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客户是商业银行赖以生存和发展的基础，而商业银行赢得客户，必须从提供多功能优质服务着手；效益是企业的生命，而服务质量则是金融企业生命的根基。我国银行改革的实质就是提高企业素质，适应社会主义市场经济的发展需要，为客户提供优质的金融服务，不断扩大自己的客户群，以扩充资金来源，壮大自己的资金实力。因此必须加强服务，不断提高服务质量，强化服务的监督管理，首先要从与客户接触最广泛、联系最频繁的营业窗口做起。
一、当前部分营业窗口服务中存在的问题 １，营业时间里随意中止营业。有一些银行的营业窗口，尤其是基层偏远的银行营业窗口，时常挂牌“停止”（或中止）对外营业，一些内部活动，诸如学习、开会、打扫卫生、上级行来检查工作等，往往都要挤占对外营业时间。让客户排队等候，或扫兴而去等待来日。 ２，营业时间窗口业务人员相互闲唠嗑，谈笑风生，不搭理客户不受理业务。当客户催促时，则是怒目冷语相对。 ３，营业时间窗口业务人员时常离岗，窗口挤满了客户，久等不回，客户意见纷纷，业务人员我行我素。有的行基层营业窗口这种现象时常出现，长期得不到解决。 ４，窗口之间互相推委。几个窗口同时办理业务，有的窗口业务人员，整理其他内部业务或闲着无事，来了客户不给办理业务，呶嘴示意让到别的窗口去办，有的又被支回来，害得客户跑来跑去。 ５，营业时间不集中精力接待客户。伏桌阅览书报、品尝名茶或做其他与工作无关的闲事。 ６，偏亲济友冷热不均。不按先后顺序受理业务，熟人优先办理，生人先来的也得排队等着。 ７，衣帽取人，对客户不一视同仁。有些窗口业务人员看人下菜碟，不尊重客户，对新客户不耐心解释宣传，而是言词粗俗冷言冷语；对熟人或老朋友宽松无边，甚至叫到营业室里办业务，外边的顾客有意见，却美其名曰“关系户优先”。 ８，营业室经常闲着几个窗口，无人接办客户业务；有的窗口经常挤满了人，业务员忙的不可开交。由于业务人员经常不在岗去做别的事情，使那么多窗口形同虚设。 ９，效率不高，办理业务时常出差错。如收付现金出错还不虚心，强调理由不肯虚心检讨自己。如今电脑办理业务，多是一人收付，必须消灭差错，才能树立信誉赢得客户的信赖。 １０，营业室主任不到营业现场，经常把自己关在主任室里，对既已形成的数据进行无休止地考核研究，不亲临窗口监督指导和解决业务处理过程中出现的问题，只满足于班前班后的会议部署。 二、产生上述问题的主要原因 １，领导不力，对窗口服务监管力度不够。一些上级管理部门的领导人，对于基层窗口服务质量，在赢得客户的竞争中的重要作用认识不足。一些人以为，只有搞出更多的金融新产品，才是提高服务水平的关键，因此他们终日研究金融产品创新，而忽视了充分有效地使用发挥现有金融工具的作用，对于营业窗口服务优化，这样一个颇具竞争力的关键环节，置于削弱的地位，结果使大量的客户流失或转移到他行别处。 ２，爱岗敬业教育力度不够。随着金融改革的深入，人员的变动，新员工的不断增加，爱岗敬业教育必须深入持久地开展下去，应该是长期坚持的职工教育内容。要树立企业形象，建树崭新的行风行貌，必须从改进规范员工的仪表、语言、行为、办事效率和质量等方面着手，特别是营业窗口是一个对外接触广泛的场所，应该竭尽全力为客户服务。一些业务人员没有把自身的得失和经营成败紧密地联系在一起，没有真正把客户视为上帝，没有做到自觉地为他们提供优质服务。 ３，缺乏有效持久的群众评议监督考核制度。有的行一些营业窗口，没有公诸于众的内部业务人员岗位责任标准规范，客户无法监督，内部也缺少严格的员工服务质量考评制度。造成一些素质较低的业务人员，低下的服务作风得不到及时有效地纠正，甚至漫延扩散。 ４，缺乏窗口业务现场的监督。营业单位的负责人没有做到临柜监督，长期在主任办公室里搞数字统计研究，不深入现场做具体业务服务督导，对服务质量差的业务人员监督不力，因此不良作风得不到及时制止。 ５，忽视了严格的上岗培训。有的行有的营业窗口缺少业务熟练、责任心强、品质优良的业务骨干，有的没有经过严格、全面的上岗前的培训，有的业务素质低，办事效率低质量差，服务态度不好，有的行处没有做好对新的业务人员上岗前的严格培训，没有把住达标上岗关。 三、强化窗口服务管理的错施 １，建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款，可纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同。 ２，建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。各营业室主任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。 ３，把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间。一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗口停止（或中止）对外营业。要履行承诺，不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间，以取信于客户。 ４，建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约，开展客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量，要深入开展爱岗敬业教育，热爱本职工作，端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训，达标选优竞争上岗，业务技术不达标的不能上岗。 ５，各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的服务工作，帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导，发现问题及时解决，调动窗口业务人员的积极性，步调一致同心同德树立新的金融企业形象，以不断提高本行的同业竞争能力，促进本行业务经营的全面、健康发展。 2005,1,17作 |
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