公路车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为公路行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，塑造文明服务的窗口形象，始终是我们收费管理人员研究的主题，现以任城收费站为例，就如何做好文明优质服务工作与大家交流探讨。
一、收费员文明服务现状
二、文明服务工作存在的问题
少数收费人员服务意识不强，文明礼貌服务流于形式，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，打了折扣的微笑，让文明礼仪服务也大打折扣。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
1、树立文明服务的意识，坚持以“以车为本，服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化。在收费过程中，收费员要坚持文明用语接待过往司乘人员，时时刻刻注意自己的工作作风，克服那些在收费过程中存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，体现规范化服务的要求，经常换位思考，以换位的意识来树立服务意识，真正做到将心比心，变满意服务为感动服务，如在收费打票的同时问一声“需要开水吗？”，一句话就能温暖人的心。要想养成服务的习惯，潜移默化，必须在思想意识上把自身置于服务者的位置，这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费，才能避免生、冷、硬的工作态度，才能自觉做好服务工作，为和谐收费创造出一个良性的氛围。
2、提高收费人员自身心理素质，进一步提升服务水平。每个人的素质不一样，对好坏的评价尺度也不一样，这样就给我们收费人员的心理素质提出了更高的要求，不争、不怒，保持微笑服务，是最表面要求，更深层次的是要由表及里，从内心深处养成为他人考虑，实际解决问题的习惯，而非仅仅是做表面工作。这就需要我们收费管理人员要有勇于开拓的精神，善于从提高技能水平入手，如继续坚持推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种收费技能学习，提高收费员服务技能和自身素质，通过提高收费人员业务素质，缩短车辆过站时间，减少收费差错率，将收费差错率控制在百分之一以下，为做好收费服务工作打下良好的基础。
3、转变服务观念，提倡精细服务。调查中看出，自干部职工走上收费岗位至今，在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但部分职工与新的要求相比还存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。特别是在目前费税改革、刚刚撤销二级公路收费站的情况下，抓紧抓好抓强服务理念培养，防止思想上自我放松情绪就显得更为重要。
4、举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。一是要通过收费文明服务用语培训，要求员工认真学习并落实到具体工作中去；二是要经常重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范，并做依靠相应的规章制度加以对员工的约束；三是收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、队长口令标准、列队行进整齐、交接敬礼规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的队伍作风。通过培训，从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
