1月19日，为期40天的2011年铁路春运正式拉开大幕，铁路部门迎来了一年中最为紧张繁忙的运输大战。如何确保2.3亿名旅客走得了、走得好，是铁路部门面对的最大考验。
今年春运最大变化：运输能力明显提升
作为 “十二五”开局之年，与前几年相比，今年铁路春运最大的变化是运输能力有了明显提升。经过几年的大建设、大发展，一大批铁路新线建成通车，一大批新的机车车辆投入运用。“十一五”期间，铁路新线建成投产1.5万公里，到2010年年底中国铁路营业里程达到9.1万公里；投入运用的高速铁路动车组列车达到480组，新增普通铁路客车8540多辆，有290多座新建客站投入使用。由此我们可以确信，今年铁路春运，广大旅客的旅行条件将好于往年。
今年春运，全国铁路日均开行旅客列车2265.5对，同比增加293对；日均运送旅客能力达到620万人，同比增加69万人，增长12.5%，能力增长幅度为历年最大。运输能力的增加主要体现在三个方面：一是充分运用好新线能力。利用近年来新建的高速铁路和普速铁路的能力，加开高铁列车和普速列车。二是充分挖掘既有铁路的运输能力。在既有的京沪、京广、京哈、陇海、沪昆等繁忙干线，停开或减少货车，大量增开普速旅客列车。三是增加客车车辆的能力。在投用一大批新造客车车辆的基础上，采取挖掘备用车底、停短开长、车底套用等措施，提高车辆利用率。
面对2.3亿人的客运量：做到 “两个最大努力”
春运关系人民群众的切身利益，全社会十分关注，铁路部门也极为重视。铁道部党组提出今年铁路春运的目标是“和谐春运、平安春运”。今年春运40天，预计全国铁路发送旅客2.3亿人，同比增加2554万人，增长12.5%。尽管铁路运输能力在不断提升，但与社会需求相比，缺口仍然相当大，供需矛盾十分突出。
今年春节比往年早，节前学生放假回家、务工人员返乡、探亲人员出行，这三股客流高度叠加，客流高峰的峰值和持续时间将会超过往年；节后三股客流集中返回，客流高峰将持续走高。此外，春运期间冷暖空气频繁交替，容易发生雨雪冰冻等自然灾害，对各种运输方式可能会造成较大影响。
为做好今年铁路春运工作，铁道部和各铁路局精心准备、周密部署，坚持以人为本、旅客至上，做到 “两个最大努力”：一是尽最大努力挖掘运输能力，把新增加的铁路运输能力用好用足，把既有铁路运输能力最充分地挖掘出来；二是尽最大努力便民利民，千方百计方便旅客，为旅客提供良好服务。
对挖掘出来的运输能力，铁路部门进行科学配置，优先考虑重点地区的需要。由于春运期间长途旅客数量大，铁路部门除了安排好在铁路局管内运行的客车之外，在城市密集，人口数量大，学生流、务工流、探亲流集中的重点地区大量增加跨铁路局运行的直通长途客车数量。节前，北京地区、上海地区、广州地区日均安排直通运能分别比去年增长15.1%、22.1%、18.9%；节后，武汉地区、成渝地区、南昌地区日均安排直通运能分别比去年增长8%、7%、10%。
进行多方改进：为旅客购票提供更多便利
铁路春运难，关键是运输能力不足，首先表现在买票难。今年春运，铁路部门在方便旅客购票方面进行了多方改进，全路各客运站开设售票窗口2万个，比去年春运增加3000个。
车站在售票大厅明显位置24小时不间断向旅客公布预售期、售票时间、车票剩余情况、热门车次限购张数等信息，减少旅客排队时间。
铁路部门优先保障学生购票，组织开展学生团体票预售和送票上门服务，进一步扩大学生往返票的发售范围，增加票额数量，方便学生就近购 （取）票；扩大办理农民工团体往返票业务范围，让广大农民工兄弟早点拿到车票、安心过年。
在去年春运广铁集团和上海、南昌、郑州、成都、西安局实行电话订票的基础上，今年春运，铁路部门扩大电话订票范围，新增了武汉、沈阳局的电话订票业务，实行电话订票的8个局可以满足55000人同时通过电话订票的需要，大幅度减少了旅客排队购票时间。
今年春运，铁路部门首次开展银行卡购票业务，在北京、上海、武汉、南昌、成都、郑州、西安局和广铁集团的256个较大车站开展银行卡刷卡支付业务。
此外，为进一步打击倒票行为，在去年春运广铁集团、成都局部分车站试行火车票实名制的基础上，从今年春运开始，武广、郑西高铁车站试行火车票实名制，节后，南昌、武汉局部分车站也将试行火车票实名制。
铁路部门还加大警力投入，集中开展打击倒票的 “蓝盾”行动。他们进一步加强内部管理，突出抓好对客票管理人员、售票人员、站车服务人员等重点岗位职工的管理。
运用各种媒体：提供全面春运信息服务
今年，铁路在春运信息发布方面推出了一些新举措。每天早、中、晚三个时段，铁道部春运信息发布小组向报纸、广播、电视、网络等媒体提供实时春运信息。每天，旅客能够及时、方便地了解到车票销售、列车正晚点等动态信息。
春运期间，铁路部门充分发挥网络信息服务功能，首次在铁道部政府网站开设春运服务窗口，发布全国铁路春运信息，设立公众留言栏目，受理旅客意见、投诉，解答旅客疑问。
铁路部门首次推出电话在线服务，春运第一天，铁路客户服务中心开通试运行。为提高客户服务水平，铁路部门在全国18个铁路局 （公司）所在地分别设立了铁路客户服务中心。
旅客可以通过电话语音查询、人工在线服务和12306网站 （www.12306.cn）查询铁路客运服务信息。此外，全国各火车站的电子信息显示屏也会实时传递剩余车票和旅客列车正晚点信息。
落实便民利民措施：服务更加温馨周到
铁路部门突出安全、能力、秩序、服务、售票 “五位一体”，构建和谐春运，切实解决人民群众最关心的问题，最大限度满足人民群众的出行需求。
在客流量较大、候车能力不足的车站，特别是农民工集中出行的较大车站，当地铁路部门将积极协调地方政府，利用站前广场等区域，搭建具备防风、防雨雪功能的临时候车区，并配齐相关服务设施，全面改善旅客候车和乘车条件。
铁路部门还从高校招募了12000多名志愿者，主要为重点旅客提供服务。
今年春运，铁路部门在社会监督方面加大力度，真心诚意地请社会各界帮助改进春运服务质量。铁道部和铁路局分别建立社会监督网络，聘请了1000多名社会监督人员，对铁路春运工作进行监督。
