发展旅游精品板块，除了三峡国家级旅游度假区之外，正在建设中的有屈原故里文化旅游区、昭君故里文化旅游区、清江民俗风情体验旅游区、三国文化旅游区。另外，宜昌还打造了《楚水巴山》、《盛世峡江》等一批精品文艺节目，为游客提供了炫目多彩的视觉盛宴。 家外之家 “您好！我是您的管家小屈，您的夜床已为您开好，希望您有一个良好的睡眠。明日的天气多云，气温29℃—３８℃，宜昌近日气温较高，您外出时一定要注意防暑降温……晚安！”半岛酒店房间床头的一张小纸条吸引了记者的注意，这张小纸条不是电脑打出来的，而是用钢笔工工整整书写出来的。 据半岛酒店前厅部经理郭燕介绍，酒店的每一个房间的当班服务员都会在打扫房间之后留下这样一张字条，每张字条的内容都不同。“服务员会根据酒店提供的信息和自己的观察来为游客提供人性化服务，雷雨天提醒游客带伞已经是常规的服务了。在提醒游客之后，她们会通过小字条详细地告诉游客在酒店借伞的方法和皮鞋防雨的小常识。另外，她们在打扫房间的过程中会观察游客的生活习惯，比如看到游客的药瓶放在桌子上，会为游客倒一杯温开水，在水杯旁边留一张小字条提醒游客：您该吃药了。” 这样的服务从２００３年就开始了，郭燕说：“满意加惊喜是我们的服务理念，通过生日惊喜、代买药物、温馨提示等服务，让顾客有一种家外之家的感觉。”如今半岛酒店拥有黄金管家6位，金钥匙3位，一对一的专属服务已经成为酒店的一大特色。怪不得顾客蔡先生离开酒店的时候，握着服务员小代的手说：“在宜昌，我记得半岛酒店；在半岛酒店，我记得你，没走我就想再来了！” 酒店是游客对一个城市旅游业的第一印象，宜昌的酒店从业人员都不断地用这句话提醒自己。近年来，宜昌市开展了星级饭店规范达标活动，全面落实旅游线路进大厅、旅游宣传品进客房、旅游纪念品进服务中心、旅游特色餐饮进餐厅等旅游服务，同时星级饭店评级和创建绿色饭店的活动也为旅游服务品质的提升奠定了基础。 用情讲解的导游 廖梦星是湖北省模范导游员，她的导游生涯就是从三峡大坝开始的，她的导游“秘诀”是用情讲解、用心服务。她说：“来参观景点的游客，都满怀新鲜感和好奇心。而导游可能已经几十次、几百次甚至几千次面对这个景点了。怎样让自己做到不厌其烦，诀窍就是保持热情和兴趣。怎样才能保持热情和兴趣呢，诀窍就是学习。”廖梦星认为，不断学习是导游能够用情讲解的保证，向书本网络学习，向景点本身学习，向游客学习——游客可以从导游那里获取信息，而导游也可以从游客那里获得广泛的知识。 对于宜昌的导游来说，培训是学习的最佳途径之一，而培训的普遍推广得益于宜昌市提升旅游服务品质的举措。宜昌市近年颁布了《关于加强导游人员培训教育和管理的通知》等一系列规章制度，从强化导游考核培训工作、完善导游IC卡管理、开展中级导游员考试等方面，推动导游服务质量的制度化、社会化管理。如今，宜昌旅游业的整体发展，是和宜昌狠抓品质旅游分不开的。正如宜昌市旅游局局长屈鹏所说：“品质旅游是宜昌旅游发展的新起跑线，我们要让宜昌的旅游品质像三峡大坝一样辉煌！” |
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