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美国质量大师朱兰将质量工作划分为三个步骤，俗称“质量三部曲”，也就是Quality Planning(质量计划)，Quality Control(质量控制)和Quality Improvement(质量改进)”。而我当时就处于工厂质量控制的核心——车间质量控制和出货品质控制。设计和来料隐藏的缺陷，生产过程产生的缺陷毫无疑问的要呈现在车间的质量控制上，而当时我们出去的产品经过长达6-8个星期的海运到达美国后须经过第三方检测机构的检验，因这个工厂刚被美国人收购，其对于中国大陆的产品还处于担忧的过程，所以他们采取全检的办法，一旦有任何的问题都会向上面的美国人书面报告，需要返工时就由当地的美国工厂帮助返工，当然返工费用是摊派到大陆的工厂成本上的。以美国的人工来算返工费用，可想而知返工的成本了。当时大陆的工时成本以每小时0。5美圆计算，在美国是20美圆/小时。所以每当接到美国人出具的检测报告时，我们的总经理都高度重视，而作为品质控制的部门更是首当其冲。我们的经理一接到报告，便拿给我，全是英文的，他根本看不懂，就说你赶紧处理一下吧。所以我明白自己肩负的责任。
品质部门的情况开始如此，而其他的部门也处于交替的状况。有的还是国企遗留下来的员工，上班基本还是旧国企那种习惯，上班无非是混混日子，在电脑上打打牌，找地方聊聊天，顺便也完成一下100%才应该由他来完成的事情，而后面陆续外聘的人员却在努力的熟悉工作和尽力做好本职事务。生产部门的经理是个年轻很有干劲的人，但他的学历是中专，所以英文看不懂，而恰好我英文还是能够读懂一些，渐渐的我们成了很好的朋友，这对于我做好工作是一个非常大的帮助。经常在具体的工作上得到了他很大的支持。所以我后来悟出一个道理，要想做好车间的品质控制，没有生产经理的支持，是行不通的。而哪些事情需要生产的支持，哪些又能让生产明白，这是品质的底线不能够逾越，这就需要看个人具体的情况和掌握的尺度了。
万事开头难，对于一个刚进入品质领域，却肩负着很大责任的我当时已没有时间去感觉了。所谓明知山有虎，偏向虎山行，这也是我的个性。首先面临的是团结内部员工的问题，我尽量和每位员工沟通，了解他们的想法，也有主动找我汇报的员工，他们给我提供了很多的建议。原来在员工中威望很高的一位组长因和前任吵架而休息在家，我便把他请了回来，每个车间均任用熟练的老员工担任QC组长，负责管理各自车间的QC以及具体的日常事物。开始建立起早会和例会制度，大家一起讨论完成当天的品质工作任务，以及和生产的线长检讨当天出现的品质问题，该如何追终和落实。这样压在我身上那些繁杂的日常事务终于有了好的帮手了，而老员工和内部员工的熟悉以及很好的人脉关系也有助于工作的顺利推动，终于整个QC队伍有了明显的工作精神改观，和生产部，采购部，设计部门的配合也有了很大的变化。我告诉员工，如果别人找你，是因为人家信任你，觉得你可以有帮助到他的地方，千万不能说“这不关我的事，你找其它部门或其它人吧”，事不关己，高高挂起是完全不负责任的做法。我们应该主动帮助那些需要工作支持的人，积极告诉相关部门我们配合的情况和进展。这样才能团结合作，当我们请人家协助时，自然人家也乐意帮忙。当我经常看到网上有人抱怨QC的工作不好做，得不到其他部门的配合和支持时，我实际上是很纳闷的。我们是否有先检讨自己。就象那位让人钦佩的美国总统在自己的办公室门外挂着“事情到此为止”一样，我们再不要把接到手里的球顺手就抛出去给别人接住。每当遇到一件棘手的工作，我们都要本着负责任的精神来有所担当，和别人一起组成一个紧密合作的团队来解决，尽自己所能做的帮助别人完成好它，这是我们理所当然的工作品质。
尽管如此，品质工作除了应该有的团结协作和良好的品德外，还需要在专业上下工夫的。经常QC检查时依据的是工程图纸，和一些没有经过很好研究给作业者使用的作业指导书。QC往往是高中或中专毕业的，而一些公司还招一些初中毕业的人来做QC，我们初中和高中的教育并没有教我们怎样读懂图纸，往往他们都是靠自己摸索或询问老员工来求证的，这样他们自己承担了判断错误的风险。有的零部件图纸上有几十个尺寸，还好美国人的图纸有标注哪些尺寸是CF（Critical Feature),,哪些是Major,哪些是Ref.我只有在美国人的图纸上看到有这样的标住，而大部分中国设计工程师的图纸上却没有养成这个很好的习惯，要让那些没有经过训练的QC去边做边猜想它们的重要程度。中国有句工作上的俗语叫“师傅带徒弟”，其实在企业里面，师傅带徒弟往往是一代不如一代的，如果没有找到悟性很高的徒弟的话。而工作的流程化和工作指导的书面化/具体化，这是美国企业的强项。所以我开始研究怎样帮助QC解决这个困扰他们具体工作的问题。
那时候吃住都在厂里，一有空我便到公司总部的网站上去下载美国那边的资料。发现了“Control Plan控制计划",有很多系列产品均有很完善的控制计划，而结合我以前的公司所看到的资料，我想可以解决这个问题了。于是我便试着自己做了一份完善的准备用于车间检验员，线长，技术员等使用的“产品质量控制手册”，我的计划是有了这份《产品质量控制手册》，他们再也不用跑到办公室查看图纸，跑到每个工序上查看作业指导书了，经常不清楚时还得询问工程师和主管，有了这样一份手册，他们完全可以凭着它知道和掌握所有品质控制的细节，包括哪些材质，哪些关键工序，关键控制特性，那些工序必须首件检验才能生产，哪些设备参数必须检查等等，以及工程设计变更的地方，客户投诉过的哪些问题控制点等等。当我完成了一份初稿征求设计，制造工程和生产部门的意见时，他们非常积极的支持，认为这是一个很好的办法。他们的工程师在车间工作时也经常遇到类似的工作困扰，当需要反复的核对图纸的细微更改之处，从一楼跑到三楼的时间就是一个大麻烦，更不用说其它的影响了。于是我召集了会议讨论这份《产品质量控制手册》，大家给予了很多细节的补充，如工序及设备的参数等手册初稿应由ME制造工程完成，而最后由品质部们完成终稿，建立由生产/ME/QC会签审核制度。就这样，对于经常生产的一个系列产品〈产品质量控制手册〉，开始在车间使用了，摆在了车间最醒目和最方便的位置，QC，工程师，线长，生产主管，员工等一有疑问时便去翻这本质量控制手册，以至于有些质量控制手册到了被翻烂的程度。以前客户投诉的问题，大家都是凭记忆和印象，你一言我一语的说这个客户投诉过这个问题的，但均没有统一的说法，也不清晰具体投诉的描述和采取的措施要点，有了这份手册以后，大家就没有争论了。 |
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