【创建标准】“中国最佳旅游城市”创建指南

[创建标准] 【创建标准】“中国最佳旅游城市”创建指南

“中国最佳旅游城市”创建指南 目  录 上篇  总论 中篇  基础标准 基础标准一：旅游者体验及满意度 基础标准二：当地居民获益度、满意度和参与度 基础标准三：旅游资源和景区（点）的丰度、质量及独特性 基础标准四：自然及文化景观的规划、保护 基础标准五：环境保护、旅游自然和文化资源保护、污染控制 基础标准六：交通及城市基础设施 基础标准七：旅游设施和的覆盖面、质量和独特性 基础标准八：城市旅游管理、规划、发展及营销 基础标准九：合作发展旅游业的格局 下篇  专项标准 专项标准之一：最佳观光旅游城市 专项标准之二：最佳历史文化旅游城市 专项标准之三：最佳娱乐旅游城市 专项标准之四：最佳商务会展旅游城市 专项标准之五：最佳餐饮旅游城市 专项标准之六：最佳购物旅游城市 专项标准之七：最佳度假旅游城市 专项标准之八：最佳民俗风情旅游城市 专项标准之九：最佳绿色旅游城市 附件： （一）参加“创佳”活动申报文件样式 （二）“旅游者体验和满意度”问卷样式 （三）居民调查问卷应反映的内容 （四）“游客对城市所申报专项的体验及满意度”问卷（示例） （五）专家评分表样式 （六）评委评估报告（示例） 附：提交给申报城市的反馈报告（示例） 上篇    总论      创建“中国优秀旅游城市”活动的深入开展，极大地提高了中国城市旅游业的发展水平。然而，中国加入世贸组织后的新形势以及差异化旅游市场的新要求，都在旅游质量方面不断提出新的挑战。创建“中国最佳旅游城市”，首要目的就是进一步发展和提升中国旅游业，满足不同游客的需求，并引导全国各地的旅游业获得可持续发展，最终使中国城市与世界上领先的国际旅游城市相提并论。       诚然，一些国际公认的旅游城市如伦敦、巴黎、纽约和悉尼等，尚没有通过一个评估程序被选为世界最佳旅游城市，也没有在其国内被评为最佳旅游城市，但是这些城市都被旅游者公认为是最佳旅游城市。究其原因就是因为其声誉获得了市场的广泛认可。旅游者争相涌入，也因为她们具有特殊的环境和吸引力。当然，世界上的最佳旅游城市也不是尽善尽美的，但因为游客满意度和整体体验价值较高，它们仍被认为是最佳旅游城市。      “中国最佳旅游城市”评定标准的研究和制定，就是要为中国的主要旅游城市提供一个达到国际标准并与世界上最佳旅游城市同台竞争的机会。 一、 总体原则       1  参创资格。中国最佳旅游城市从中国优秀旅游城市中产生。考核主要集中于城市的都市区，同时也考虑所辖农村区域。其中，“最佳观光旅游城市”要考虑市区外围的旅游区（点）；“最佳绿色旅游城市”要考虑城市以外的自然保护区；“最佳民俗风情旅游城市”要考虑城市以外的少数民族村落。       2评选办法。中国旅游业发展正呈现强劲上升势头。这是一个快速变化、高速成长的动态经济板块，任何检验和评估的项目都不能是静态的、僵化的或机械的。应该探索一种方法，鼓励各地旅游业的动态和有机发展，实行公众、专家评判和基于事实的量化评判相结合的办法。       3基本要求。遵守旅游可持续发展原则是对最佳旅游城市的基本要求。旅游业发展和相关的商业发展，要与环境保护要求和当地居民的利益相一致。这方面的相关因素，都将融入最佳旅游城市的标准中。       4绩效检验。最佳旅游城市标准的颁布和评定，过程是完全透明的。各类考核内容均设定了最低分标准（即排除分），只有满足这一条件才能进一步参选。评审由国内外专家组成的专家组独立执行，将使用大量资料和调查结果，并以第一手观察和讨论的结果作为评审的基础。       5不搞终身制。最佳旅游城市的评审每三年举行一次。相关城市的荣誉只能保留三年，到下一次评审工作展开后为止。此举将确保最佳旅游城市系因自身的真正的业绩而获得称号，而且必须努力保持并不断改进提高才能继续保持名誉。       6系统工程。本标准是按照务实、合理、简单、易懂的原则设计的。如果说其代表着一个重大的新起点，那么最重要的就是要将其作为一个系统工程广泛发动城市各有关方面共同创建。专家评审组对城市的反馈信息，将对城市旅游业的发展、营销和经营提供技术指导。       7注重民意。在最佳旅游城市的评审过程中将通过问卷调查等方式，了解游客和当地居民的满意程度。他们的体验和反映将在评审计分中占有较高的权重。       8设置专项称号。中国幅员辽阔，旅游资源多种多样。在最佳旅游城市评选中设置若干专项称号，有利于参评市扬其所长，形成特色，从总体上扩大中国旅游产品的国际影响力，吸引更多的海内外旅游者并延长其停留时间。专项称号设置考虑到了细分的市场需求，并为尽可能多的城市提供参与竞争的机会，可帮助有关旅游城市确定自已的战略发展方向。 二、 实施程序       1申报。参评城市都要写一份正式的申请表，表明要参评哪一个（或两个）专项类别，并正式行文上报中国国家旅游局，非直辖市的其他城市，还需同时抄报所在省（自治区）旅游局（申报文件样式见附件一）。申报截止期后，国家旅游局统一汇总申报名单，发文通知各申报城市，并在《中国旅游报》和《中华旅游网》上公布。       2创建。各参评城市按照所申请的专项，对照标准进行全面创建。通过自检认为合格的城市，可申请初步评估。       3初步评估筛选。在中国国家旅游局统一领导下进行。直辖市由国家旅游局指派工作小组完成；其他城市由所在省（自治区）旅游局组织工作小组完成。被国家旅游局或省（自治区）旅游局指派的工作小组，将按照标准，通过对参评城市的有关报告、计划及其他文件资料进行收集和审查，并开展现场检查，进行首轮打分。初评小组可以根据“基本标准”和“专项标准”中的“排除线”，排除那些达不到最低标准线的城市；或者让参评城市认识到他们不可能获得高分，从而自愿退出下一阶段评选。       4专家评审。对通过第一轮筛选的城市，要接受由中国国家旅游局选择聘用的独立专家组的实地检查。专家组人员来自以下领域： ——包括规划、行业管理、市场促销等专业领域的旅游管理专家（国内的，国际的）； ——国有和民营旅游企业的负责人（国内的，国际的）； ——专于建筑遗产研究和风景研究的建筑师； ——城市规划专家； ——对不同专项城市进行评审时，还须分别邀请专项专家参加。如对最佳历史文化旅游城市进行评审时，邀请文物专家参与；对最佳绿色旅游城市进行评审时，邀请环保专家参与。      这一独立专家组将被国家旅游局授予全权，被评城市的有关管理部门要向其提供评估所必需的各种信息，以利其开展评估工作。专家组将会参阅上一阶段初评小组的评分，但不会受限于初期评估的结果。      专家组将通过实地考察和讨论，为被评城市所有的分项标准打分。打分的办法：或由每个评委各自打分，然后进行汇总计算出平均数；或由专家组经过集体讨论，决定出一个最终分数。评分表须由专家组组长签字方有效。       5终审决定。独立专家组对全部被评城市的评审工作完成后，将评分表汇总递交国家旅游局。国家旅游局如认为有些打分明显有误，可提出来请其复核并派人参与复核。       复核工作完成后，针对9个专项中的每一个专项作出决定：每一专项中获得最高分数的城市即被冠名为“第×届中国最佳××旅游城市”；获得第二、第三高分的城市即被冠名为“第×届中国最佳××旅游城市提名”。      在此基础上，对获得某一冠军并按基础标准检查9项得分均较高的城市，冠名为“第×届中国最佳旅游城市”。      终审决定的结果由国家旅游局正式对海内外公告，并对获得称号的城市颁发证书和纪念物。 三、 评估体系       对每一个参创城市，都要根据10项标准来进行全面评估。10项标准中，前9项为“基础标准”即每一个城市的9项得分都必须高于“排除线”，才有资格竞争专项称号；第10项为专项标准，即获得某项专项称号的城市必须在这方面评估中获得最高分。 基础标准的9项内容为： ①旅游者：旅游者体验及其满意度； ②当地居民：当地居民的受益度、满意度和参与度； ③资源和景区：当地旅游资源和景区（点）的丰富程度、质量以及资源与产品的独特性； ④市容：自然景观和文化景观的规划和维护； ⑤环境：环境质量，自然及文化旅游资源的保护利用以及污染治理和控制； ⑥基础设施：交通设施和城市基础设施； ⑦旅游设施和服务：旅游设施的覆盖面、质量和独特性； ⑧旅游管理：城市旅游管理、规划、发展和营销； ⑨有关方面合作发展旅游业的格局：政府各相关部门之间的合作，旅游相关单位之间的合作，当地居民对发展旅游业的合作。 专项标准按以下9个“主题”项目，分别制定标准： ①中国最佳观光旅游城市； ②中国最佳历史文化旅游城市； ③中国最佳娱乐旅游城市； ④中国最佳商务会展旅游城市； ⑤中国最佳餐饮旅游城市； ⑥中国最佳购物旅游城市； ⑦中国最佳度假旅游城市； ⑧中国最佳民俗风情旅游城市； ⑨中国最佳绿色旅游城市。 四、 各种评估指标的权重及排除线 以下为中国最佳旅游城市评定中各种评估指标的权重及排除线： 评估领域 权重 最高得分 排除线 基 础 标 准 1、旅游者体验及满意度 12％ 120 100 2、当地居民获益度、满意度和参与度 8％ 80 65 3、旅游资源和景区（点）的丰富程度、质量及独特性 12％ 120 不设 4、自然及文化景观的规划、保护水平 4％ 40 30 5、环保、旅游自然和文化资源保护、污染控制 8％ 80 50 6、交通及城市基础设施 4％ 40 25 7、旅游设施和服务的覆盖面、质量和独特性 16％ 160 125 8、城市旅游管理、规划、发展及营销 8％ 80 65 9、有关方面合作发展旅游业的格局 8％ 80 65 专项标准 与9个专项相关的独特方面 20％ 200 150 合计 100％ 1000 675       五、 城市的选择       最佳旅游城市标准的提出，为已跨入“中国优秀旅游城市”行列的城市全面提高旅游业发展水平和国际化水准树立了新的标尺和奋斗目标。对照基础标准和专项标准开展“创佳”，不管将来是否能获得称号，都将使本城市的旅游工作开创出新的局面。因此，希望已获得“中国优秀旅游城市”称号的城市，都要认真学习和研究这个标准，并对照这个标准去全面改进和提高工作。       申请参加“创佳”活动的城市，要对参加哪一类专项的竞争进行选择。以下意见可供参考： ——城市要对自身的优势和劣势进行认真分析，正确认识，扬长避短，选准参与竞争的专项； ——城市领导者、旅游行政管理部门、市政及与旅游相关的各部门以及各类旅游经营单位，都要对本城市参加“创佳”活动有完全一致的认识。这样，才能形成合力，有助于去实现目标； ——城市各相关方面应该全面系统地研究各项评估标准表，分解落实任务，并在申请评选前进行自评，看能否在各项标准中获得高于排除线的得分； ——城市要正确看待自己的旅游潜力，考虑长远发展目标，并通过开展“创佳”活动去逐步实现。旅游设施的数量、旅游资源的多样性、旅游产业的发展规模无疑是很重要的，但如何在此基础上形成特色，赢得海内外旅游者的共识，从而赢得长远发展，其战略意义则更需重视； ——有多种优势的城市可以参加多种专项的竞争。在多种专项上获胜，有助于城市争得综合称号——中国最佳旅游城市。 中   篇   基 础 标 准 基础标准一：旅游者体验及满意度 最高得分：１２０分  排除线：１００分     （一）评估办法：国家旅游局将组织一批有资格的市场研究机构和媒体来组织对参评城市的游客调查。这些调查应由城市旅游局协助组织和资助，调查结果及原始记录直接送国家旅游局，不与所在城市见面。 对每一个城市的调查可贯穿全过程或不定期开展几次，面访样本量总数不少于１０００个，平均分配于国内旅游者和入境旅游者之间。对被访样本要进行检查，以确保访问对象是符合世界旅游组织定义的旅游者。     （二）问卷设计：分为６个问题，每个问题的答案均有“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五档（问卷样式见附件二）。这６个问题及其总分是： １．您对这个城市的总体印象如何？（３０分） ２．您对城市旅游设施的总体印象如何？（１８分） ３．您对城市的一般便利设施印象如何？（１８分） ４．您对城市的交通服务设施印象如何？（１８分） ５．您怎样评价城市的整体自然环境和建成区的环境，以及污染和乱抛垃圾的程度？（１８分） ６．您怎样评价城市的旅游价格水平？（１８分）     （三）计分规则： １．问卷全部汇总后，按６个问题分别计算五档满意度所占的百分比（如有效问卷共１２００份，对第一个问题回答“非常满意”的有３００人，回答“满意”的为６００人，回答“一般”的为１５０人，回答“不满意”的为９０人，回答“很不满意”的为６０人，则五档满意度所占的百分比依次为２５％、５０％、１２．５％、７．５％和５％）。 ２．五档满意度的分值分别是： 非常满意——０．９分  满意——０．８分  一般——０．６５   不满意——０．５      很不满意——０．３５ ３．将各档满意度所占百分比乘以该档分值，其积相加，总和则为这一问题的得分比重。按此办法计算，第一条所举例子的得分比重为２５％×０．９＋５０％×０．８＋１２．５％×０．６５＋７．５％×０．５＋５％×０．３５＝０．７６１２５。 ４．将这一问题的总分乘以这一总是的得分比重，即得出该城市在这一问题上的得分。仍举上例，该城市在第一问题上的得分为３０×０．７６１２５＝２２．８４。 ５．将该城市在６个问题上的得分加总，其和即为该城市在“旅游者体验及满意度”上的得分，如低于１００分这个排除线，则失去继续竞争资格。 （附注：上述“计分规划”，适用于本标准（包括基础标准和专项标准）中提出的按调查满意度计算得分的各种场合） 基础标准二：当地居民获益度、满意度和参与度 最高得分：８０分  排除线：６５分     （一）评估办法：通过查验城市呈交的文本资料与开展居民调查相结合。     （二）评委关注点和分项标准分值： １．旅游对当地居民的经济贡献——４０分 利用出版资料和城市政府及旅游经营者提交的其他文件和信息资源，由评委就旅游对当地经济发展的贡献和作用进行初步评价，然后通过与居民代表沟通和对居民的问卷调查结果检验来进行细化。这一评价包括： ●旅游产业规模及其对当地经济发展的贡献，包括对ＧＤＰ的贡献，创造商业机会、就业机会以及任何使当地居民受益的来自旅游业的发展 ●当地居民对于当地旅游业发展在促进就业、激发经济活动、增加收益方面的看法 ●当地中等和高等院校提供的职业及管理培训机会，包括职业培训项目的课程和培训人数、向当地居民提供的旅游就业信息服务等 ２．居民对旅游的整体认知及态度——４０分 通过与居民代表沟通和开展居民调查了解： ●当地居民对旅游经济贡献的认知水平 ●当地居民对旅游发展的态度和支持程度——发展形式、规模和增长速度 ●当地居民对国内游客和国际游客的态度     （三）居民调查：由负责“基础标准一”游客调查的同一个机构承担，同样应由城市旅游局协助组织和资助，并且要按照国家旅游局制发的问卷形式进行。调查要在该城市不同行政区域里进行，以全面了解本市居民对旅游者和本市旅游经济的认知水平及满意程度；也可根据随机抽样方式选择若干家庭作为调查样本，但样本应覆盖城市的市区和郊区乡村，且被选择的家庭应与旅游业或旅游活动有一定关系。 居民调查的问卷结构与“基础标准一”对游客的问卷结构相似，主要用于探究对当地旅游业的满意度，问题将涵盖以下方面： ●旅游业创造的就业机会及其他经济收益 ●旅游业用工状况，如工资和其他雇佣状况 ●旅游者给该城市带来的影响 ●给游客及当地居民都能带来好处的设施的发展 居民调查问卷的主要内容见附件三，国家旅游局将据此作进一步设计并统一制发。 基础标准三：旅游资源和景区（点）的丰度、质量及独特性 最高得分：１２０分  排除线：不设     （一）评估办法：通过查验城市呈交的文本（在气候、自然及景区数量、容量方面），结合评审专家组的实地考察，对城市旅游资源和景区（点）的丰富程度、质量及独特性进行一般性评估。饭店、主题公园、会议中心、度假设施等设施和服务将在“基础标准七”中评估。对于竞争某个专项称号的城市来说，“基础标准三”所述有限，这里只考虑与所有专项均相关的城市所拥有的总体旅游资源和景区，包括： ——风景／观光资源和景区（包括生态旅游区） ——历史文化旅游资源和景区（包括民俗遗产资源和景区） ——度假旅游资源和景区 ——饮食和购物旅游资源和场所 ——商务及会议资源和场所 ——娱乐场所     （二）评委关注点和分项标准分值： １．风景／观光和生态旅游资源及景区——３５分 除了要考虑各城市上报的关于景区的书面材料，包括特殊的生态旅游区，评委还要考察关键场所，并根据如下因素进行评估： ——对游客的吸引，如景区景点是否独特和具有视觉震撼力？ ——这些特色对外展示和保护得怎么样？是否有好的佐证材料？ ——旅游者在交通、导游服务、步行通道、观赏野生动物方面的可进入性 ——景区及其周边的设备及便利设施（如公共厕所、饭店、商场、游客信息）。这些设施的位置和设计是否对景区的景观产生负面效应？ ——景区容量及游客管理体系情况（为避免高峰期过分拥挤，采取了哪些措施） ——意外事件和紧急情况下的安全设备和措施（如人行步道的扶栏，船上的救生衣，缆车运营的机械设备维护等） ２．历史文化旅游资源和景区（包括民俗遗产资源景区）——３５分 评委要亲自去考察由该城市提出的本市主要历史文化类景区，评估将基于以下方面： ——对游客的吸引力。比如：从年代、历史意义来看，它们的独特性如何？受到保护及对外展示的情况如何？景点的讲解是通过导游还是电子系统？ ——导游服务的质量（对景区的了解、语言及社会技能） ——景区及周边的设备及便利设施（如公共厕所、饭店、当地特产销售店、旅游者信息等）注意考察这些设施的位置和设计是否过于突出，破坏旅游者参观景区的感受？ ——景区容量及游客高峰期的应对措施 对少数民族聚居的城市，应包括以下方面的评估： ——是否有旅游者可以接触的民俗遗产（如生活形态、音乐、舞蹈、工艺品、饮食） ——民俗景区的吸引力水平和展示方式 ——民俗保留的完整程度及非商业化程度 ——当地居民对发展旅游业及接待旅游者的态度 ３．度假旅游资源和景区——２５分 参与度假旅游专项评选的城市，按专项标准之七进行评估。但要从度假旅游资源质量、规模和发展前景等角度，对以下资源和景观方面进行评估： ——海滨区 ——河流、湖泊、温泉 ——山区 ４．饮食、购物、娱乐资源和场所——１５分 鉴于“专项标准”中对“最佳餐饮”、“最佳购物”、“最佳娱乐”城市都有标准，这里只评估：①饮食类，考虑烹饪及海鲜、水果、蔬菜的供应等；②购物类，考虑在工艺品、服装、家具方面的传统制作工艺等；③娱乐类，考虑城市居民在不同娱乐方式上（特别是音乐和舞蹈方面）享有的声望和技巧等。 ５．商务及会议资源和场所——１０分 考察现有的商务会展场所，并从城市商务会展旅游潜在的增长来评估其未来发展规划。 基础标准四：自然及文化景观的规划、保护 最高得分：４０分  排除线：３０分     （一）检查内容：游客对建筑物是否搭配和谐是很敏感的。本标准将探讨城市内整体性自然和文化景观的协调状况，从而促进城市为游客提供一种赏心悦目的市容环境。要检查的方面有： ——建筑物特的设计、高度和用料 ——开发建设项目应用环境影响评估（ＥＩＡ）的程度 ——城市分区状况，以及将旅游区和其他非旅游因素（工厂、高密度住宅区）分离的程度 ——娱乐商务区（ＲＢＤ）和中心商务（ＣＢＤ）的功能和服务质量 ——“老城”和“新城”间是否存在正式或非正式的缓冲区 ——建筑材料的使用和搭配状况（如颜色和质地） ——街道和公共开放区的设计、整修、维护和管理 ——建筑物、公交车辆的外观、清洁和维护情况 ——公园其他植物区和野生动物区的规模、保护和质量 ——具有便利通道和自然小道且维护良好 ——具有人行道和步行街且维护良好 ——标示牌的视觉效果     （二）评委关注点和分项标准分值 １．建筑物的设计、高度和用料；土地使用规划的体系和原则——２０分 评委将采用以现场观察为主，与城市官员、旅游经营商、居民代表交谈为辅的办法，结合基础标准一所列游客调查结果，对以下各项进行评估： ●过去１０年及未来５年的城市发展规划 ●城市实施的土地利用规划及开发规划规章，包括： ——环境影响评估要求 ——开发中对涉及反映城市文化和遗产的建筑物的规定 ——土地使用分区规划的应用 ——娱乐商务区（ＲＢＤ）和中心商务区（ＣＢＤ）的功能和服务质量 ——在“老城”和“新城”间是否存在缓冲区 ●建筑物的设计、高度和用料。重点考察使不同时期的建筑物保持和谐的程度和方法，评价城市对文化遗产的保护程度 ●与当地习惯、城市特点和传统风格相关的新店面设计 ●建筑材料的使用（如外形、质地、颜色） ●街道和开放区的设计、美化、维护和管理 ●公共建筑、公交工具的外观、清洁和维护情况 ●具有人行道、步行街且维护良好 ●有关古建筑、城墙保留或搬迁的政策和实践（如果有的话） ●桥梁及河滨设施的外观（如果有的话） ２．公园、植物区、便利通道及自然小道、公共区域和设施的提供及维护——２０分 自然区域（如公园）和风景优美的公共开放区域（有效利用植物、花草、灌木、树木），为城市居民的繁忙生活提供了轻松的氛围。城市自然区域及其他区域的管理和维护，会给游客留下重要印象。通过观察、讨论、查看文件和游客调查结果，专家组将考虑以下方面： ●公园、其他自然公共区域的规模、位置和质量，以及它们的维护水准（比如：花草、灌木、树木的种植，草木修剪，垃圾控制） ●公园内的娱乐设施等 ●具有便利通道和自然小道且维护良好 ●双语指示牌、人行道、街道照明等 ●合理种植花草、灌木、树木的步行街 ●公园及步行街区里的座椅及其附近的车位 ●与自然环境相协调的标识牌 基础标准五：环境保护、旅游自然和文化资源保护、污染控制 最高得分：８０分  排除线：５０分     （一）检查内容 ——空气质量 ——水质量 ——废弃物／垃圾处理和控制 ——污水处理厂的完善程度和实际处理能力 ——尾气排放控制 ——光和噪声污染控制 ——公共厕所的清洁和维护 ——有特殊市政法规强制执行的其他环境保护措施 ——野生动物、植物区、湿地等的保护和保持 ——有特殊市政法规强制执行的对遗址、古建筑物的保护措施     （二）评委关注点和分项标准分值 １．空气质量和水质量——２５分 评估空气质量要考虑工业和交通排放的影响情况。同样，水质的评估要考虑工业、农业污染和污水排放污染情况，进行河流、湖泊的水质量数据的检测。鉴于上述，如果已有的数据不足以满足评估需要，应要求该城市安排实地检测。同时要考虑该城市政府为解决污染问题所采取的措施。 ２．废弃物／垃圾处理和控制——２５分 旅游目的地获得成功的基本条件之一是清洁、无废弃物的环境，因为废纸、废塑料袋等废弃物是造成游客不满的一个主要原因。城市旅游区出现废弃物，清洁管理不力，将严重损害该城市在最佳旅游城市竞争中的前景。评委在考察每一个城市时都会认真观察。为防止城市在评审团到来之前进行突击“清洁”活动造成假象，建议检查以下方面： ●城市行政部门提供的详细的关于废弃物、垃圾处理的管理情况介绍 ●街道和公共场所的清洁卫生及其维护 ●公共厕所设施的设置、清洁卫生及其维护 ●城市行政部门在提醒市民不要乱丢废弃物方面所采取的措施 ●在游客问卷调查中应包括这样一个问题（见基础标准一），即游客对该城市环境、污染程度和废弃物处理情况的满意程度 ３．环保措施和自然区域的保护——１５分 自然保护区不仅仅与乡村相关，自然物种的栖息地可能在郊区或是在城市内。评委需要观察，并要求城市提供以下两方面的数据和资料： ●保护野生动物及其他自然区域（如河流、湖泊、林区、湿地）所采取的措施及实绩 ●到自然区域的道路清障和维护情况 ４．遗址和建筑的文化保护——１５分 在中国，没有哪两个城市是完全一样的。城市对于其公共活动区、街道、广场、建筑物的质量和建设水平的了解，有助于城市保持并加强这一核心特征。评委要观察以下各项： ●建筑及街道景观的展示（包括建筑的设计、材料、质地、颜色） ●保护历史和遗留建筑所采取的措施，包括利用的适当性、合理性 ●对未开发的废弃建筑的处理方法和政策、方案 ●街道装饰、布置的设计合理性以及维护 基础标准六：交通及城市基础设施 最高得分：４０分  排除线：２５分     （一）评估方法：一部分通过查验城市呈交的文本，一部分通过专家考察     （二）检查的主要内容 ——航空（国际、国内、省内） ——铁路交通（国内、省内） ——长途汽车服务 ——公路网和路况 ——航空、铁路、汽车站点服务 ——停车场：位置、入口和容量 ——有关场所的残疾人设施安排 ——供水系统及其容量 ——排污处理系统及其能力 ——电力供应 ——供暖、供气 ——电讯：国际长话、因特网     （三）评委关注点和分项标准分值 目的地之间来往的便利性是决定到达当地旅游者数量的一个重要因素。游客对该旅游目的地所形成的旅游体验中，公路、铁路系统的顺畅及相应的公共设施起主要作用。评委们将根据由本市权威机关提供的城市交通及基础设施的有关数据来分析其优势和不足。 １．交通——２０分 ——交通车站和停车场：位置（重点在通往市中心和主要旅游景点的当地交通运输班次）、设计及布局，机场容量及现有通道，火车站和公共汽车站，渡口；停车场 ——公路网络：现有的公路网络和规划中的公路建设，尤其是那些连接车站、市中心和主要旅游景点和设施的公路；公路条件；在交通高峰期的拥堵程度 ——机场服务及航班时刻表（国际、国内） ——火车和汽车车站及时刻表（省内、跨省） ——残疾人通道 ２．城市基础设施建设——２０分 ——供水：满足日益增长的用水量，尤其要满足高峰时间用水量 ——排污：系统、标准、满足高峰期处理需要及不断增长的处理需要的能力 ——能源供应：电力系统、供气，满足高峰期需求和不断增长需求的能力 ——电讯：网络范围、口径、可靠性、可应用性，包括国际长话、因特网     （四）附加考察项目 评委们将到交通站点进行实地考察，不仅从前面提到的各方面进行评估，还要考察以下设施和服务： ——出入境管理机构和海关（在可适用的城市） ——游客信息咨询中心 ——公共汽车和出租车运输 ——租车设施 ——团队短途旅行设施 ——公共厕所设施 基础标准七：旅游设施和服务的覆盖面、质量和独特性 最高得分：１６０分  排除线：１２５分     （一）评估内容：为游客所直接使用的设施和直接享受的服务，在很大程度上决定了他们对旅游这个城市的满意程度。评估和评价包括以下方面： ——住宿：类型、等级、容量、位置、价格水平和服务 ——餐饮：类型、容量、位置、价格水平和服务 ——夜间文娱节目种类和质量（如卡拉ＯＫ、剧院、电影院 、餐饮场所及歌舞表演等） ——短途旅游设施和服务（线路、价位、交通工具的质量），导游员素质（语言，产品知识，接待不同市场或文化背景游客的技能，社会技能，职业道德） ——大巴／出租车服务 ——租车服务及质量（提供司机或不提供司机） ——旅行社服务的能力和质量 ——团队旅游者和散客旅游者的地接服务和转接服务能力 ——购物设施（类型、容量、位置、价格水平和服务） ——会展（会议、奖励、大型会议、展览）设施：范围、容量、位置、价格、服务 ——直接接触游客的管理人员（如海关官员、警察等）的语言和技能 ——公共厕所设施的便利性和位置 ——游客信息中心及信息亭：便利性、位置、提供信息范围、服务人员素质 ——出租车服务：计价或是议价，车辆保养，司机的语言和技能，是否有无线电控制系统 ——旅游者安全保障（报警电话、质量监督） ——是否具有双语路标及其完备程度（特别是在靠近游客游览区地域） ——为游客提供附属服务的便利性和质量（包括换汇、信用卡支付、美发美容、邮局） ——处理游客投诉的渠道和效率 ——处理游客事故、疾病和其他紧急情况的体系和程序 ——提供旅游者保险 此外，还要对城市提供给旅游者的服务的“友善”程度作一个整体评价，以激励城市有关方面在员工培训中注意让其善待和关心顾客。      （二）评委关注点和分项标准分值 １．住宿设施和服务——３０分 评委将抽查城市已在经营的住宿设施（包括各种不同类型的游客住宿设施）： ——提供设施的质量（如客房、其他设施及服务），根据类型和级别评估 ——提供服务的质量（专业性、语言水平和技能），根据类型和级别评估 ——位置（到旅游点的方便程度） ——价格竞争力（根据类型和级别评估） ——客房、其他设施及服务的接待能力（根据类型和级别评估） 同时，还将对饭店和提供会展服务的场所进行分别评估。 ２．餐饮设施和服务——３０分 评委将分别抽检市内中餐馆、西餐馆、亚洲餐馆这三类餐馆，并根据以下几个方面进行评估： ——餐馆的设计、布局、装饰 ——菜单：菜的种类、是否有译成外语的菜单 ——备餐情况及介绍的标准 ——所提供服务的质量（专业化、语言水平和技能） ——位置（游客进入的方便程度等） ——是否物有所值 ３．文娱设施——２５分 评委将对所有为旅游者提供的白天开放和晚间开放的文娱设施类型进行评估，包括博物馆、文化中心、艺术馆、主题公园、水族馆、剧院、电影院、卡拉ＯＫ吧、歌舞表演场所。尤其对那些展现中国传统文化艺术（如音乐、歌曲、舞蹈、古代战争艺术等）的场所予以关注，对他们的营业安排（如营业季节和时间）进行考察。 按以下方面对每种旅游文娱设施的范例进行的考察评估： ——对外推介情况 ——文化艺术价值 ——社会赞助情况 ——位置（到达旅游者住宿区和车站的方便程度） ——为吸引游客提供的支持和便利设施 ——物有所值 ４．购物设施——２５分 评委将查阅城市提交的关于所有购物设施的规模、位置、运作形式等信息，并根据其出售的商品和所处地理位置进行分组。然后分别走访购物商店、手工艺品店和其他的著名商店（如时装店等），从以下几个方面进行评估： ——购物设施布局和展示 ——商品范围（质量和特色） ——服务标准（商品知识、语言水平、技能） ——位置（到达旅游者住宿区域的方便程度） ——购物区的范围和设施（现代化购物中心，购物步行街道，双语标识牌） ——物有所值 ５．旅行社、旅游经营商、旅游设施——２０分 评委将对当地的旅行社和旅游经营商从以下几个方面进行评估： ——数量 ——规模 ——员工数量及层次 ——服务水平（专业化、语言能力、技能） ——地接和转接能力 评委们将对饭店和目的地之间的短途旅游设施和服务进行随机检查，并根据以下几项标准进行评估： ——旅游项目的路线和内容（时间与内容是否匹配？供旅游者观赏景点或购物的时间是否充足？或太长？太短？旅行和观光的搭配是否平衡？） ——旅游巴士舒适程度和保养状况 ——导游技能（旅游业务知识、语言和社会知识）和对待游客的态度（热情、尊重还是贪图利益、延长购物时间以寻求更多回扣） ——接机、送机是否方便 ——是否物有所值 ６．游客信息中心和设施——１５分 最佳旅游城市一定要有对景点、设施、旅游目的地的全面准确、方便适用的信息介绍和能帮助游客排忧解难的工作系统。评委希望城市建立符合世界旅游组织要求的旅游目的地营销系统，在公众网络上提高有多种语言版本的旅游目的地综合信息查询和电子文本的下载打印功能（包括介绍、线路地图等）；同时要在以下主要旅游设施内设有醒目的信息中心，并提供多种语言服务： ——主要交通站点 ——主要景点（历史文化景区、风景区） ——市中心旅游设施集中的地区（如饭店、商店等） ——旅游者住宿的地方 评委将走访一些地方，从以下几方面对有关信息进行评估： ——以不同语言提供信息的程度 ——信息提供形式（如印刷品、地图、供游客使用的计算机终端） ——信息中心职员的能力（专业知识、语言和社会知识） ——信息的范围（是否涉及旅游者住宿、交通、景点、市中心设施、游客聚集区） 评委们还将考察当旅游者遇到困难时，信息中心职员能否有效处理这些疑难问题并提供相应的帮助，主要涉及以下几个方面： ——投诉处理系统 ——对游客事故、生病、紧急事件（如盗窃、遗失重要物品等）的处理 ７．公共厕所——７.５分 在所有主要的旅游区（特别是历史名胜景点、风景区、步行街、市中心等）都应该有公共厕所。要评估的因素有： ——公共厕所设施状况（等级） ——可进入性和标识 ——清洁和卫生程度 ８．辅助性设施、服务和便利设施——７.５分 旅游者到任何旅游目的地都还必须使用很多其他的服务和便利设施，这些设施的质量如何，将决定给游客留下的是美好感受还是糟糕印象。评委将在以下几方面进行抽样考核： ——当地的交通系统——公交（公共汽车、火车、地铁等的便捷性、标准、价格水平），出租车（车辆和驾驶员的水平，规章制度、运营许可，计价器和其他方式的计费，交通监管），租车（是否有司机，租费） ——出入境和海关管理（对于作为出入境口岸的城市） ——旅游者接触到的警察和其他公务人员的服务态度和效率 ——银行系统及ＡＴＭ自动取款机（外币兑换设施，邮局） ——个人服务（如美容美发） ——是否可以使用信用卡 ——旅行社是否投保责任险 基础标准八：城市旅游管理、规划、发展及营销 最高得分：８０分  排除线：６５分     （一）城市需要向评估团递交的文本 ——城市旅游业发展规划，包括政策、方针、奋斗目标，对过去三年内成绩的回顾和评估，现在及未来三年内重点旅游项目建设和重大旅游活动 ——未来三年内旅游人力资源发展规划和过去三年内在这方面所取得的成绩的具体记录 ——本年度旅游业发展计划，过去一年旅游业发展对当地经济社会发展的贡献率及有关解释 ——显示旅游部门和相关部门之间关系的本城市组织结构图 ——本城市旅游部门的内设机构组织结构图及赋予各机构的相应权力 ——本城市旅游部门人员数量及结构（包括学历及职称） ——上年度及本年度旅游部门的预算，包括总体程度及分配用于市场宣传促销方面的预算 ——市场促销和市场研究方面的情况，包括范围和力度 ——市场促销计划以及细分市场的促销情况 ——市场促销的范围、水平、类型及方法（包括广告、公共关系、推广活动、印刷品、网站等），包括总体情况及在各地理市场和细分市场上的情况 ——城市经济社会发展及旅游业发展的重要统计信息，包括针对旅游者的犯罪率及破案率     （二）评委关注点和分项标准分值 １．旅游发展业绩和计划——５０分 在进行评估时，评委们将着眼于： ——近年来，在旅游发展政策和战略方面取得的成绩 ——旅游与相关部门之间过去和将来的综合协作方式 ——是否已制定包括信息化建设内容在内的切合实际的高水平未来发展计划 ——计划实施和执行过程中，预算方面有无合理分配和补充 ——计划实施中旅游部门是否有足够的人力和技能 ——旅游机构设置是否合理，与其他部门间的关系是否协调顺畅 分数的分配如下： ——旅游发展政策、战略、计划的有效度以及这个城市的实施能力——２０分 ——近年来取得的成绩，包括已建成或开展的项目——１５分 ——当年项目和正在开展的项目质量——５分 ——城市旅游行政管理部门的规模、体制、结构、能力和专业化水平——１０分 ２．市场营销战略——３０分 评委们希望城市旅游行政部门能提交比较详尽的市场统计数字、研究和规划资料，并通过与负责市场营销和运作的官员的交流来进一步完善评估。当然，来自于游客调查的信息反馈也必不可少。 最佳旅游城市的评选标准必须关注市场需求，并反映旅游消费者的想法。所以，参评城市必须理解市场细分情况并相应规划自己的发展战略（即自我定位），并争取在公众网络上提供有多种语言版本的、内容比较完善的旅游目的地营销体系，提供多媒体旅游目的地宣传介绍、旅游企业促销平台和旅游电子商务媒介。 ３．旅游机构及其能力——１５分 ●具有专门的旅游机构，且职责清楚，授权明确，在制定政策、促进规划、发展、市场营销、职业培训及行业管理等方面卓有成效 ●旅游机构人员的数量和素质 ●为旅游者提供信息服务的市内旅游信息中心、咨询中心及其人员的数量、质量 ４．市场营销情况和预算——１５分 ●城市市场定位及对游客预测的指导原则的合理性 ●市场营销规划程序、市场细分和目标定位情况 ●市场数据统计和分析，旅游市场信息系统的范围和能力，市场开发项目 ●旅游部门预算的规模、总额度及分配给营销和促销交流的具体额度 ●营销交流项目的范围和质量，根据类型／方法（如广告、公关、促销、印刷品、网站），地理市场和细分市场 基础标准九：合作发展旅游业的格局 最高得分：８０分  排除线：６５分      （一）评估办法 旅游业的发展不能靠旅游行政部门单兵独进。没有城市领导者和城市相关部门（特别是规划、计划、财政、环境、建设、公共事业、教育、劳动等部门）的大力支持和配合，旅游行政部门是很难有效开展工作的。要赢得最佳旅游城市称号，各相关方面必须通力合作。 评审专家组将安排与城市旅游业发展关系密切的部门和单位举行会谈。会谈对象包括不同的政府部门、旅游业界代表和社区领导。这样做的目的，在于评估他们对旅游业的参与、合作程度，以及他们在城市旅游业发展和运行中承担的责任。根据此前递交的文本材料，专家组将围绕材料审查中产生的大量话题展开讨论，包括： ——相关部门间是否建立起通畅的信息交流、信息交换、信息共享机制，是否能协调解决好有关争端和瓶颈问题 ——旅游规划情况 ——商业运营情况 ——污染控制情况 ——文化／遗产保护和开发利用情况 ——市容和城市保护情况 ——老建筑保护情况 ——旅游区（点）管理情况 ——对于旅游经营单位是否有价格歧视 ——政府、公众、媒体三方面监督体系对旅游业实施监督的范围和有效性 评委将根据这些讨论结果，并参照在评估其他标准中发现的问题一并进行判定。     （二）评委关注点和分项标准分值 １．部门间合作——３５分 市政府办公厅（室）需要提交以下文件： ●市政府对旅游规划、发展给予积极支持的有关文件资料 ●相关部门协调合作支持旅游业发展的文件资料 评委将对此进行评估，并将与有关部门人士进行座谈，验证市政府相关部门和机构间的协作体系。 评委还将评估以下信息： ——城市规划建设部门在其整体规划中，是否具有对城市文化遗产保护利用和旅游业发展的责任感，以及这方面的记录资料和经验 ——城市吸引旅游投资及鼓励支持当地旅游企业发展的措施 ——城市环境部门实施的与空气和水质量（如湖泊、河流）有关的污染控制措施的有效性 ——城市公用部门垃圾清理和回收、街道清扫、公共厕所维护等措施的有效性 ——城市自然区域和其他公共开放区的维护和景区（点）的利用措施 ——城市对具有历史文化价值的建筑物的维护和保护措施 ２．旅游区（点）的管理和员工培训——２５分 评委将评估市政部门与旅游区（点）经营部门（包括与数目日增的商业经营者）之间的合作情况。这一评估将通过考察和对下列问题的讨论完成： ——旅游区（点）在管理、商业运营、宣传、对外推介、营销和服务顾客方面所采用的方法 ——旅游经营者对其员工的职业培训项目和培训标准，特别是在服务顾客、提高服务质量方面的培训 ——当地旅游经营者对市政府支持旅游业发展的评价意见，尤其是在水气及设备供应、业绩奖励等方面，旅游行业与其他行业相比是否遭受“价格歧视” ３．旅游业的三方面监督体系——２０分 政府旅游部门、公众、媒体三方面监督体系在对城市旅游业发展政策、战略和运行质量的监督上，作用显得越来越重要。评委们将在城市内对旅游业的三方面社会监督体系的应用程度和有效性进行评估，包括与城市主要媒体和社会团体的领导人进行座谈，还将结合基础标准二中对居民调查的相关结果进行评判。评估主要包括： ——有无正式和非正式安排的政府旅游部门、公众、媒体共同参加的座谈制度 ——旅游部门在旅游发展政策制定及战略规划实施过程中的透明度 ——在制定城市旅游发展政策、战略和规划方面咨询程序的范围和价值 下  篇 专项标准 （最高得分：200分）      专项标准是为全部通过了上述9项基础标准评估的城市为充竞争“最佳观光”、“最佳历史文化”、“最佳娱乐”、“最佳商务会展”、“最佳餐饮”、“最佳购物”、“最佳度假”、“最佳民俗风情”“最佳绿色”等9类“中国最佳××旅游城市”而分列设置的标准。这一组标准是平行的，最高得分都是200分，排除线都是150分。      评委将根据参创城市所选择并正式申请的专项类列，相应按该列专项标准进行具体评估。被评估的领域包括： ——独特的吸引力 ——可进入性 ——可提供的类型（即季节、工作日／休息日、白天／晚间） ——提供服务的范围、质量和能力 ——顾客友好程度 ——对外展示水平和海内外知名度 ——价格水平 ——可持续性专项评估采取以下办法： ①按“基础标准一”所列办法，开展对旅游者的问卷调查，了解旅游者体验及满意度（调查问卷样式见附件四）然后进行汇总，按各专项标准中所列满意度权重计算得分； ②查验分析由该市递交的有关专项特色方面的具体资料； ③由评审专家组根据各种渠道得来的信息，对参评城市在所选择的专项类别上的独特性进行评判。 专项标准之一：最佳观光旅游城市     （一）创建宗旨旅游者在中国的旅游模式，目前大多数是在一次旅游行程中到几个城市作短途观光。游客在一个城市的逗留时间只有1－2天。他们抵达后，只观赏几处城市的热点景区，然后又奔向下一个目的地。这程旅游模式的结果是： ——旅游热点集中，城市被困锁在一个特定的形象中，城市旅游发展形式狭隘，缺少活力，有些城市因此而不注重开发新的景观； ——住宿设施的服务雷同，缺乏个性化经营； ——停留时间短，旅游经济规模难以扩张。 创建“最佳观光旅游城市”，旨在激励旅游城市根据市场需求丰富的发展观光系列产品，用众多的观光旅游活动吸引游客，让游客在较长的停留时间里总是有事可做，从而延长逗留时间并改变传统旅游方式。     （二）评估方法 1要成为最佳观光旅游城市，必须在以下各项上获得高分： ●观光旅游的吸引力——特色 ●观光产品的质量 ●观光产品的市场宣传 ●城市的市场宣传 ●适宜的产品定价 ●旅游产品和活动的多样化 ●顾客满意度 2为了便于评委评估，在开展“游客对城市所申报专项的体验及满意度”调查中，应增加以下问题： （1）停留期间，你参加观光型的游览了吗？ （2）如果去了，请勾出观光线路（提供列表） （  3）请根据去以下各项内容对你的观光之行进行评估（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意） ●观光之行的吸引力 ●是否感到物有所值 ●导游的语言及社会能力 ●导游的专业知识和讲解 ●交通标准 ●作为“观光城市”，你怎样评价这个城市 3评委在评估中，还将重点关注该城市的旅游市场是否规范有序？旅游经营单位是否存在只着重于让游客购物消费而不是着重于为游客提供高质量服务的问题。（三）具体要求和评分标准1城市应提供以下信息： ●观光项目设计 ●包括产品价格的观光产品数量和描述 ●交通设施的数量和质量 ●导游的数量和质量（培训和语言） ●顾客满意度（投诉和满意度调查） ●作为一个观光城市的对外推广展示（国内、区域和国际） 2评委应重点把握以下方面： ●城市提供信息的正确性 ●将城市提供的信息与问卷调查结果进行比较 ●将这个城市观光产品的质量和独特性与中国其他地区的同类产品进行比较，也可作国际比较 3专家组在对报告材料进行全面认真分析的基础上，结合实地考察结果，使用以下评分标准评分： 最高得分 ●游客满意度（游客调查及设诉）100 ●对观光产品的介绍（宣传手册、因特网、印刷品）20 ●对这个观光城市的介绍（宣传手册、因特网、印刷品、交易会CD等）20 ●对当地导游队伍的评估（数量、语言、专业、技能）10 ●对游览设备的评估（巴士、扩音器设备）10 ●评委的总体评估40 4评委的总体评估将构成对这个城市作为观光城市的总体评价。评委评估的40分，从以下三方面考虑： ●这个城市提供的旅游产品是以市场为导向吗？20 ●这个城市是否通过创新鼓励游客停留更长的时间，在其观光项目中吸引新的客源？开拓新的市场？10 ●与国内外类似的城市相比，此地观光旅游产品的独特之处在哪些方面？10 ●是否存在游客最佳和最大容量计算以及在游客量超出接待能力时的处理策略10 专项标准之二：最佳历史文化旅游城市     （一）创建宗旨 国际旅游者之所以到中国旅游，一个主要原因是感受中国的历史文化，并与当地人民进行历史文化方面的交流。国内旅游者也喜欢进行此类旅游。中国大多数城市都有丰富的历史文化积淀，如何向游客展示其价值，让历史和文化遗产成为观光旅游产品的重要组成部分，从而高水平地发展观光旅游，是有关城市发展旅游业亟需重视解决好的问题。创建“最佳历史文化旅游城市”，就是为了推动这项工作。      （二）评估方法 1要成为最佳历史文化旅游城市，必须要在以下各项上取得高分： ●具有高度吸引力的历史文化特色——独特性 ●旅游区（点）的管理和经营 ●旅游区（点）的市场宣传 ●城市的市场宣传 ●潜在资源的充分利用（文化特点的融合） ●顾客满意度 2为了便于评委评估，以下问题将加入到“游客对城市所报专项的体验及满意度”调查问卷当中去： （1）您是否因为参观文化历史古迹而到该市旅游？ （2）在您旅游期间，参观过哪些文化历史景点？（请在列表中打钩选择） （3）您是否经历过传统音乐会（是、否） 传统艺术表演（是、否） 民间节庆活动（是、否） （4）您是否购买过：当地特色的手工艺品 当地传统音乐产品 （5）请就以下事项评估（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意）： ●对历史文化景点的总体印象 ●传统艺术及音乐表演 ●节庆活动 ●手工艺品质量 ●博物馆 ●对这个城市作为历史文化城市的总体印象 3评委在评估中，还将获取每一个主要景点的以下统计资料和信息： ●上一年度海内外旅游者接待人数（包括付门票的旅游者和免费进入的旅游者） ●主要景区（点）日接待最大游客量 ● 主要景区（点）管理系统，包括新产品开发经营和促销投入      （三）具体要求和评分标准 1城市应提供以下信息： ●对主要历史和文化景观的描述，包括向游客的介绍。描述内容包括景区（点）管理的信息，如游客控制（容量评价）和可进入性（停车场） ●每个景区（点）过去三年以主要客源市场划分的游客接待量 ●每个景区（点）的顾客满意度 2评委应重点把握以下方面： ●城市提供信息的正确性 ●将这个城市作为历史文化城市的综合旅游产品，与中国和国际上其他城市的同类产品进行比较，确定城市在特定专项类别中的独特程度 3专家组在对报告材料进行全面分析的基础上，结合实地检查，使用以下评分标准评分： 最高得分 ●游客满意度（旅游者调查和投诉）100 ●通过宣传手册、因特网、展览会议和其他途径对文化和历史名胜古迹的推介情况20 ●通过营销渠道对历史文化旅游产品的推介情况10 ●对当地导游队伍的评估（人数、语言、专业、技能）10 ●对景点内具体信息的评估（标识牌、资料、地图等）10 ●评委的总体评估50 4评委评估的50分，从以下四方面考虑： ●景点独特性（是否属于世界文化遗产？旅游部门评估定为国家级、省级还是地方旅游区？）20 ●主要景点的管理水平及对景点容量的考虑10 ●当地音乐、舞蹈、手工艺品和其他艺术文化表演的开发状况10 ●有否利用历史事件举办有特色的旅游文化活动，如节日、特色历史文化表演等10 专项标准之三：最佳娱乐旅游城市      （一）创建宗旨 娱乐是旅游要素之一。旅游娱乐的范畴很宽，包括通常的艺术表演（音乐、戏剧、杂技）、体育竞赛、针对旅游者的特别表演（旅游场所的表演和音乐、声光场面、餐馆的演出）、社会娱乐场所（夜总会、酒吧、卡拉OK、迪斯科舞厅）、游乐园和主题公园、节庆活动、餐饮娱乐设施的一体化等等。但中国旅游娱乐总体上还是薄弱环节，仅有极少数城市具有明确的旅游娱乐概念的发展战略，城市娱乐设施供应有限，“娱乐”水平较低，文化民俗演出形式雷同，便于团队参加的娱乐活动（如日光俗游船、有文艺表演并且可以用餐的游船、声光电等高科技娱乐项目）更少，旅游娱乐产品的信息传播更嫌不够。有鉴于此，可推动中国旅游娱乐业的发展，增加城市旅游的吸引力，城市应在发展旅游娱乐方面制定战略和规划，创建“最佳娱乐旅游城市”。     （二）评估方法 1要成为最佳娱乐旅游城市，必须在以下各项上有突出表现： ●为游客举办特殊的有吸引力的娱乐活动（特色） ●娱乐设施和服务的种类和质量 ●对旅游者的推介 ●对城市自身的宣传 ●游客满意度 2为了便于评委评估，在开展“游客对城市所申报专项的体验及满意度”调查中，应包括以下问题： （1）在您游览这个城市期间，您是否喜欢其娱乐活动？ （2）如果是，请列出这些活动（提供列表） （3）请从以下几个方面对这些娱乐活动进行评估（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意） ●活动的整体质量 ●物有所值 ●员工的语言能力 ●娱乐活动的种类 ●将这个城市定为娱乐旅游城市，您如何看待？ （4）请列出您可能错过的娱乐活动 3评委在评估中还需要获得这个城市关于娱乐设施及服务的数量、规模和种类方面的信息，并要收集有关市场的资料并亲自参观一些设施。     （三）具体要求和评分标准 1专家组使用以下评分标准 最高得分 ●游客满意度（游客调查和设诉）100 ●对娱乐场所有关状况的评估（是否有英文标价，员工英语水平如何，主题公园布局、信息和标识如何）20 ●对城市通过市场营销渠道（宣传手册、网络、参加交易会及其他市场营销手段）推介旅游娱乐产品力度和效果的评估20 ●评委的总体评估60 2评委评估的60分，从以下三方面考虑： ●娱乐项目的独特性（按国际标准）30 ●是否已形成一个或几个娱乐区，能树立起这个城市作为娱乐城市的突出形象？20 ●文化、历史和娱乐项目能否很好结合，形成对游客的整体吸引力？10 专项标准之四：最佳商务会展旅游城市     （一）创建宗旨商务和会展旅游是在国际上普遍被看好的前景广阔的旅游形态，很多城市都专门设置了会展服务机构，积极发展这种旅游。在中国，商务和会展旅游也已经成为一个主要细分市场。随着中国加入世贸组织，越来越多的跨国公司来中国投资，会展设施需求将进一步扩大，会展旅游市场的重要性也将更加突出。对于城市来说，发展会展旅游也有重要经济价值。因为会展旅游者往往都入住高级饭店，消费水平高，而且很容易在原定日程中增加短暂的假期（如在周末安排打高尔夫球或旅游观光等）。同时，会展活动大多安排在城市的旅游淡季，会展旅游的发展有利于提高城市旅游设施和服务的使用率。经济贸易比较发达和开放程度比较高的城市，很有必要创建最佳商务会展旅游城市。    （二）评估方法 1要成为最佳商务会展旅游城市，必须在以下各项上取得突出成绩： ●提供高标准的会展设施及服务。必须拥有配备大型住宿设施的会议中心，这一中心至少能容纳1000人（座位及配套设施）；还要有一定数目的单间用作小型会议或会谈。 ●会展市场同时需要其他不同种类的设施及服务。因此，城市旅游产品的多样性（规模、种类、设施、布局、价格）对成为最佳会展城市有非常重要的作用。 ●城市起码应具有一般旅游城市的吸引力。参加会展旅游的客人在闲暇时，同样喜欢进行其他的旅游活动（如购物、观光、打高尔夫球或其他休闲娱乐活动）。通常，与会代表会偕同家人（妻子／丈夫）一同前往，在逗留期间，从事常见的旅游活动。 ●城市应设置一个专门的会展营销与协调机构（可作为旅游局下的一个分支），专门负责会展节事和设施的销售。这一机构应该与本城市及省内的主要的关联企业具有广泛联系，与全国和世界各地的重点关联企业有一定程度的联系。 2为了便于评委评估，在开展“游客对城市所报专项的体验及满意度”调查中，应增加以下问题： （1）您是否因参加会议和从事商务而停留在这个城市，或你是否来此城市参加会议和展览？ （2）如果是，请列出是哪个类型（公共部门会议、私人部门会议、研讨会或展览） （3）请针对以下各方面对此城市商务会展状况进行评估（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意）： ●设施提供 ●服务提供 ●节事组织 ●员工语言能力 ●作为一般旅游城市的功能——会议时间以外可以观光的项目和可以使用的休闲娱乐设施 ●对这个城市成为商务会展城市的综合评估（三）具体要求和评分标准在对调查结果和关于商务会展设施及其服务方面的资料进行认真评价的基础上，结合对部分商务会展设施的实地考察，评委们依据以下评分标准进行评分： 最高得分 ●游客满意度（游客调查和投诉情况）100 ●会展设施及其服务30 ●面向市场的商务会展设施及其服务推介（宣传手册、互联网、参加博览会或其他销售渠道）10 ●作为会展城市对国内和区域国际市场的推销10 ●城市会展销售工作的组织情况（旅游局与饭店、会展设施及其他旅游设施经营者之间的协调）；是否成立专门的会展局进行合作推销30 ●评委对这个城市作为商务会展新的城市的独特性评估20 专项标准之五：最佳餐饮旅游城市     （一）创建宗旨餐饮是人们从事旅游活动时必不可少的因素。国际游客喜欢到法国、意大利去品尝美食，那里的烹饪学习班也成为推销热点。许多游客去那里旅游，就是为了学习如何烹制这些美食，而其度假需求倒显得不重要了。因此，在号称烹饪王国的中国，进一步发展餐饮文化，对提高旅游吸引力是至关重要的。      中国国内旅游者对中国各大菜系的差异大都有比较清晰的认识，而外国游客对此则很模糊。这种状况，对于在国际上推介中国丰富多彩的饮食文化是不利的。因此，进一步丰富餐饮内容并将相关信息更广更深地传递给外国游客就显得特别重要。当然，在中国一些主要旅游城市，外国快餐店（如肯德基、必胜客、麦当劳）也日益增多。创建“最佳餐饮旅游城市”，全方位打造餐饮旅游城市品牌，吸引更多的海内外旅游者来此消费，对于促进城市的旅游业发展并带动经济社会发展具有重要意义。       （二）评估方法 1要成为最佳餐饮旅游城市，必须要在以下各项上表现突出： ●所提供的餐饮的种类和质量 ●餐馆设施状况 ●向游客进行饮食文化的推介情况，包括有无饮食文化节，有无当地餐饮特色及相关信息的提供，以及餐馆内是否普遍有方便海内外旅游者的饮食介绍 ●作为餐饮旅游城市的对外宣传促销情况 ●游客满意度 2为了便于评委评估，在开展“游客对城市所申报专项的体验及满意度”调查中，应增加以下问题： （1）您是否发现饮食在您停留的这个城市发挥着重要作用？ （2）如果是，请列出您喜欢的食品（国际饮食、国际快餐、当地特色风味、整体上的中国餐饮） （3）请根据以下方面对此城市的餐饮进行评估（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意） ●食品的质量和种类 ●饮品的质量和种类（本地葡萄酒、啤酒和本地白酒） ●价格水平 ●餐馆及其服务质量 ●餐馆为游客提供饮食文化信息的水平，包括员工语言能力 ●特色食品的选购 ●对这个城市作为餐饮旅游城市的整体评价（三）具体要求和评分标准以上述调查结论为基础，结合收集的关于城市餐馆及当地食品饮品的资料，结合评委们对部分餐馆的考察和对当地饮食的品尝，使用以下评分标准评分： 最高得分 ●游客满意度（游客调查和设诉状况）100 ●餐馆的数量和标准（等级）20 ●通过各种信息（宣传册、互联网、饮食文化节以及其他方式）向海内外游客推介当地餐饮、食品和饮品的情况10 ●餐馆中对当地饮食文化的解说情况（菜单中的英语信息、员工的外语水平）20 ●城市将“餐饮旅游城市”形象向国际市场推介的力度（通过宣传手册或折页、网络、光盘以及其他手段）20 ●针对某种国际或国内饮食举行的特色饮食节事活动（包括对白酒、葡萄酒和啤酒的介绍活动）10 ●评委对当地饮食和餐馆的质量和种类的整体评价20 专项标准之六：最佳购物旅游城市     （一）创建宗旨购物是人们旅游的重要动机之一。在欧洲，旅游者到巴黎或伦敦进行采购，或到阿姆斯特丹买钻石。在亚洲，迪拜、香港、曼谷等也是世界闻名的购物中心。中国商品丰富、物美价廉，正吸引世界各地的游客前来购物。然而，在中国的大多数地方，都提供相同或相似的商品；连锁商店和大量出售相似商品的购物街的出现，使城市之间的差异越来越小。 创建“最佳购物旅游城市”，就在于改变这种状况，让各个城市更加注重发展特色购物（如手工艺品、纪念品和食品），打造购物城市的品牌。对外国游客来说，大商场的吸引力远远比不上一些步行购物街或特色市场。北京的秀水街深受外国游客的喜爱，就是最好的例子。     （二）评估方法 1要成为最佳购物旅游城市，必须在以下各项中取得突出成绩： ●面向游客的独特而有吸引力的购物活动（独特性） ●良好的购物氛围（步行购物街或购物市场） ●本地特产商品的种类和质量（食品、手工艺品、中草药、时装、日用产品和纪念品） ●面向游客的热情周到的购物信息服务 ●对城市作为购物旅游城市的积极促销 ●游客满意度 2为了便于评委评估，在开展“游客对城市所申报专项的体验和满意度”调查中，应针对“购物”这一专项增加下列问题： （1）在您停留此城市期间，是否对购物活动感兴趣？ （2）如果感兴趣，请列出这些购物活动的类型（食品、手工艺品、纪念品、国际时装、本地商品） （3）请根据以下几个方面对您的购物经历进行评估（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意） ●对这个城市作为购物旅游城市的总体评价 ●物有所值／价廉物美 ●商店店员的语言能力 ●特色购物区和特色商店 ●所提供的商品 3除了调查所得材料外，评委们还要对城市内的购物设施的统计数据和相关信息（包括购物设施的区位和类型、有关商品的种类、质量、价格和产品说明）进行分析，还要到一些重要的百货商场、购物街、步行街、特色市场以及特定购物区域的商店群进行考察。     （三）具体要求和评分标准 1根据对上述游客调查结果和评委所收集的其他信息的分析，结合评委对城市的一般观察和对样本购物设施的实地考察，使用以下评分标准打分： 最高得分 ●游客满意度（游客调查和投诉）100 ●购物场所的类型和规模20 ●购物环境（步行街、特色市场、综合购物区）的水准20 ●通过市场营销渠道对该城市作为购物城市的推介状况20 ●对特定购物设施和区域的宣传促销情况10 ●评委评估40 2评委评估的40分，从以下两方面加以考虑： ●与国际标准比较，该城市商品的独特性（包括价格）20 ●与国际标准比较，该城市购物环境的独特性20 专项标准之七：最佳度假旅游城市     （一）创建宗旨度假旅游正在全球范围内持续发展。这种旅游形式，主要是在一个城市停留较长时间，同时在度假地及其周边地区进行游览活动；这种旅游形式，还非常重视游憩活动，如水上活动、自然体验等。因此，旅游度假地大多集中在海滨城市或自然风景区。 度假旅游在中国起步较晚，因此，大多数城市在度假设施的设计和服务方面距离国际水准还有明显差距，适应新型度假旅游需求的产品较少，并且缺少创新。创建“最佳度假旅游城市”，就在于向中国旅游度假地提供新的概念和新的发展思路，推进有关城市度假旅游更快更好地发展。     （二）评估方法 1要成为最佳度假旅游城市，必须在以下几个方面取得突出成绩： ●有吸引力的度假资源（自然资源：如海滨沙滩、山地、湖泊、河流，如果同时配合以文化和历史景点，就更加受欢迎） ●从主要度假客源市场出发，有相对容易的可进入性 ●产品以市场为导向，设施、服务和活动均围绕“游客的停留时间在数天或几周”而设计 ●面向市场的度假产品推介 ●对城市作为度假目的地的宣传 ●游客满意度 2为了便于评委评估，在开展“游客对城市所申报专项的体验及满意度”调查中，还要增加以下问题： （1）您到此城市是来度假的吗？ （2）您在此城市停留了多少天？ （3）请从以下几个方面进行评估（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意） ●该城市作为度假目的地 ●从度假目的评估接待设施 ●所提供的度假活动 ●是否物有所值 （4）您是否愿意再次来此度假或推荐你的亲友来此旅游度假？ 3评委还要对面向度假旅游者的专门设施、服务和活动进行资料（包括城市的营销资料）收集与分析工作，还要对部分样本度假设施和服务进行考察。     （三）具体要求和评分标准 1根据上述调查结果和评委所收集的信息，使用以下评分标准评分： 最高得分 ●游客满意度（游客调查和投诉）100 ●对各个不同度假接待单位向旅游者提供的信息状况进行评估（宣传手册、因特网、贸易博览会参与，以及其他营销方式）20 ●对城市作为度假目的地的宣传促销状况（宣传手册、互联网、贸易博览会参与、光盘或其他方式）20 ●评委评估60 2评委评估的60分，从以下三方面进行考察： ●根据国际标准，该城市作为度假目的地的独特性及主要特点是什么？20 ●总体评价各项设施和服务是否适合于度假20 ●总体评价为度假旅游者提供的活动状况20 专项标准之八：最佳民俗风情旅游城市      （一）创建宗旨民俗风情旅游在世界各国旅游业发展中扮演着重要角色。中国地域辽阔，民族众多，民俗风情旅游资源特别丰富，进一步开发利用好这方面的资源，提高其品位和知名度，对于中国旅游业特别是少数民族相对集中的西部地区的旅游业的发展具有重要意义。创建“最佳民俗风情旅游城市”，就是对这方面工作的有力推动。     （二）评估方法 1要成为最佳民俗风情旅游城市必须在以下几个方面取得突出成绩： ●当地民俗风情具有真正特点，文化品味独特 ●有多种方式（舞蹈、音乐、艺术、手工艺品和民俗仪式）展示民俗风情和文化 ●当地居民积极参与旅游开发和管理，旅游收益在当地居民和旅游开发商之间的分配比较合理 ●对民俗文化采取的保护措施有力，当地居民参与度较高 ●游客对民俗文化特征的体验深度大（饭店和餐馆的建筑风格和装饰风格；餐馆提供的地方民俗特色食品；民俗文化博物馆；民俗风情文化表演；民俗手工艺品和艺术；参观少数民族村寨等“活文化”） 为了便于评委评估，在开展“游客对城市所申报专项的体验及满意度”调查中还要增加以下问题： （1）您是否因为受当地民俗风情的吸引而光临这个城市？ （2）在您停留该城市期间，是否参观过民俗文化旅游点或民族村寨？ （3）如果有，请列出有关民俗文化类型（接待设施和所参观的具有民族特色的建筑物的风格和装饰风格、民俗博物馆、民俗食品、民俗文化表演、手工艺品和艺术、民俗典仪展示） （4）对于这个城市作为一个民俗风情旅游城市，请给出您的评价（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意）： ●综合吸引力与积极的体验 ●民俗风情宣传介绍的质量 ●走访“活文化”的经历（访问民族村寨） （5）根据在这个城市停留期间的经历，请您对该市民俗文化旅游提出宝贵建议 2评委必须全面了解当地居民如何参与旅游开发的情况；评委应该走访民族群体，与他们的领导人交谈，以了解他们如何参与旅游开发。这对人们理解民俗文化保护问题、避免居民对可能产生的破坏的抱怨，是极为重要的。 评委需要对旅游开发的利益分配机制以及安排游客和当地居民的接触方式加以重视，全面了解规划和控制手段是否恰当。 此外，评委还需要收集一些定量数据（旅游团的类型和数量、导游和导游培训、当地居民从旅游业发展中的获益情况、文化表演的类型、手工艺品的生产等），以便作出准确评估。    （三）具体要求和评分标准 1参评城市需要提供以下信息： ●对民俗风情旅游产品的陈述（包括产品的类型以及面向旅游者的产品介绍） ●为实现资源可持续利用所采取的保护措施 ●当地居民分享旅游业发展利益的说明材料 ●对参加民俗风情旅游人数的统计资料（实际参加民俗风情旅游活动的游客人数，包括访问民俗村寨的游客人数） ●对整个城市综合旅游容量的评价 2评审人员应做以下方面的工作： ●走访民俗风情地，与当地领导人讨论他们如何看待旅游业的可持续发展 ●评价当地民俗风情产品是否具有可持续性？控制措施是否足以保证其可持续性？ ●对获得的信息特别是关于利益分享的信息进行总体评价 ●与中国国内和国际同类产品进行比较，综合评价该城市产品在同类产品中的独特性程度 3根据游客满意度调查和评委收集的信息，使用以下标准打分： 最高得分 ●游客满意度（游客调查和投诉状况）50 ●利益分享和可持续发展手段60 ●民俗特色在各种建筑中的运用程度10 ●民俗文化（舞蹈、音乐、表演、手工艺品和艺术）的展示程度10 ●在城市宣传材料中对民俗风情产品的推介程度10 ●从处理与当地居民关系的角度出发，评估导游的协调能力10 ●为游客提供当地居民有关信息的工作水平10 ●评委综合评估40 4评委评估的40分，从以下两方面来考察： ●所在社区参与和协调管理水平20 ●当地民俗风情旅游产品的独特性有其宣传促销水平 专项标准之九：最佳绿色旅游城市     （一）创建宗旨1992年在巴西首都里约热内卢召开的全球峰会，首次提出了可持续发展的概念，得到了世界各国政府、旅游界和学术界的认同。作为这一创新工程的一部分，以改善环境为宗旨的建立“绿色地球”的方法已经纳入与国际标准相关的资质认定程序。       生态旅游产品和“绿色旅游目的地”，在世界范围内的号召力越来越大，甚至比其他类型的旅游产品和目的地更加能吸引游人。对于中国来说，发展生态旅游产品、倡导“绿色旅游”的活动已经起步。创建“最佳绿色旅游城市”，有利于从旅游业发展全局上更加重视环境保护，并在旅游开发、建设和经营管理中积极引入环保手段，推动城市积极打造“绿色旅游”品牌，在保护好生态环境的同时吸引更多的旅游者。     （二）评估方法 1要成为最佳绿色旅游城市必须在以下几个方面有突出成绩： ●环境保护措施得力有效（参见基础标准五），其得分应在60分以上（一般情况下排除线为50分） ●这个城市应当引入全面的“绿色”方面的国际标准、国家标准和行业标准，以减少各方面生产生活活动对环境的影响 ●在旅游业发展领域，这个城市必须引进或决定在近期引进“绿色”方面的国际标准、国家标准和行业标准，树立“绿色旅游目的地”的品牌 ●这个城市的旅游业自身，必有明显业绩证明对绿色政策持积极态度 ●这个城市自身，必须在国内和国际市场营销中，突出显示其“绿色旅游目的地”的亮点 2为了便于评委评估，在开展“游客对城市所申报专项的体验及满意度”调查中，应增加下述问题： （1）您是否体察到这个城市是一座对自身生态环境特别关注的绿色城市？ （2）您是否体察到这个城市的旅游饭店为保护环境采取了特殊措施（判别：是、一般、没有） （3）您对这个城市作为一个环境保护城市有何评价？（判别：好、一般、差） （4）针对上述问题提出您的意见和建议 3上述调查结果将对评委的评估起关键作用。此外，评委还要： ●收集基础标准五中罗列的所有信息，并对这方面的信息作出综合评价 ●全面收集这个城市采取特殊措施来开发绿色旅游产品的资料（如饭店和其他旅游项目采用绿色体系，旅游经营单位采用“绿色”方面的国际标准、国家标准和行业标准的状况、城市所开发的生态旅游项目数量和种类、社区参与旅游开发的程度、自然景区的环境容量等）     （三）具体要求和评分标准 在分析所取得的资料以及实地检查的基础上，使用以下评分标准评分： 最高得分 ●游客的评价（在此专项不占有非常重要的地位）25 ●城市对其作为“绿色旅游目的地”的推介15 ●城市的环保手段及其成效20 ●旅游经营单位和创建“绿色旅游目的地”实施的特殊项目（绿色饭店品牌等）50 ●EIA（环境影响评价）在旅游项目开发建设中的运用10 ●在创建“绿色旅游目的地”方面的特别性工作（电瓶车、太阳能应用以及其他类似行动）10 ●评委评估：以国际经验观察这个城市的“绿色”品牌是否过硬70 附   件 附件一：参加“创佳”活动申报文件样式 关于申请参加创建中国最佳旅游城市的报告 ×××××发〔２０××〕号签发人： 国家旅游局： 根据国家旅游局《关于组织开展创建中国最佳旅游城市活动的通知》（旅发〔２００３〕号）及有关评选标准，我市决定参加该创建活动，并申报——、——、——专项。 有关情况见附表。 ××市人民政府（盖章） ××××年×月×日 抄报：××省（自治区）旅游局 附表 城市名称 所在省（区） 城市类别（划勾） 直辖市 计划单列市 副省级城市 地级市 县级市 申报专项 获得“中国优秀旅游城市”称号时间 年  月     日 申报组织单位 市        局（委、办） 负责人 电话 联系人 姓名 邮编 地址 电话 传真 电子邮件 附件二：“旅游者体验和满意度”问卷样式 问题１（３０分）：您对这个城市的总体印象如何？（请选一栏打钩） 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 为了解是何原因引致上述印象，可以提出补充性问题：“是哪一方面原因导致您得出以上评价？” 问题２（１８分）：您对该城市的旅游设施印象如何？——饭店、餐馆、娱乐设施、商场、游客信息服务（请选一栏打钩） 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 为了解“不满意／很不满意”的原因，可提出补充性问题，如“您对该城市的旅游设施哪一方面感到很不满意？” 问题３（１８分）：您对该城市的一般便利设施的印象如何——公园，步行街，便利服务如货币兑换，信用卡使用，美发／美容，邮政，国际长途电话，公共厕所（请选一栏打钩） 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 为了解“不满意／很不满意”的原因，可提出补充性问题，如“您对该城市的一般便利设施哪一方面感到不满意？” 问题４（１８分）：您对该城市的交通服务印象如何？——航空交通和机场，铁路交通和火车站，公共汽车／大巴服务及汽车站，出租车，城市游览／短途旅行服务，双语标牌等（请选一栏打钩） 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 为了解“不满意／很不满意”的原因，可提出补充性问题，如“您对该城市的交通服务的哪一方面感到不满意？” 问题５（１８分）：您对该城市的自然和人文环境如何评价，所见的城市污染情况如何？（请选一栏打钩） 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 为了解“不满意／很不满意”的原因，可提出补充性问题，如“您对该城市的环境和污染状况的哪一方面感到不满意？” 问题６（１８分）：您如何评价该城市的物价水平和物有所值？（请选一栏打钩） 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 为了解“不满意／很不满意”的原因，可提出补充性问题，如“您感到该城市哪一方面的物价太贵或质价不符？” 附件三：居民调查问卷应反映的内容     （一）影响分析： 从社区的角度来看，对旅游业的经济、社会影响进行评估（正面和负面的后果）： ●产生的就业机会 ●提供的教育培训 ●商业发展的潜力 ●社会、文化相互作用／破坏     （二）开发对城市产生的后果 从宏观上看，居民对旅游业在城市经济中的重要性的认识： ●就业 ●收入 ●外汇     （三）设施与服务对居民的开放 社区居民如何评价城市提供的旅游服务及设施对其开放程度、价格水平和质量     （四）居民参与、交流 居民是否感到自己参与了旅游开发活动的决策过程？居民是否得到了足够多的相关信息？     （五）对旅游及其后果的总体评价，正面的或负面的      （六）居民对未来旅游业发展的态度 不管城市申报的是何种专项最佳城市类别，居民满意度调查问卷应保持统一。但有两种情况例外，一是针对最佳绿色旅游城市，问卷应增加若干环境方面的问题；二是针对最佳民俗风情旅游城市，问卷中应包含居民参与、文化展示、影响控制等方面的问题。 附件四：“游客对城市所申报专项的体验及满意度”问卷样式（举“最佳观光旅游城市”为例，具体由国家旅游局专门制定印发） 问题１：在您停留该城市期间，是否参加了一项或更多的观光项目？（筛选性问题） 问题２：如果是，请标注出曾经参与的项目（出示项目列表）（对专项问题进行评价的基本问题） 问题３：对您参加过的观光项目如何打分评价？ ２０分  Ａ．游览活动的整体评价 １０分  Ｂ．是否物有所值 １０分  Ｃ．导游的语言水平和社交能力 １０分  Ｄ．交通服务水准 ２０分  Ｅ．走访过的景点的印象 ３０分  Ｆ．××城市作为“观光城市”的评价 请根据下面的标准对上述６个打分： 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 附件五：专家评分表样式 标准 分项标准 最高分 实际得分 １．旅游者 120 总体印象 30 旅游设施 18 一般便利设施 18 交通服务 18 市容/污染 18 价格水平/价值 18 2．居民 80 经济收益 40 意识/态度 40 3．资源和景区（点） 120 风景/观光 35 历史/文化 35 度假 25 饮食、购物、娱乐 15 商务/会议 10 4．市容 40 建筑规划 20 自然区域 20 5．环境 80 空气/水 25 抛弃物/垃圾 25 保持（自然） 15 保护（文化） 15 6．基础设施 40 交通 20 城市 20 7．设施和服务 160 住宿 30 餐馆 30 娱乐 25 购物 25 旅游经营及游览 20 游客信息 15 公厕 7.5 附属设施 7.5 8．管理 80 开发 50 政策/规划 20 实效 15 当年表现 5 旅游代理商 10 市场营销 30 机构 15 战略/计划 15 9．合作 80 部门间 35 同旅行商 25 同社会 20 10．独特方面（观光城市） 200 顾客满意度 100 产品展示 20 目的地展示 20 导游 10 设备 10 专家评估 40 总分 1000 附件六：评委评估报告（示例） 城市： 省份： 专项：最佳历史文化旅游城市 结论与报告书 调查日期： 评价日期： ××城市得分表 指标 最高得分 得分 １．旅游满意度 120 80 ２．居民满意度 80 70 ３．资源与景区 120 74 ４．市容规划与维护 40 30 ５．环境 80 61 ６．基础设施 40 25 ７．旅游设施与服务 160 122 ８．管理 80 51 ９．多方合作 80 51 １０．独特性（观光类） 200 175 总分 1000 739 附：提交给申报城市的反馈报告城市×× 游客体验与满意度８０／１２０ 游客调查结果显示，旅游者对城市总体印象是满意的。游客对历史文化独特性方面非常满意；认为交通服务方面一般；但对环境方面，包括污染和垃圾收集处理，游客表示出不满意。在价格水平和物有所值方面，游客满意。（调查分析报告见附件） 居民受益度、满意度与参与度７０／８０ 居民调查与评估的结论都显示，旅游业发展为该市创造了大量就业机会，对当地ＧＤＰ的贡献率较大，达１０％。由于旅游季节性太强，导致居民季节性就业，当地居民对此还不满意。另外，为适应未来旅游发展向居民提供的培训尚嫌不足。但总体上来看，当地居民对旅游业发展仍持支持态度。 资源与景区７４／１２０ 该市的历史文化是最重要的旅游吸引物，在本报告第１０部分将专门阐述。餐饮服务方面，在西餐提供上存在局限。与历史文化相关的娱乐项目较少。购物设施对国内旅游者来说相当不错，但传统手工艺品纪念品仍少，购物街区及其环境也有待提高。 市容规划与管理３０／４０ 城市主要地段的历史建筑都有园林花草加以隔离，但城市近郊的自然区状况不能令人满意，导致游客在进入城市后第一印象不佳。在靠近古城和宫殿的旁边建设的一批新式建筑，与周围景观很不和谐，令人失望。 环境６１／８０ 流经城市的河流看上去已经受到污染，急需整治清理措施，靠近古城的地方更需加快治理。垃圾箱的分布较为充足，全城总体上较为整洁。城市政府对古旧建筑物的保护措施，令人印象深刻。总而言之，除河流外，旅游环境是不错的。 基础设施２５／４０ 国际航线不足，使这座具有独特历史文化吸引物的城市的入境旅游业发展受到限制。铁路和公路交通相对来说较为充分，但考虑到可预测的游客数量的增加，应该对未来交通容量作长远规划。部分地区的路面状况欠佳，需要重新铺砌。大巴旅游目前设施及服务水平均欠佳。在机场和火车站为游客提供的信息及其服务需要进一步改进，特别是双语解说、路牌设置以及面对面的外语信息服务，更急需加强。根据有关预测，今后五年游客增长率将达到每１０％到１２％，而政府有关部门目前提供的资料表明，城市的供水，能源和排污能力将不能满足这种增长。 旅游设施与服务１２２／１６０ 各种星级的宾馆能够满足需要。餐饮服务较佳，但在食品质量、西式餐饮和亚洲其他国家的餐饮方面略显欠缺。服务水平总体上不错，但员工的外语水平仍有待提高。传统特色的娱乐项目还较欠缺，这方面的信息服务也不能满足游客需求。购物设施令人满意，但缺乏步行街区。有关旅游经营和游览的信息比较容易得到，但评委参加的一些大巴游览项目存在质价不符的情况。游客没有足够的时间在历史文化景点停留游览，而较多的时间则被导游安排到购物场所去了。导游推介景点知识方面的能力令人满意，但接待国际游客的技能还需进一步提高。在许多地方缺乏必要的游客信息服务中心，特别是一些重要场所，如机场、火车站、城墙和博物馆，没有设置信息服务中心，给游客带来很大不便。评委发现，城市的公共厕所不太干净。需要指出的是，在某些历史文化景点电子解说设备来代替导游的人工解说。旅游是“高接触”的服务领域，而“高技术”只能作为人力服务的补充，应该主要用于管理目的而非服务目的。 管理５１／８０ 城市旅游管理部门提供的材料令人相当满意，体现了较高的专业水平和敬业精神，但在某些技术方面如市场形象开发和市场细分存在欠缺。过去三年中，城市的旅游业发展业绩与预测速度相符，表明预测是可靠的。旅游管理部门与其他相关政府部门之间的合作是令人满意的，但在与城市规划建设部门的合作方面，仍然存在需要改进的地方。 政府旅游管理机构的编制需要增加，特别是在市场营销方面更需增加。作为一个重要的旅游目的地，城市的旅游营销预算仍嫌不足。需要加强对从业人员的全方位培训（包括开发、营销、服务）。评委没有看到城市的５年战略规划，这说明城市缺乏这方面的经验，也说明缺乏其他政府部门对旅游业的支持。如果市政府今后能为旅游管理部门提供足够的资源（编制、预算、培训），旅游管理部门就可以为该市提高旅游收益（如就业机会和经济收入）作出更大贡献。 多方合作５１／８０ 由市政府办公室提供的资料表明，该城市主要领导对旅游业是很重视的，但相关部门对旅游业的支持力度还不够。评委们感到规划部门对旅游规划在城市规划中的地位还认识不够。旅游区（点）及设施的管理情况不一，其间的协调不足。很显然，旅游区及设施的管理需要统一规划、统一协调。 媒体对城市旅游促销和对旅游相关事项的报道还是积极的。当地社区也认识到，旅游业作为一个经济产业其发展具有多方面的重要性，应给予支持。这上点也令人满意。 市政府有必要就城市旅游业发展的相关政策措施，研究下发一份清晰的阐述性文件。 独特性１７５／２００ 该城市的古城和博物馆具有独特引力，也被视为当地的骄傲之所在。评委们认为，该城市的独特性显著，并认真推荐该城市申报世界遗产。向旅游者进行的古和博物馆的推介工作也相当不错。景区（点）工作人员及导游的专业水平及知识面令人满意，但在语言技能方面尚待提高。景点的管理让人满意，评委们对此没有意见。不过，考虑到将来旅游人数的增长，对景点每天所能接待的游客数量还需要搞好控制。 介绍古城和历史景点的宣传手册、导游图都相当专业，特别是考虑到那些复杂的街巷，而能达到如此水平确实不易。所提供的地图质量较佳，但如果能针对主要的旅游区域，向游客推出便携的袖珍地图，效果就会更好了。 作为一座拥有如此众多历史文化遗产的城市，该城市还有许多有历史意义的区域需要加以保护维修，特别是介于古城与博物馆之间的老街和具有传统风格的私人住宅。做好这方面的保护和利用工作，可以进一步增加城市的吸引力，延长游客的滞留时间，增加游客的花费。目前，古城中的宫殿仅仅作为白天的参观点，如果能将其进行声光处理，变成夜晚的一个节目对外开放，将会大大增加城市的吸引力，相当于城市新增了一个景点。这样，就可以显著提高城市的游览水平，延长游客的住宿天数。 城市还应该考虑建立自己的网站，作为一种新的营销手段。