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二八定律：与20%的患者做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分患者 针对医疗网络的发展，一方面需要有扎实的医学专业基础，同时也需要遵循目前网络上的二八定律，才能更好的把握市场，抓住机遇，发展网络，获得更大的经济效益。在网络咨询过程中，主要的过程与分析如下： 1、对患者进行分析 非积极患者——是指那些曾到医院就诊的患者，虽然一年内未复诊，但是他们有可能还是你未来的客户。 所以建议大家建立客户档案数据库 这是一个非常艰难的过程 非积极患者——是指那些曾到医院就诊的患者，虽然一年内未复诊，但是他们有可能还是你未来的客户。 潜在患者——是指那些虽然还没有到医院就诊，但是已经和你有过初步接触的患者，比如说向你征询并要详细资料的患者。
其他——是指那些对你的医院或服务永远没有需求或愿望的个人。 1、结合医院统计数据进行分析 2、对自己平时积累的患者信息进行分析 记录每个询问病情患者的详细信息及对话记录，以避免再次遇到同样问题而做不出相对应的回答。 尽量在聊天过程中明确以下几点：客户的需求、及态度，看是否能预约成功 明确客户的信息，尽可能地将同一地区的信息记录在一起，以节省时间和精力 对于每一个预约成功的患者，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含患者最充分的信息。 每天把该做的事情做完后，一定要对相关的患者情况进行梳理，询问已经预约的患者是否需要医院的详细资料 3、通过多种途径给患者留下深刻印象。 有时候，潜在患者没有考虑到我们所推荐的医院或专家，多数是由于客服人员没有经常与之保持良好的沟通。 一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 所以我们在言语交流，很字里行间都要不停的做分析 就像人流需求的客户 有的人需要低价 有的人需要安全 有的人需要环境 有的人注重隐私 上次我讲的反射弧的第一点 这就是探寻需求 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的 3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。 5、以年龄来分：病人有不同年龄段 如果你想预约成功，最好利用各种关系，如我们医院现在在搞活动，免检查费之类的语言等与患者进行沟通，并且让患者明白，你可以更好地满足他们的某些需求 一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。 3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。 4、以年龄来分：病人有不同年龄段。 总结一下 这样，当他们决定留下姓名及联系方式时，这样预约成功的几率就大了很多。 开发潜在患者是一个长期的、持续的过程。一般认为，开发潜在患者需要经历三个阶段：有目的地搜索目标阶段、有效地筛选阶段和有针对性地开发阶段。 1）有目的地搜索目标阶段 在这一阶段，客服人员必须明确自己的目标，并且在正确目标的指引下采取一定的方式寻找合适的患者群。此时客服人员可以采取的方法很多，如利用私人关系网络寻找符合要求的目标患者、从竞争对手那里发现潜在患者，或者利用对话记录获得患者相关信息等。 重点短时间留不下顾客的联系方式，可让顾客加自己的私人qq 可以短时间拉进距离 这种病人必须欲擒故纵 放弃对于更好的掠夺 （2）有效地筛选阶段 搜索到一定范围和数量的目标患者之后，客服人员还需要借助各种途径对这些目标患者进行有效筛选，明确哪些患者有可能成为能预约成功的，哪些患者不可能预约成功。 3）有针对性地开发阶段 这一阶段客服人员需要做的就是根据自己掌握的信息展开对潜在患者的逐步沟通，直至把潜在患者纳入自己的关键患者之内。客服人员的工作当然不能到此结束，之后需要做的就是使这些患者与自己保持良好的沟通。 2、收集患者信息 3、在搜集客户信息时需要注意的问题: 尽量不询问患者过多的私生活。 力求准确，学会辨别虚假信息。 抓住关键，剔除无关信息。 注意效率，不要花费过多时间。 不随意透露患者的重要信息。 如患者不想透露个人信息，不要追问。 一般地说，患者在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的医院。 当客服人员以征求患者意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对客服人员的警惕和抵触心理。当然了，如果客服人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，患者会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地马上下线 样我们就会失去有效资源 （2）问得越多，成功的可能性越大 《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。 （3）问题必须切中实质，不要无的放矢 客服人员必须记住：与患者沟通过程中的一言一行都必须围绕着特定的目标展开，对患者提问时要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标 明确需求点醒痛苦 这就是触发客户的痛苦的扳机点 心理学的按钮学说 点醒痛苦时必须体现专业性 5、提问时需要注意的几点问题 A要尽可能地站在患者的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的预约目的与患者沟通。 B对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认患者不会产生反感时再进行询问。 C初次与患者沟通时，最好先从患者感兴趣的话题入手，不要直截了当地跟患者说直接来医院就诊，一定要注意循序渐进。 D 提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。 要学会夸奖顾客 电话咨询时要夸顾客声音又磁性，或者女性的声音很甜美 网络咨询时要夸顾客思维敏捷 这也是拉近医患距离的方法 就和恋爱一样甜蜜又充满温情 E 选择问题时，要给患者留下足够的回答空间，在患者回答问题时尽量避免中途打断。 F 提出的问题必须通俗易懂，不要让患者感到摸不着头脑 G巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。 H提问时必须关注患者的需求，注意患者情绪变化，不要令患者对你的问题感到难堪。 I 没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向患者提问时的态度和技巧。 J 从开始与患者沟通的的第一时间起就要关注整体语言环境，和患者透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。 （五）有效倾听患者谈话 对于客服人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下： 1）获得相关信息。 （2）体现对客户的尊重和关心。 （3）创造和寻找预约成功的时机 引导和鼓励客户开口提问： （1）巧妙提问 （2）准确核实 （六）使用精确的数据说服客户 如果能用小数点以后的两位数字说明问题，那就尽可能不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，那最好不要用一个模模糊糊的大约数来应付别人。 精确的数据更能引起客户信赖 客服人员可以考虑运用精确的数据来打消患者的疑虑。运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强患者对医院的信赖，例如：“我们医院已经用这种治疗方法，治愈了（多少例）患者。” （七）不动声色胜过急于表现 1、在与患者沟通 二八定律：与20%的患者做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分患者 针对医疗网络的发展，一方面需要有扎实的医学专业基础，同时也需要遵循目前网络上的二八定律，才能更好的把握市场，抓住机遇，发展网络，获得更大的经济效益。在网络咨询过程中，主要的过程与分析如下： 1、对患者进行分析 非积极患者——是指那些曾到医院就诊的患者，虽然一年内未复诊，但是他们有可能还是你未来的客户。 所以建议大家建立客户档案数据库 这是一个非常艰难的过程 非积极患者——是指那些曾到医院就诊的患者，虽然一年内未复诊，但是他们有可能还是你未来的客户。 潜在患者——是指那些虽然还没有到医院就诊，但是已经和你有过初步接触的患者，比如说向你征询并要详细资料的患者。
其他——是指那些对你的医院或服务永远没有需求或愿望的个人。 1、结合医院统计数据进行分析 2、对自己平时积累的患者信息进行分析 记录每个询问病情患者的详细信息及对话记录，以避免再次遇到同样问题而做不出相对应的回答。 尽量在聊天过程中明确以下几点：客户的需求、及态度，看是否能预约成功 明确客户的信息，尽可能地将同一地区的信息记录在一起，以节省时间和精力 对于每一个预约成功的患者，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含患者最充分的信息。 每天把该做的事情做完后，一定要对相关的患者情况进行梳理，询问已经预约的患者是否需要医院的详细资料 3、通过多种途径给患者留下深刻印象。 有时候，潜在患者没有考虑到我们所推荐的医院或专家，多数是由于客服人员没有经常与之保持良好的沟通。 一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 所以我们在言语交流，很字里行间都要不停的做分析 就像人流需求的客户 有的人需要低价 有的人需要安全 有的人需要环境 有的人注重隐私 上次我讲的反射弧的第一点 这就是探寻需求 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的 3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。 5、以年龄来分：病人有不同年龄段 如果你想预约成功，最好利用各种关系，如我们医院现在在搞活动，免检查费之类的语言等与患者进行沟通，并且让患者明白，你可以更好地满足他们的某些需求 一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。 3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。 4、以年龄来分：病人有不同年龄段。 总结一下 这样，当他们决定留下姓名及联系方式时，这样预约成功的几率就大了很多。 开发潜在患者是一个长期的、持续的过程。一般认为，开发潜在患者需要经历三个阶段：有目的地搜索目标阶段、有效地筛选阶段和有针对性地开发阶段。 1）有目的地搜索目标阶段 在这一阶段，客服人员必须明确自己的目标，并且在正确目标的指引下采取一定的方式寻找合适的患者群。此时客服人员可以采取的方法很多，如利用私人关系网络寻找符合要求的目标患者、从竞争对手那里发现潜在患者，或者利用对话记录获得患者相关信息等。 重点短时间留不下顾客的联系方式，可让顾客加自己的私人qq 可以短时间拉进距离 这种病人必须欲擒故纵 放弃对于更好的掠夺 （2）有效地筛选阶段 搜索到一定范围和数量的目标患者之后，客服人员还需要借助各种途径对这些目标患者进行有效筛选，明确哪些患者有可能成为能预约成功的，哪些患者不可能预约成功。 3）有针对性地开发阶段 这一阶段客服人员需要做的就是根据自己掌握的信息展开对潜在患者的逐步沟通，直至把潜在患者纳入自己的关键患者之内。客服人员的工作当然不能到此结束，之后需要做的就是使这些患者与自己保持良好的沟通。 2、收集患者信息 3、在搜集客户信息时需要注意的问题: 尽量不询问患者过多的私生活。 力求准确，学会辨别虚假信息。 抓住关键，剔除无关信息。 注意效率，不要花费过多时间。 不随意透露患者的重要信息。 如患者不想透露个人信息，不要追问。 一般地说，患者在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的医院。 当客服人员以征求患者意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对客服人员的警惕和抵触心理。当然了，如果客服人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，患者会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地马上下线 样我们就会失去有效资源 （2）问得越多，成功的可能性越大 《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。 （3）问题必须切中实质，不要无的放矢 客服人员必须记住：与患者沟通过程中的一言一行都必须围绕着特定的目标展开，对患者提问时要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标 明确需求点醒痛苦 这就是触发客户的痛苦的扳机点 心理学的按钮学说 点醒痛苦时必须体现专业性 5、提问时需要注意的几点问题 A要尽可能地站在患者的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的预约目的与患者沟通。 B对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认患者不会产生反感时再进行询问。 C初次与患者沟通时，最好先从患者感兴趣的话题入手，不要直截了当地跟患者说直接来医院就诊，一定要注意循序渐进。 D 提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。 要学会夸奖顾客 电话咨询时要夸顾客声音又磁性，或者女性的声音很甜美 网络咨询时要夸顾客思维敏捷 这也是拉近医患距离的方法 就和恋爱一样甜蜜又充满温情 E 选择问题时，要给患者留下足够的回答空间，在患者回答问题时尽量避免中途打断。 F 提出的问题必须通俗易懂，不要让患者感到摸不着头脑 G巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。 H提问时必须关注患者的需求，注意患者情绪变化，不要令患者对你的问题感到难堪。 I 没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向患者提问时的态度和技巧。 J 从开始与患者沟通的的第一时间起就要关注整体语言环境，和患者透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。 （五）有效倾听患者谈话 对于客服人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下： 1）获得相关信息。 （2）体现对客户的尊重和关心。 （3）创造和寻找预约成功的时机 引导和鼓励客户开口提问： （1）巧妙提问 （2）准确核实 （六）使用精确的数据说服客户 如果能用小数点以后的两位数字说明问题，那就尽可能不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，那最好不要用一个模模糊糊的大约数来应付别人。 精确的数据更能引起客户信赖 客服人员可以考虑运用精确的数据来打消患者的疑虑。运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强患者对医院的信赖，例如：“我们医院已经用这种治疗方法，治愈了（多少例）患者。” （七）不动声色胜过急于表现 1、在与患者沟通的过程中，客服人员不应与患者聊及其他不相干话题，最后的结果的就如同画蛇添足。 2、注意语言的精炼和适度，不要使用引起患者反感的语句。 4、患者讨厌急功近利的客服人员，因此，你越希望成功越是要保持沉稳。 5、患者在做决定时尤其需要安静，步步紧逼式的推荐会让他们感到窒息。 的过程中，客服人员不应与患者聊及其他不相干话题，最后的结果的就如同画蛇添足。 2、注意语言的精炼和适度，不要使用引起患者反感的语句。 4、患者讨厌急功近利的客服人员，因此，你越希望成功越是要保持沉稳。 5、患者在做决定时尤其需要安静，步步紧逼式的推荐会让他们感到窒息。 |
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