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熊克俭（美国质量协会会员，日本品质管理学会会员，美国6西格码论坛创始会员，日本朝日大学经营学部客座研究员，香港城市大学制造工程和工程管理系客座研究员。）
2005 年的一天，我被请去招商银行总部，给总部总经理以上的管理人员讲授《卓越绩效准则》。坐在招商银行宽敞明亮的会议室里，听着招商银行一位行长滔滔不绝地谈论着招商银行的愿景和战略，环顾四周一个个气宇不凡，充满自信的高级管理人员，低头审视招行提供的近几年经营业绩报表，我在想，天啦，是什么神奇的力量使得这家银行能在短短的十几年中间，由一家注册资金不过1 亿元的财务部式银行成为今天拥有300 多亿资产的中国著名银行？
2007 年的一天，我应邀到海尔讲授企业管理。其间，参观了海尔厂史展览。看到一张照片，照的是海尔刚刚创办时的厂房，所谓的厂房不过是几间破破烂烂的工棚，我在想，照片上这些人当时是否想到海尔能有今天？这些年来，我有机会近距离观察像海尔、招商银行、中兴通讯这样一些国内卓越企业，同时，我也有机会去玫琳凯、丰田、日产这样一些国外卓越企业参观研究，作为一个专门研究如何创建卓越企业的人，我脑海里一直思考着这样一些问题，那就是：是不是所有的企业都有机会成为卓越企业？卓越企业都有哪些共同的特征？如何才能使得企业成为卓越企业？
我相信，尽管只有很少的企业能够成为卓越的企业，但是，所有的企业都有成为卓越企业的可能，只要他们有一个追求卓越的领导团队，找到了造就卓越的关键因素，并且，在追求卓越的征途上不懈努力。几乎所有的卓越企业都是从小公司发展起来的，微软刚成立的时候，是在盖茨家的车库上班，海尔创办时，也不过是几间破破烂烂的工棚，最终都成为卓越企业。但是，如果没有盖茨，可能就不会有今天的微软，同样的，要是没有张瑞敏，也不会有今天的海尔，卓越的领袖是企业成为卓越的先决条件。身为企业的领导，你要问问自己和你的团队，有成为卓越企业的志向吗？有成为卓越企业的决心和毅力吗？如果答案是有，恭喜你，你的企业就有希望成为卓越企业。
我们看到，有志造就卓越企业的企业领导比比皆是，但是，鲜有企业成为卓越企业，究其原因，很少企业领导会好好思考一下，什么是卓越企业，造就现有卓越企业的关键因素是什么？不搞清楚这些问题，卓越企业始终是墙上的一张饼，是水中的月，可望而不可即。根据我的观察，卓越企业，尽管它们所处的行业不同，规模有大有小，但是，它们都有一些相似的特征，这就是：从软件上讲，它们都有一个热切追求卓越的领导团队、一套先进的经营理念和企业文化和一支卓越的员工队伍，从硬件上讲，它们都有清晰的企业愿景和战略、卓越的工作流程、有效的组织架构、科学的绩效测评系统以及有效的改进机制，从结果上讲，它们都有广受好评的产品和服务。
一、创建卓越企业的11项管理原则
就象卓越人士有一些与众不同的行为特征一样，卓越企业也一些有别于一般企业的行为特征，了解这些特征，对于追求卓越的企业而言，是十分重要的。《卓越绩效准则》是美国国家质量奖的评奖标准，美国政府设立这个奖的目的就是为了帮助美国的企业成为卓越企业，因此，可以说这个准则是美国政府制订的，被全世界接受的关于卓越企业的一个标准。该准则总结出了卓越企业通常有的11 项特质：
1. 前瞻性的领导
就像我们前面指出的那样，卓越企业一定有一个卓越的领导团队。这个领导团队制定企业正确的方向，建立企业的战略、系统和方法，鼓励变革，获取知识和能力，并且，确保组织可持续发展。这个领导团队还指导、鼓励、激励和鞭策员工。领导团队以身作则，遵纪守法。
2. 顾客驱使的卓越
卓越企业都重视顾客。它们了解顾客的需要，能够满足和超越顾客的需要，它们与顾客建立了良好的关系，并且，深受顾客的好评。
3. 组织和个人的学习
卓越企业都是善于学习的，它们既善于向竞争对手学习，又善于向其它一些优秀企业学习。它们既注重组织的学习，也注重员工个人的学习。通过学习，它们获得新的机会、新的产品和服务以及新的方法，为顾客提供更大的价值，使得自己获得更大的收益。
4. 重视员工和合作伙伴
卓越企业都有一支卓越的员工共队伍，员工关注企业，干劲十足，以成为企业一员为荣。之所以这样，是因为他们感觉到自己受到企业的重视和尊重，前途光明，有用武之地。卓越企业都致力于建立一支高素质的员工队伍，并将员工看成是最宝贵的财富。卓越企业都知道，在当今全球化时代，一个企业离不开好的合作伙伴，因此，它们都谋求共赢，珍视合作伙伴。
5. 敏捷
当今时代一个显著的特点就是变化非常快，因此，卓越企业都关注外部环境、竞争对手、企业内部各种变化，及时作出反应，卓越企业都十分灵活。
6. 注重未来
卓越企业一般都眼光远大，它们顾及现在，更看重未来。
7. 重视创新
卓越企业知道，没有创新，企业就不能适应时代的变化，它们注重产品创新、技术创新、管理创新，它们将创新视为企业的生命。
8. 基于事实的管理
卓越企业注重科学管理，科学管理的基础就是测量和分析，它们一般都会建立一套收集、测量、分析数据和信息的系统，更多地是依靠客观数据来决策、控制和管理。
9. 社会责任
卓越企业通常都乐于承担社会责任，遵纪守法，并且，具有较高的道德标准。
10. 注重结果和创造价值
卓越企业之所以卓越，是因为它们能够取得更加卓越的结果，它们的一切活动都是以能不能取得结果作为考量的标准，它们注重为所有利益相关者创造更多的价值。
11. 系统的视野
卓越企业都有一个卓越管理系统，这个系统能够帮助企业制定有效的战略和目标，培养一支好的员工队伍，使业务流程更加高效地工作，从而获得卓越的业绩。系统的观点还是得卓越企业将企业视为一个系统，不追求局部最优，而是追求整个系统最优。
对于一个卓越企业来说，上述11 项特征并不是一定要都具备。通常，一个卓越企业可能会在若干方面表现比较突出，在其它一些方面较为平淡。但是，正是因为在上述11 个方面中的若干方面表现突出，才使得一个企业成为卓越企业。
因为卓越企业在行为上表现出上述11 项特质，创建卓越企业的企业可以将这11 项特质作为模仿的对象，力争在行动上能够体现出它们来，因此，可以将这11 项特质看成是创建卓越企业的11 项管理原则。作为管理原则，第一，我们要象相信宗教一样相信它，我们相信，我们这么做了，我们的企业就会成为卓越企业。第二，我们在行动中要遵循它，如果我们只是将这些作为口号，而不将它变成行动，终究不会有结果的。最后，我们要用它作为我们选择的标准。
二、卓越管理系统
要想成为卓越的企业，就一定都建立一个卓越管理系统，这个系统要能满足上述11 项特征。我们前面指出过，《卓越绩效准则》是关于世界级卓越企业的标准，它给出了卓越管理系统的框架图（图1）。从这个框架中，我们可以看出卓越管理系统有以下几个特点：首先，要搞好企业的经营，就必须搞清楚企业所处的内外部环境，包括企业所处行业的特点、主要顾客、主要竞争对手、关键的战略挑战以及战略优势等，这些是经营企业的前提，也是卓越管理系统的限制条件。其次，也是最重要的就是，卓越管理系统的目的就是要持续获得卓越的绩效，这些绩效不仅仅限于收入和利润方面，而且，还包括产品和服务质量、顾客满意度、过程结果、员工工作结果和领导结果等5 个方面。再者，为了获得卓越的绩效，企业必须实施领导、战略策划、注重顾客和市场、注重员工、过程管理等5 大过程。最后，卓越管理系统与一般的管理系统最大的不同就是，卓越管理系统需要建立测量、分析和知识管理机制，测量和分析整个系统运作的情况，不断改进，从而不断卓越。
综上所述，建立一个卓越管理系统，就是要建立符合前面提到的11 项核心价值观和理念的领导、战略策划、注重顾客和市场、注重员工、过程管理以及测量、分析和知识管理6大过程，并且，还要设定有关检测产品和服务结果、关注顾客和市场的结果、财务和市场结果、关注员工的结果、过程有效性结果和领导结果等6 大结果的目标和测量指标。
图1 卓越绩效准则框架
卓越管理系统非常重要的一点就是强调要用系统的观点来看企业，企业的战略是通过流程来实现的，流程要与组织架构相匹配，最终通过人来完成，为了保证人员的工作质量，要建立员工绩效考评系统。卓越管理系统使得战略、流程、组织架构、人员相互融合，共同作用，获得最佳效果。
三、创建卓越企业的4个阶段
根据企业管理水平的高低，可以将企业分为4个等级，这就是所谓的企业成熟度的4个等级，这4个等级分别为：救火型（一般企业）、初始系统型（规范企业）、一致性（优秀企业）、融合型（卓越企业）。所谓救火型（一般）企业，就是企业总是头痛医头，脚痛医脚，没有一个系统的规范，企业的目标也不是太清楚，管理的特点就是人治，大部分刚创办的企业和一些中小企业都是这种状况。所谓的初始系统型（规范）企业，就是企业已经制定了战略和数量化目标，主要的业务流程已经规定清楚，能够对这些流程进行评估和改进，各部门之间能够协同。所谓的优秀企业，就是流程能够确保企业的关键战略和目标得以实现，流程能够重复，对流程定期进行评估和改进，各部门协同并且分享改进经验。所谓融合型（卓越）企业，就是企业的战略、流程以及组织架构相互协同，不仅能实现战略目标，而且效率很高，整个系统达到最优。
一个企业要成为卓越企业，一般要经过这4个阶段，这是企业成就卓越的路线图。从一般企业成长为规范企业，相对来说，要容易一些，从规范企业成长为优秀企业就比较困难，而要有优秀企业成长为卓越企业，会是一件非常困难的事，但是，成为卓越企业获得的回报也是相当丰富的。
图2 企业成熟度4个等级
四、创建卓越企业的4 大问题
我们可以将成为卓越企业的过程用爬山来比喻，如图3 所示。如果说卓越企业是这个山的山峰的话，我们首先需要知道山峰在哪里，换言之，我们要知道什么是卓越企业，这就是所谓标杆的问题。接下来，我们要知道我们离卓越企业这个“山峰”还有多少距离，以便我们规划我们的征途，这就是所谓的“标尺”的问题。因为跟卓越企业存在差距，要想成为卓越的企业，必须要消除这些差距，这就是所谓改进的问题。最后，因为是在山坡上，我们需要一个支撑点支撑住企业，防止掉下去，这就是所谓的稳定的问题。综上所述，要成卓越的企业必须要解决4 大问题，这就是：
1、 卓越企业是什么（标杆）
2、 如何找到与卓越企业的差距（标尺）
3、 如何消除差距（改进）
4、 如何保持企业稳定运作（稳定）
“卓越企业是什么？”这个问题，可以从《卓越绩效准则》找到答案。《卓越绩效准则》有一个评分系统，满分是1000 分，一个企业如果能得700 分以上，就可以说是卓越的企业，如果是500‐650 分，就可以是优秀的企业，如果是300‐450 分，就可以说规范企业，如果低于250 分，就可以说是一般企业。通常认为，获得ISO 9000 认证的企业，得分不会超过250 分，大多数这样的企业都属于一般企业。
图3 成为卓越企业需要解决的4大问题
“如何找到与卓越企业的差距？”这个问题，仍然可以从《卓越绩效准则》找到答案。如前所述，《卓越绩效准则》设立了一个评分系统，通过打分，可以知道一个企业是一般企业，还是规范企业、优秀企业，甚至卓越企业。除此之外，《卓越绩效准则》的评分系统还可以帮助企业找到在领导、战略策划、关注顾客和市场、测量及分析和知识管理、关注员工、流程管理等6 大过程以及经营结果方面，有哪些亮点，要哪些需要改进之处。根据《卓越企业准则》，查找企业亮点和需要改进之处，给企业打分，这样的活动就是所谓的企业自我评估。
“如何消除差距？”这个问题，《卓越绩效准则》并没有给出直接的答案。差距不消除，企业就不能进步，所以，这个问题是创建卓越企业最关键的问题。要解决这个问题，企业要建立改进的机制，包括改进的流程、改进的方法和工具、改进项目的管理。没有改进的机制，企业是不可能成为卓越企业的。所以我们看到，越是卓越的企业，改进的机制越完善。通常改进的方法包括：标杆管理、流程改进、流程设计、流程再造等。
“如何保持企业稳定运作？”这个问题，同样从《卓越绩效准则》找不到直接的答案。一般来说，企业要稳定，需要一个稳定的管理系统，而要有稳定的管理系统，就需要实行管理的标准化。不仅要实施产品和技术的标准化，还是实施管理的标准化，这是卓越企业一个明显的标志，这方面典型的代表就是日本的丰田公司。
在上述4 大问题中，最重要的问题就是如何找到差距以及如何消除差距，它们是创建卓越企业的核心问题。可以说，卓越企业就是在不断找差距，然后消除差距中成长起来的。因此，找不到差距的企业，一定不能成为一个卓越企业，找到差距不能消除差距的企业，也一定不能成为一个卓越企业。找到差距，然后消除差距，这就是创建卓越企业的关键所在。
五、创建卓越企业的路线图
我从1998 年开始，就在国内呼吁和倡导推广《卓越绩效准则》，帮助和指导多家企业创建卓越企业的工作，并取得成效。我认为，国内企业创建卓越企业可以按照图4 所示的路线图来开展工作。
图4 创建卓越企业路线图
1、创建卓越小组
需要成立如下的组织，来开展创建卓越企业的工作（图5）
图5 卓越小组
需要指出的是，这些小组应该成为企业的常设团队，不仅仅负责自评和问题解决，还要负责日常监督自己负责的过程和结果。
2、教育培训
要创建卓越企业，我们必须要有一支掌握了有关卓越企业知识的员工队伍，具体来说，就是需要他们理解《卓越绩效准则》，掌握自我评估方法，以及知道如何去改进。因此，必须提供有关《卓越绩效准则》、自我评估以及改进方面的教育培训。
根据我的经验，中层以上管理人员如果掌握了《卓越绩效准则》，不亚于读一个世界名校的MBA，对于培养他们思维的系统性，掌握最先进的管理理念和框架，会有很大的帮助，因此，企业一定要提供有关《卓越绩效准则》的培训。
世界许多卓越公司非常注重对员工进行改进方面的培训，培养员工解决问题的能力。国内企业应该根据需要，开展诸如6 西格玛、精益生产、流程改进、QCC 等的教育培训，让不同层级的员工都能掌握有关改进的知识和工具。企业能从其中获得很大的收益。
3、首次诊断
首次诊断的概念是我提出来的。我们大家现在都接受这样一个观点，就是人需要体检，每年我们都要到医院去体检。企业也象人一样，也需要“体检”，这个观点，现在很多国内企业可能还没有，但是，我认为“企业体检”这个观念一定会被企业接受的，而且，不久的将来会成为一种风气。为什么呢？因为这是花小钱获得大好处的事。企业只要花点钱进行“体检”，也就是自我评估，就能找到企业需要改进之处，改好了，企业可以获得大好处。
图5 首次诊断
对于从来没有接触过《卓越绩效准则》的企业来说，我发现，很难用《卓越绩效准则》中的那套自我评估方法对它们进行诊断。最大的问题是，《卓越绩效准则》所提的许多问题企业很难理解，而理解《卓越绩效准则》又不是一件容易的事。为解决这个问题，我提出了首次诊断的概念。我们设计了一套问卷和表格，这套问卷上的问题都是是非题，而且，很容易被人理解，通过问卷来收集有关企业的信息。此外，首次诊断还有一个重要使命，就是要为制定企业追求卓越的战略提供依据，因此，它的范围应该比通常的自我评估要宽，深度要深。
4、制定追求卓越的战略
创建卓越企业是一个较长的过程，没有那个企业可以在一夕之间成为卓越企业的，因此，需要有一个通盘的计划，这就是追求卓越的战略。这个战略应该包括目标、行动计划和时间表等。
5、构建卓越管理系统框架
构建卓越管理系统框架的概念也是我首先提出来的。这些年来，我对不少企业按照《卓越绩效准则》进行过评估，我发现，用《卓越绩效准则》来衡量，很少有企业的管理系统，在领导、战略策划、关注顾客和市场、测量和分析以及知识管理、关注员工、流程管理、经营结果等7 个方面没有大的遗漏的，很多都是大面积地出问题。这种时候，显然，首要的工作就是要按照《卓越绩效准则》的要求，快速搭建管理系统框架，这就是所谓的系统性的改进。
企业可以按照《卓越绩效准则》的要求，建立：
1. 领导子系统
2. 战略策划子系统
3. 关注顾客和市场子系统
4. 测量和分析以及知识管理子系统
5. 关注员工子系统
6. 流程管理子系统
7. 经营结果检测和改进子系统
建立上述子系统，关键是要找到好的方法。办法是，一要多向已经是卓越企业的企业借鉴学习，就是所谓的标高管理，再就是掌握与这些子系统相关的先进的知识和工具，如战略管理、领导理论、流程管理、组织设计、人力资源管理等。
构建卓越管理系统框架是创建卓越企业的基础，是通向卓越企业的便捷之道。
6、自我评估
所谓的自我评估，就是依据《卓越绩效准则》，对企业的流程运作好坏以及它们对结果影响的好坏进行评估，目的在于找出企业的亮点和需要改进之处。依据《卓越绩效准则》进行的自我评估，是一种系统的和科学的“企业体检”，是发现与卓越企业之间差距的最有效的方法之一。
企业需要定期进行自我评估，就象人需要定期体检一样。一般，一年进行一次自我评估。自我评估可以由企业内部人员进行，也可以选择外部人员来承担。
7、改进
在创建卓越企业的过程中另一个最重要的环节就是改进，它是成为卓越企业的助推器。任何企业都需要改进。改进可以分为系统性改进和项目性改进。如果我们需要在短时间内建立新的管理系统，就需要系统性改进，除此以外，基本上都是项目改进。改进的手段有很多，通常可以采用流程设计、流程再造、流程改进（6 西格玛、精益）、标高管理等。
每一个企业都有必要建立自我评估和改进的机制，并让这两个机制有机结合起来，有效
运作起来。就象图6 所示那样。
图6 自我评估和改进
创建卓越企业其实很简单，就是企业要按照《卓越绩效准则》的要求，构建卓越管理系统框架，然后，定期去自我评估这个管理系统，消除评估中发现的问题，不断评估，不断改进。建立卓越管理系统的第一责任人一定是企业最高领导人，绝不能假手他人，这是很重要的一条原则。我的建议是，超过300 人以上的企业，最高领导人要将工作的重点放在建立、监控、改进卓越管理系统上，而不是亲自去处理一些日常的事物上。
六、创建卓越企业的关键成功因素
根据我的经验，我认为，下述几点对于成功创建卓越企业至为重要：
1、 领导要有强烈愿望和决心
创建卓越企业的第一责任人是企业的最高领导，这项工作必须由其亲自负责。最高领导都没有决心，企业一定不可能卓越的。企业最高领导人的责任就是要把企业搞好，对于企业最高领导人来说，还有什么比让企业成为卓越企业更重要的事？因此，应该全力以赴。
2、 要正确理解《卓越绩效准则》
《卓越绩效准则》是关于卓越企业的标准，既然卓越企业不是简单的事情，关于卓越企业的标准自然也不是那么容易理解的。下述几个理由使得理解《卓越绩效准则》比较困难：第一，《卓越绩效准则》涉及领导、战略管理、顾客和市场管理、人力资源管理、运作管理等诸多知识，可以说就是一个浓缩的MBA 知识体系，如果没有这些知识，要理解《卓越绩效准则》很困难。其次，在《卓越绩效准则》中，领导、战略策划、关注顾客和市场、测量以及分析和知识管理、关注员工、流程管理、结果等7 部分是相互联系，互相影响，要完全了解这些联系是比较苦难的。
3、 要多学习卓越企业的成功经验
创造卓越企业最好的方法就是向已经是卓越企业的企业学习，学习他们好的做法，好的观念，好的流程。
4、 要持之以恒
创建卓越企业不是一蹴而就的，是一个长期的艰苦的过程，需要坚持不懈的努力。
尽管创建卓越企业不是一件容易的事，但是，如果能遵循上面提到的科学的方法，就能使得这项工作事半功倍，使得这项事业成功的机率更高。更重要的是，身为企业领导，你要有强烈的意愿，有决心，只有你认为自己可以成为卓越企业，你才可能踏上追求卓越的征途。只有努力了，你才会知道你能走多远。
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